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NG - 如魚得水之 壽司屋哲學(文字書)~全球狂銷200萬冊、知名「故事企管」書──《如魚得水》第三集
FISH! STICKS
作者:史蒂芬.藍丁( Stephen C. Lundin )等 合著
繪者:
譯者:
叢書系列:大穎專區NG書區系列
書籍編號:APC003-NG
ISBN:957-29589-3-3
160頁 / 精裝 / 正25開
出版日期:2004 年 07 月 15 日
定價:220元 / 優惠價:100
剩餘數量:20
適讀年齡:成人

光是把工作變好玩還不夠,還必須挖掘內在活力與願景,
才能讓改造成果永續下去、讓工作深層價值浮現



  本書為全球狂銷200萬冊、知名「故事企管」工作書《如魚得水》( FISH! )第三集。

  本書《如魚得水之 壽司屋哲學》,全書重點在於帶領讀者親身進入,曾經被「西雅圖派克街魚市場」經營哲學深深啟發,而進行改造的組織團隊
「慈善家醫院」的故事裡;他們現在卻開始面臨:改造之後,無法讓工作活力永續下去的困境⋯⋯。

  這才發現,原來當初進行的「讓工作變好玩」改革,才只是改革計劃中的第一小步;原來想讓改革真正成功,組織團隊還得找到工作願景與內在活力⋯⋯。

  《如魚得水之 壽司屋哲學》承襲了以往前兩集的「說故事」風格。藉著帶領故事裡的慈善家醫院六樓神經科病房團隊到一家看似不起眼、卻自開張四年多以來,不論晴雨熱寒,每天都有顧客甘願大排長龍等候座位的小小壽司屋探險,因而逐漸感受到壽司屋創造、把握每一個「願景時刻」,以求為顧客帶來「獨特體驗」的經營哲學。

  壽司屋的日本裔女老闆兼壽司師傅,對於如何讓工作團隊永保活力、讓顧客一再上門光臨,別有一套家傳的祕訣⋯⋯。

 

 

 

【延伸閱讀】
※鯨魚哲學,
優質觀點系列
誰說工作時不能跳舞?成功生涯系列
不景氣中的70條生存法則成功生涯系列
做你愛做,而不是你該做的工作成功生涯系列
人人都會幫你—無往不利的人際關係成功生涯系列

 

 

原文書名:FISH! STICKS

原出版語言:英文

 

 

 

 

 

【關於作者】
史蒂芬
藍丁(Stephen C. Lundin)

  集合了企業管理教授、心理學家、製片家、演說家、企業家,與作家身分於一身的藍丁博士,因為成功建構並傳遞西雅圖派克街魚市場的「如魚得水哲學」,而享有「大鮪魚博士」的讚譽。
  他同時也是廣受歡迎的如魚得水訓練營(FISH!Camps)顧問長。

約翰
柯里斯坦森(John Christensen)

  美國知名企業訓練教材公司──海圖屋(ChartHouse Learning)執行長暨製片家,作品包括《如魚得水》(FISH!)系列影片。

哈利.保羅(Harry Paul)

  專業演說家,並且是知名企管大師肯.布蘭佳公司(Ken Blanchard Companies)的諮詢合夥人,擁有超過二十年的企業諮詢顧問經驗。
  想更了解「如魚得水哲學」,歡迎連結至:
www.charthouse.com

 

 

 

 

 

讓改造持續下去
文 / 史蒂芬.藍丁(Stephen C. Lundin)


  有人說,「改造」一個團隊不是件容易的事;我說,這其實是小意思,一點都不難。如果你想在工作上來點真正的挑戰,那就試試該如何讓團隊組織裡的每個人,都能真心對他們的工作許下願景承諾,讓改造「持續下去」⋯⋯

  不管你是一個想讓職場生涯變得更好的工作人,還是一個想要維持高產能績效的企業執行長,如何讓改造持續下去,勢將考驗著你的領導能力。無論是想追求一個有創新精神的文化、永續一個高品質的職場生涯、推陳出新一個重要的客服計劃,或是保持一個高團隊參與感的管理風格,都必須使用一套有別於只是用來「進行改變」的獨特原則。

  大規模的改造通常很響噹噹、排場很大。一開始會展現出很大的活力,如會議、訓練課程、戶外研習、汽球、比賽、小紙卡、內部刊物、海報、影片,這些東西的呈現,的確無可挑剔。前述這些花花綠綠的「外在表象活力」象徵物,確實能夠吸引活在忙碌生活裡,人們的注意力;然而,卻沒有辦法讓改造持續下去。能夠讓改造持續下去的,是發自真心的「內在自然活力」。

  當繽紛的汽球洩氣乾癟、當比賽結束了、當訓練告一段落⋯⋯這些外在表象的象徵物不再,人們又會很自然地開始找尋下一件新的事情,讓自己忙著投入,而不想持續原本應該進行下去改造工作,這就是舊工作模式的拉力在反向作祟。當人們正想努力進行改造的同時,這種感覺就好像有人在扯你後腿(其實說穿了,是你自己⋯⋯),不想讓你改造成功。

  舊工作模式的反向拉力會以許多面貌出現,包括分心、忙碌、抗拒、厭倦、健忘、譏諷、破壞等等。不論我們當時是在進行新的節食計畫或新工作模式,總之就是所有值得進行的改變,都很容易被這股反向拉力所影響。能夠對付這些反向拉力、讓改變得以繼續進行下去的,就是那股發自真心的「內在自然活力」,才能從烏合之眾中,激發出真正的好員工,創造出真正好的職場環境。

  過去二十年來,我都在學術界和業界進行企業變革管理的教學,我同時也在這個不斷變動的大環境裡經營著我個人的事業
我與人合寫了《如魚得水》(FISH!)這本書,並且參與同名影片的拍攝工作。從那時起,我就很幸運有機會觀察到那些採用《如魚得水》書裡點子的組織團隊,他們是如何把這些原則應用在重要的改造議題上,並且創造出非常正向的改造成效。那些認同「如魚得水哲學」的人,會發現他們職場中最迫切需要該改造的事情,包括:讓職場生涯變得更好、提升客戶服務品質、留住人才、創新能力、提高生產力、招募人才等等。當然,也有一些認同「如魚得水哲學」的人,他們僅僅是想學習如何更「樂在工作」。

  過去三年來,我的足跡踏過近百萬英里,我到全世界各地去演講、拜訪那些正在努力進行企業改造計畫的組織。我特別對那些,當改革之初的激情消退後,還能把改造持續下去的組織團隊,感到印象深刻。當新的事物剛開始進行時,總是不乏充沛的活力做後盾,但一年之後,若想讓改造持續下去,那得要找到更內在自然的活力才行;很欣慰地,我看到許多企業確實成功地找到了活力的源頭。

  如果你繼續往下看這本書,你會看到一個個展露過人智慧和見解的人物角色,請不要懷疑他們的真實性,因為這些靈感都來自那些讓組織持續改造下去的真實人們。而《如魚得水》這本書的靈感源頭
知名的西雅圖派克街魚市場,當然也在那些能夠成功持續改造的組織團隊行列之中,讓我們得以繼續從它身上學習寶貴的功課。

  這本書雖然是我的想像之作,但卻是以過去幾年來,我、約翰(John Christensen)、哈利(Harry Paul)三個人從《如魚得水》書裡得到的更多經驗,為基礎寫就。是的,是那些把新可能性帶進職場和生活裡的人們,帶給了我們寫作的靈感與基礎。有些人或許敗下陣來、有些人已經成功了、也有些人要論其成敗還言之過早;但不論如何,我們確實從每個人身上都學到了東西。你現在即將繼續往下看的這本書
《如魚得水之 壽司屋哲學》(FISH!STICKS)是一個告訴大家如何激發內在的活力願景,讓改造持續下去的故事。我們相信,這也是你正在奮鬥打拼的故事,而我湊巧寫下了它。

 

 

 

 

 

自序     讓改造持續下去

第一章  不一樣的星期天

第二章  改變之後的困境

第三章  壽司屋初體驗

第四章  從真誠的對談開始

第五章  什麼是「IT」?

第六章  該是行動的時候了!

 

 

 

 

 

一、不一樣的星期天

蘭達和威爾一家人每個
禮拜天都有既定的行程:蘭達在教堂唱詩班唱歌時,威爾和孩子們就坐在教堂裡第一排長椅上,聽媽媽唱歌;結束後,全家再一起到療養院去陪陪奶奶。不過,某些特殊的禮拜天,就像今天,他們去完教堂後會接著去購物中心;在這裡,蘭達和威爾總是會用不可思議的表情,看著他們的孩子,在九十秒內把眼前的漢堡炸雞一掃而空。之後,威爾會帶孩子們去看電影,而蘭達則會到一間專門提供「早午餐」(brunch)的精緻小餐廳一邊排隊等座位,一邊等威爾和孩子們;而這家餐廳剛好就叫「布蘭奇」(Brunch)

今天,當蘭達邊排隊邊等威爾回來時,她的心思不知不覺飄到工作上去……。蘭達在「慈善家醫院」工作了十一年,它是整個「慈善家醫療連鎖體系」──紐澤西等三個州內二十幾間醫院、診所的核心醫院。正如蘭達所感覺到的,她的工作越來越忙,她也越來越容易感到緊張。

「喔,被我發現囉!妳怎麼一臉憂愁、皺起眉頭來了,都不像平常那樣笑瞇瞇的?」威爾頑皮地說。
「威爾,被你逮到我正在想工作上的事了!真對不起,我違反了我們的『週日休工守則』。對了,你有幫這兩個自認已經是大人的十一歲男孩、一個七歲了還隨身帶洋娃娃上電影院的女孩,找到適合他們看的電影嗎?」蘭達接著問。

「還不是老樣子,麥克想說服我限制級電影《殺戮戰警》續集是部好電影,還說主角是個很好的榜樣,他也答應會在兒童不宜的情節出現時,用手矇住妹妹的眼睛;妳也知道的,老哥說看什麼,妹妹當然都說好。但我還是堅持選一部普遍級或輔導級的電影,結果他們最後選了一部,安之前也說很好看的最新一集《哈利波特》。」被威爾這麼一說,一瞬間,蘭達彷彿看到了那個芳齡廿八、現在住洛杉磯的長女(繼女)──安,一臉燦爛可愛,就站在自己面前。

當他們一家人開始入座、點餐時,威爾感覺到老婆正在為什麼事情煩心。他以前曾給她取了個綽號叫「開心果」,因為蘭達是他認識的人當中,最能讓人一掃陰霾、重振活力的人。蘭達還曾經讓一個脾氣暴躁的服務工,在第一次交談之後,就秀出全家福照片給她看呢!然而,今天卻不太尋常,她看起來悶悶不樂。

精神科病房的成功改造

「蘭達,忘了我們的週日守則吧。妳想談談工作上的不順心嗎?」威爾關心地問著。
「威爾,我敗給了新工作。」蘭達有些喪氣地說。
「不會吧。」威爾反射性地回答。

「是真的。當瑪德蓮被調職、我被升到她原本的職位時,我試著不要去煩惱自己是不是能維持她出色的績效。瑪德蓮是我的偶像,我十分欣賞她,是她讓原本死氣沉沉的病房重生。這裡曾經是一個充滿陰鬱、了無生氣的地方,是她把六樓變成了『慈善家醫院』最珍貴的一塊寶地;直到現在,還會有其他醫院好奇地推敲、分析我們之所以會成功的原因。瑪德蓮讓我們了解,六樓的神經科病房不一定要是個討人厭、沒人氣的地方;她也試著幫助我們,把這裡變成一個更適合工作、更適合病患休養的地方。在她的領導下,我們真的做到了。瑪德蓮成為病房護理長之前的那段時光,我到現在還是記得好清楚,我想你也記得的──即使我一直熱愛著護理工作,但卻害怕上班;我試圖保持積極的工作態度,可是好難,每晚還是身心俱疲地回家。後來,瑪德蓮升官了,還因為播放了一部西雅圖魚市場的影片、傳閱了一本書,而立刻引起大家的注意;那本書書名很怪,叫《如魚得水》(Fish!) ,所有人都以為她是在開玩笑。我記得影片中講到一些原理,而那本書則協助每個人理解一些工作上的訣竅,以便創造一個讓人『樂在工作』的優良工作環境。」

當蘭達停下來吃飯時,威爾問:「問題的關鍵不就是在那些所謂的『大家』身上嗎?瑪德蓮還請求了妳的協助呢!我記得,妳們倆曾孤掌難鳴好一陣,不是嗎?」威爾還記得當時蘭達與同事之間溝通不良使她備受挫折,她的同事們對不可知的新嘗試,感到害怕而懷疑。「不過是另一項例行的計畫而已啊,」他們說,「而且,這個計畫終究也會過去的。」還有句名言這麼說,「到那裡、完成任務、領件有激勵標語的T恤穿。改變,就是這麼回事而已。」

蘭達繼續接著說,「是啊,真的有人這麼說。但我不能怪別人保守謹慎。醫療照護的工作一直以來都是瞬息萬變,以至於人們會變得互相不信任,而且抗拒再被拉過來、推過去。不過,一旦大家開始了解這不只是另一個計畫,而是一個要所有人都團結起來、創造一些美好事情的邀請時,活力,很快就開始累積了起來。不久後,醫院裡其他部門的人也開始注意到了。於是,瑪德蓮成了風雲人物。我們還打趣地說,她帶給了員工正向的感染──『喜悅、關懷、同理心』。而這也就是為什麼整個慈善家醫療體系,後來要請她擔任東岸各家醫院諮詢顧問的原因。」

工作活力不再的警訊

「蘭達,這些我全都知道。我知道她是個『發電機』;妳也是啊!她很信任妳,妳知道的;而且,她也告訴大家,她完全信賴妳有足夠能力接掌整個神經科病房。」威爾回應著。
「我知道,我知道。我相信我的確有貢獻。但是,既然我接了她的工作,我就想知道自己是不是能夠讓這股工作活力繼續延續下去。然而,這禮拜我開始懷疑自己沒這個能力了。」蘭達急切地說著。

「發生了什麼事嗎?」威爾關心地問。
「三個禮拜前,我錄用了一個叫朱安的副手。昨天,他告訴我,他很喜歡神經科病房正在推動的計畫,可是他卻什麼都感受不到,他要求我幫他調職。威爾,他就是神經科病房需要的那種有能力、有愛心的副手,但他居然不想待了!我想我一定做了什麼錯得離譜的事。以前我們的單位也曾經有人員異動過,但距離上回我們失去一名轉調其他單位的同事,已經是兩年前的事了。雖然現在還是有一堆候補到六樓工作的人員名單,但在我看來,這卻像個暗示我們正在走回頭路的警訊。而且,還有其他讓我擔心的事情。」蘭達憂心地說。

「像是?」威爾繼續耐心地聽。
「有些事情很難去形容它。但你就是能感受到工作活力減退的氣氛,我很久沒聽到護士們帶著十足幹勁的聲音了、病房呼叫燈亮了很久後才會有人回應、我也沒看到護士們像以往那麼經常互相協助──每當有穢物要處裡時,大夥兒好像在躲什麼似的。上個禮拜,有位接受鎮痛治療的病患吐了,我碰巧是第一個經過他病房門口的人。我替他按了呼叫鈕後,好久之後才有人來幫忙把他的身體擦乾淨、幫他換衣服。」蘭達解釋著。

「我了解,親愛的。妳必須承認,妳的標準真的太高。或許這只是暫時的,妳手下有些員工是新人、有些護士剛好請產假;新人可能需要多一點時間才能真正上軌道。」威爾接著說。
「威爾,我也希望你是對的。對我而言,棘手的是,我已經發現某些計畫正要開始發揮作用,但現在卻進行得不順利。感覺起來,好像是我個人領導方式有問題所造成的。」蘭達回應著。

星期一,再出發

蘭達打開樓梯門進到休息室時,六樓好不熱鬧。員工休息室有一台咖啡機,還有一台冰箱──大多用來保鮮自家帶的午餐便當。當她走進休息室時,她朝裡面的三個人親切地說了聲:早安。有兩個人愉快地回應著;而自個兒坐著的朱安,則只是勉強抬頭看看她。

「朱安怎麼了?」蘭達心裡想,接著便步出員工休息室,朝自己的辦公室走去。一路上,她經過幾間病房,其中有兩間呼叫燈正閃爍著,於是她走進第一間,發現史雲遜女士只是想要杯水喝。當她從十分健談的史雲遜女士身邊離開時,第二間的燈仍在閃著,她走近一看,發現有兩名護士正站在病房裡;床上躺著的病人叫露易絲‧安德森,她是個羞澀的婦人。另一張床上躺著一位生面孔,想必是昨晚才來的,她似乎睡得不太安穩。兩名護士正在討論一個競賽節目,而且沒察覺到蘭達走進來,也沒發現呼叫燈亮起。當蘭達說著小聲且令人愉快的「早安」踏進病房時,兩名護士驚訝地看著她。

「早安,蘭達。妳昨晚有看『生存遊戲』嗎?妳一定無法相信他們必須吃下多麼噁心的東西。」其中一名護士問。
「我相信,」蘭達回答。「不過,妳們有人曉得露易絲的燈在閃嗎?」
「我需要人幫忙,我想去洗手間。」她們立刻詢問露易絲,而她喃喃地說著。
「我來幫妳。」其中一位護士結巴地說著,語氣中帶著慚愧,而另一位則離開了病房。
「這是怎麼一回事,羅柏?」蘭達跟上前去並開口問道。
「抱歉,蘭達。我們兩個從不錯過每一集的『生存遊戲』,剛才情不自禁就討論了起來。平常真的不會這樣的。」羅柏感到有點慚愧
「在病房裡討論?」蘭達質疑。
「嗯……是不太恰當……」羅柏回答。
「我搞不懂你們為什麼在病房裡討論跟病患無關的事,尤其是談『噁心的東西』。露易絲正等著幫忙,你們竟渾然不知,你們就在她的病房裡;我想這不是我們想創造的工作氣氛。」蘭達板起面孔地說。

兩名護士間的談話

這時候,六樓最認真的看護保羅,正推著病床經過他們身後,床上躺著一個中年男子,兩瓶點滴懸掛在病床上方。
「早安,保羅。這是新病患或從其他科轉來的病患?」蘭達問。
「這位是艾伯特先生,他今天早上從待了一個星期的加護病房轉出來,我正要送他去六一四號病房。昨晚華盛頓橋上發生了意外,傷患們都被送來我們院裡治療,要不是他們迫切需要加護病房的床位,我想艾伯特先生還會在那裡多待些時候。」保羅解釋著。
「我了解了,保羅。我想我們必須特別留意艾伯特先生的情況。」蘭達指示著說。
「我們會好好照顧你的,艾伯特先生。稍後我會去看看你在這裡的住院排程。」蘭達在這位不甚有起色與反應的艾伯特先生耳畔,輕聲說著;而正當蘭達與保羅說話時,羅柏悄悄溜開了。

當蘭達走進自己辦公室時,電話正巧在響。這一天裡的其他時間,她一刻也不得閒。床位不夠、護士臨時請病假、供應鏈發生錯誤、親自迎接家屬、與員工商談、巡房、安排訓練等等。等蘭達好不容易有機會可以好好想想一些事情時,已經是下午了。

蘭達正好走進位在六樓中心的護理站,那裡是三排病房的中央樞紐,電梯也在那兒。而她無意間聽到了一段對話,讓她不禁想起過去那段不長進的日子。一名有二十五年經驗的毒舌護士瑪姬,和一名快速晉升樓長的年輕護士貝絲,正在進行交班;接下來輪到貝絲當班。

蘭達聽到瑪姬說,「六一四號病房的傢伙真討厭。他們為什麼不留他在加護病房久一點呢?他的呼叫燈動不動就閃爍個不停,去看他又聽不懂他在咕噥些什麼,只是擺出一副很沮喪無力的樣子。」
「本來沒有那廢物就已經夠累人了,現在我們肯定更麻煩。當心他一點吧。」說完,瑪姬便風也似地走了。
「嗨,貝絲,瑪姬說的可是我們的新病人艾伯特先生?」蘭達跟上前問。
「蘭達,我剛才沒看到妳來了。我只是在聽瑪姬交代我一件事。」貝絲回答著。
「妳們討論的那位病患,他應該有名有姓吧,貝絲?」蘭達試著問。
「只是鬧著玩的啦。」張嘴結舌的貝絲先是低著頭,然後臉上瞬間泛紅了起來。

日漸消失的活力

「貝絲,妳是這裡的小主管,我並不想大肆渲染這個不尋常的說錯話問題。我有另一件重要的事要交給妳,如果可以的話,麻煩妳幫我了解目前大家工作的情形。當年,妳是第一位自願投入六樓新護理工作計畫的護士;因為有妳,讓我們感覺到如果能把活力帶到工作中,那麼病患所接受的醫療品質是會大幅提昇的;而妳也是那個為我們改變醫病關係打頭陣的人,現在,妳也看到其他部門紛紛仿效我們的作法了。妳是本樓層率先投入的核心份子之一;但是就在現在,就在六樓這個發源地,我感覺我們似乎正在失去活力。這會不會是我搞砸的呢?或是因為有些事情正在在逐漸變化呢?」蘭達認真地說著。

「我真的沒注意到,蘭達。妳知道我對這裡推行的事有多興奮吧。每天早上,我真的都很期待來上班。屬於這份工作的內容和工作本身,我都很願意付出努力。我並不見得總是那麼喜歡我所負責的工作──便盆和靜脈點滴並不是什麼迷人的東西。我喜歡的是我們大夥共事的方式,以及我們提供照護的方式。西雅圖派克街魚販,總是全心全意出現在顧客面前的故事,深深打動了我,讓我看到了這份服務病患的工作,代表的重大意義。但是,妳知道的,當事情讓人感到壓迫,有時候我就只是低頭、皺眉頭去做,忘記了還有其他可能性。而且,現在的壓力真的好大──病房人滿為患,很多病患需要更深入的照護;有些人因為工作量龐大而感到精疲力竭。我想,或許,我們已經漸漸失去了焦點,但是請妳務必了解,我並不是在對已經創造出來的事情或計畫潑冷水。」貝絲誠懇地回應著。

「妳還記得妳針對六樓新護理方式提出的想法嗎?妳還記得妳是怎麼構思的嗎?」蘭達接著問。
「我不確定妳指的是什麼,蘭達。」貝絲顯得有點不解。

「妳說,身為護士,我們過去總是只照顧到病患身體上的需求;如今,該是照料病患『身、心、靈』需求的時候了。我不知道有沒有親口告訴過妳,這段話有多麼感動我。我們必須找出一個方式來堅持已經創造出的成果,我們的病患帶著心與靈而來,貝絲,其實我們又何嘗不是呢!如果我們現在退縮了,很可能會徹底失敗、退回到原點。」蘭達接著說。

「蘭達,我們絕不能退縮。我是被內心崇敬的護士典範吸引而來的,但是,當我一直都在過著一連串毫無止息的每一天時,實在很難像我們現在站在這兒平靜地談話一樣,能夠喚起那些對我而言意義重大的價值。妳知道的,事情總是一件接著一件而來,有太多的事情需要處理,但協助卻永遠嫌不夠。我常常感到精疲力盡,而且壓力真的太大了。我確實想帶給病患和大夥最好的,現在真的只是艱苦的過度期罷了!」貝絲堅定地說。

「我知道這一切很辛苦,」蘭達說。「我不禁開始懷疑,創造有活力、使人樂在工作的環境或許是整個計畫最容易的部分;要讓活力一直持續下去,反而是更艱難的任務。……不管如何,至少這個新計畫是值得被繼續進行下去的,而且我們真的投注了心血;正如妳也很能了解的──創造需要時間。妳知道的,貝絲,每件事都需要在維持、經營上花一些工夫,來保有它的價值。這就好比說,我的女兒──安,她忘了隨時注意車子機件所需要的保養油,那麼她很可能得在車子的保養與保值方面,大傷腦筋。」

「我了解妳的意思。這就像是,我有件家傳銀器,我真的很珍惜它。我知道,假如好幾代下來,家族成員沒有進行定期的擦拭保養,它就不可能會為我的生活更增光彩;我們為子女們擦亮它,讓子子孫孫都能喜愛它。想讓我們所重視的事物維持在一個良好狀況,我想是需要下點工夫的。這道理跟銀器、汽車、人際關係、六樓的工作等等,都是一樣的,不是嗎?我是真的想幫忙,蘭達。但這並不是很容易,要做的工作真的太多了,而每個人的時間與精力都很有限。」貝絲積極地回應著。

「我知道的,但我相信我們能想出對策。」蘭達鼓勵地說。
此時,艾伯特先生的呼叫燈亮起。貝絲帶著充滿活力的笑靨,轉身闊步穿過迴廊,邁向他的病房。

一通適時的電話

「請問瑪歌‧卡特在嗎?我是蘭達‧布拉克。」蘭達撥了通電話。
「哈囉!蘭達,很高興妳打電話給我。我們好久沒聯絡了,妳最近怎麼樣啊?我昨天剛跟威爾聯絡過,他有跟妳說嗎?工作還好吧?算了,不要現在說。不如我們一起吃個午飯、敘敘舊吧;不,我們一起吃晚飯好了。我家附近有間滿精緻的壽司屋,我想帶妳去吃吃看。那我們約什麼時候呢?就約這禮拜,妳覺得怎麼樣?」瑪歌熱情地說。

蘭達絕對算不上沉默寡言,而她這個老朋友──瑪歌,更是個健談的人。她們讀小學一年級的時候就認識了;大學畢業後,蘭達搬到紐澤西,而瑪歌則一直待在曼哈頓。

「好主意,瑪歌。我的時間自由得很。那我們約什麼時候?在哪裡碰面?」「那就星期四晚上六點,在蘇利文街的『亦寶屋』壽司屋見好了。到時候,妳要是看到有一家店門口大排長龍,那就是了!至於那天要穿什麼……妳記得看天氣預報穿衣服喔!我們可能會在室外排一下隊。那就這麼說定了,禮拜四見。」兩人約定好見面的時間。

蘭達心想,「為什麼要去那種『還要在外面排隊等一會兒』的地方吃飯呢?算了,應該會很有意思吧!跟瑪歌在一起,任何時候都是很有趣的。」

 

二、改變之後的困境

與老友相見的時刻

星期四到了,蘭達把孩子托給威爾照顧,坐上往曼哈頓的地鐵。沿著通往蘇利文街的街道走,她邊走邊欣賞著屬於曼哈頓的建築人文景觀,這裡是蘇活區與格林威治村的交會處。
「我幾乎快忘了這城市的夜晚有多活潑。」蘭達喃喃自語著。

抵達蘇利文街時,蘭達發現對街有一家不起眼的餐廳,門前有個布篷,還有透明塑膠簾子垂到地上;在這種夜晚總是來得太早的冬夜裡,只能勉強辨認出這是一家店。不過,她卻清楚地看見至少有一打以上的人正在布篷外排隊,而塑膠簾子裡還排了另一群黑壓壓的人潮。
「那一定就是瑪歌說的大排長龍景象,但……怎會有那種寒酸的塑膠簾子?」當她走向前查看地址時,時間正好是六點零五分,她認出窗上幾個褪色的手寫字母──「亦寶屋」,蘭達讀著這幾個字。
「蘭達!回這裡來!」在大排長龍隊伍的最後,有一張從排隊隊伍探出頭的臉孔,這正是她從六歲起就再熟悉不過的一張臉。蘭達朝瑪歌揮了揮手。
「妳在那裡做什麼?」瑪歌問。
「不就是一個『土裡土氣的女人』試著在她出生的這個城市找路罷了。我還滿喜歡從地鐵車站走來這裡的沿街風景呢!我都忘了曼哈頓的這個地區是這麼有趣!」蘭達玩笑地說。

「『亦寶屋』讓妳大吃一驚嗎?」瑪歌問。
「嗯,當妳說到人們可能會排隊等待時,我腦海裡浮現出某種……,某種比較『新潮』的曼哈噸印象吧,我想。」蘭達誠實地回答。
就在此時,隊伍往前移動了些,當她們又往布篷那兒挪上幾步時,蘭達趁機東瞄西瞧一番。她看到垂掛的塑膠簾下方擺放著移動式電暖器,餐廳裡有幾張向後延伸的長型桌子,店內幾乎沒有走路的空間。

「所以,我提議的餐廳嚇到妳啦?」瑪歌促狹地問。
「我是有點不解。我原以為應該是現代感十足的餐廳──那是我對紐約熱門地點的一貫印象。」蘭達回答著。
「我可以帶妳去看看幾條街以外的其他超摩登壽司店哦!每家都不必排隊,但是,在這裡,每天下午四點就開始大排長龍,一直到午夜打烊,隊伍才會漸漸散去。很不可思議,是吧?」瑪歌說著。

人力流失的隱憂

接著,一位端著試吃壽司的服務生打斷了她們的談話,服務生邀請她們試吃一種叫「紐約捲」的壽司。她們品嚐了一會兒,瑪歌就繼續了話題。「那……妳的新工作怎麼樣啊?協助創造一個很棒的嶄新『病患照護文化』、還成為計畫的主導人,是什麼感覺呢?」
「唉,我不想談工作上遇到的難題,以免破壞用餐氣氛。」蘭達說。
「難題?」瑪歌問。
「是真的。瑪歌,我好高興見到妳啊!我想知道妳最近都在忙些什麼。我怕我一旦開始講起自己的工作難題,話匣子恐怕就停不了。」蘭達說著。

「蘭達,我們的感情之所以會這麼好,不就是因為對彼此毫無保留、無話不說嗎?妳說說,工作到底怎麼了?」瑪歌關心地問著。
「唉,我現在正眼睜睜看著妳剛剛說的──嶄新『病患照護文化』逐漸在流逝,但卻不知道該怎麼辦。一切似乎都脫離了軌道。當理想與醫院工作的現實面不斷牴觸時,我們似乎失去了原本的活力焦點。而且,瑪歌,老是會有一些人員流動的問題產生。有人搬家、升職、進修唸書,還有一直以來就存在著的家庭牽絆,而且現在又面臨高流動率的問題,我們已經好久沒有這樣的危機了。」蘭達說著她的煩惱。

「分析得好!蘭達。每次跟妳見面,妳總是一次比一次更有領導風範。妳說的對,人力的流失是無法避免的──員工會搬遷、會有興趣想法上的轉變、也會升官……,這些因素都會讓人感受到高流動率帶來的衝擊。」瑪歌鼓勵著說。
「是啊!像朱安,他是個新進同事,但他卻不想待了,而他就是我們想要、也需要的那種副手。他告訴我,他很喜歡六樓的活力,但卻無法融入其中;不是其他的同事不友善,他們其實都很客氣有禮貌,也值得敬重,只是有點距離感。當瑪德蓮還在我這個職務的時候,從來沒發生過這種事。瑪歌,我很感謝妳對我領導能力的肯定;但是,我懷疑自己似乎無法勝任她交付給我的這個職位。而且,另外也有一些跡象,讓我感到我們為病患和自己創造的醫病環境,正在逐漸消失;照護工作就像是壓力形成的大海,有一段日子,我們確實創造了一個安穩的小島,這也就是那股壓力的解藥;但是現在,我真的不知道該怎麼做!」蘭達繼續說著。

轉向找尋內在活力

「蘭達,妳曉得嗎?妳目前面對的難題根本就不是預料外的事呀!就算是瑪德蓮還在任,她也同樣會面臨這些難題的,妳知道嗎?」瑪歌分析著。
「妳的意思是……?」蘭達有些不解。

「嗯,我在工作中學到的是──進行改變是一回事,而持續改變則又是另一回事。舊方法的拉力在你們推行新方法的那一分鐘起,就開始進行反向、抵消的作用,想把你們往回拉。活力充沛時,你們甚至察覺不到拉力的存在;等到新方法實施了一陣子,大家便會開始漸漸失去原有的焦點;倘若想讓改變持續進展,那麼就需要一種更獨特的承諾跟聚焦方式。許多在改變初期所激發出的活力,是依靠像是帽子、徽章之類的『外在表象事物』的新鮮感;而改變是不是能夠延續下去或無疾而終,那還是要看引導個人的『內在自然活力』和『方向性』能不能被有效地建立。」瑪歌解釋著。

「妳對這方面怎麼這麼有研究?」蘭達問著。
「我有過客服計畫方面的經驗,那是很類似的挑戰。吃飯時,我再告訴妳更多相關的事;現在,我想先跟妳招認一件事。」瑪歌回答。
「招認什麼?」蘭達感到奇怪。
「記得我有說前幾天曾經和威爾談過吧?我就是因為那次的談話,而決定帶妳來這家餐廳的。那天我打電話找妳,妳剛好不在,威爾說他想跟我聊聊;他提到妳在醫院的辛苦。妳知道的,他很關心妳。」瑪歌說。
「妳和威爾談到我?」蘭達起先有點不高興,不過很快就了解沒有生氣的必要。
「對,所以……就算妳沒打電話找我,我也會打給妳的。」瑪歌回答。
「好吧,妳真的認為無論誰在任,這個挑戰都會出現嗎?難道這是一定會歷經的循環或階段嗎?我還是忍不住會想,自己是不是沒辦法勝任這份工作。」蘭達想確認地問著。

總是大排長龍的小小壽司屋

「蘭達,妳現在面臨的是一個再普遍不過的問題。好消息是,顯然有一些人、有一些地方已經解決了這個難題。我們現在排的這個隊伍,從四年前開始每天都有人這樣排;以紐約的標準而言,算是相當久的了。待會兒進到店裡後,如果石原太太(Ms. Ishihara)──她喜歡人家叫她「石」(Ishy),和她老公有空過來打聲招呼的話,我就會為妳引見。他們知道我們今晚會過來吃飯,石太太一直是我工作上的良師益友,我有預感她可能幫得了妳。」瑪歌說著。

 

「妳找壽司師傅,當做妳在遇到銀行業務困難時請教的良師益友?」蘭達顯得有點懷疑。
「沒錯!妳很快就會發現,她是一位相當優秀的領導者。最重要的是,她知道如何讓一件美好的事情貫徹下去。」瑪歌的口吻很堅定。
「那如果她夠朋友,我們為什麼需要排隊?」蘭達還是顯得懷疑。
「這和她做生意的方式有關。在這裡,每個人都是客人,沒有人可以預訂座位,也沒有人可以插隊。」瑪歌解釋著。

「所以,我們來這裡,是為了瞭解她是怎麼做生意嗎?」蘭達問。
「對,就是這個原因。石太太過去在西雅圖經營家族生意──一家叫『寶屋』的餐廳,但她一直嚮往成為壽司師傅,雖然『女壽司師傅』就像日蝕那樣稀有少見,但她還是很堅決。她老公本身就是位壽司師傅,也是個大好人;當石太太在經營那家餐廳時,他會在不忙的時候教她做壽司。當她認為自己已經準備好了之後,他們就把西雅圖的『寶屋』交給她的妹妹經營;後來就搬到紐約,開了這家『亦寶屋』。現在她可是全美最棒的壽司師傅之一呢!」瑪歌描述著石太太的經歷。

蘭達「她為什麼選擇到這裡落腳?」蘭達接著問。
「為什麼不?紐約可是全世界的美食之都啊!」瑪歌回答著。

隊伍緩慢前移,她們已經到了布篷前。當她們推開透明塑膠簾進到裡面時,感受到空氣中電熱暖氣的溫馨歡迎。進來後,她們向一位個頭高大的服務生報上名字,然後繼續站在紐約一些各式各樣的人們身後──除了最前面那對你儂我儂的情侶外,還有穿西裝的、造型酷樣頹廢的、身上穿釘配環多得不像話的人們,和一個日本人家庭。

體驗一──貼心的老花眼鏡

高個兒服務生消失了一下下,隨即便回來並遞給她們一人一份菜單,並推薦幾道招牌菜。這些招牌菜的名稱是以雅緻的小寫書法字體印刷而成。瑪歌把菜單遞給蘭達說,「我把老花眼鏡忘在辦公室裡了,妳得替我讀一讀。」高個兒服務生笑了笑,把瑪歌的菜單從蘭達那裡收回;在他輕輕轉身離開的同時,所有排隊等候的人也讓出走道、向後退些,讓一些用完餐、滿臉笑嘻嘻的客人通過,離開餐廳。接著,高個兒服務生又回來了,這回他的手裡捧著一個漂亮的銀盤,裡面有六副老花眼鏡,上面還標明了度數,從最淺到最深依序排開。瑪歌覺得很驚喜,很快挑了度數最深的那副,並當服務生再把菜單遞給她時,愉快地向他道謝。她望著正目不轉睛盯著這一切的蘭達說,「這裡總有新鮮事。」

「兩位的座位準備好了。」不一會兒,有個輕柔的聲音對她們說。
移往餐廳裡時,一聲熱忱的日式問候和全體服務生的掌聲正歡迎著她們。真是令人感到興奮且熱烈歡迎的問候啊!而且為客人創造了一種期待感,甚至可說是充滿冒險感的用餐氛圍。

她們鑽進壽司料理檯的最後兩個座位坐下,檯子上師傅正在做壽司,她們也對鄰座客人笑了笑??這可不是典型的紐約作風,但是這裡的氣氛實在太融洽,就是會讓人不自由主想這麼做;事實上,這一笑也換來許多回應的笑容呢!料理檯後,四位動作俐落又一致的壽司師傅,他們在製作壽司時相互唱和,只在歡迎剛進入餐廳的客人時,才稍稍暫停。白灰泥牆面、懸掛的河豚、手寫標示牌、絹印織錦畫、外露的加熱管、用了很久但仍很乾淨的餐桌、一直座無虛席──這些就是餐廳裡的全貌。蘭達很容易就認出了石太太,因為她是料理檯唯一的女性;當她們入座時,石太太還微笑著朝瑪歌眨眨眼。

「嗯……到目前為止,妳覺得『亦寶屋』怎麼樣?」瑪歌問。
蘭達還沒來得及回答,一名服務生便來到她們面前。他詢問她們有沒有特別喜歡喝的飲料或是有沒有什麼可以幫忙的。她們點了茶並看著菜單,然後瑪歌抬頭看著他說:「何不交給石太太決定?」服務生微笑點了點頭;而站在附近的石太太則是咯咯地笑著。
「我知道壽司很受歡迎,不過,我還是比較喜歡主食配健怡可樂。」蘭達喃喃地說著。
「相信我──這裡的壽司不會太奇怪,而且口味齊全。」瑪歌試著說服蘭達。
「沒關係,別在意我。」蘭達回答著。

服務生再次沉穩地走過來──他穩健的舉止和高個兒服務生幾乎一模一樣,並且靈巧地把茶擺在桌上,然後,在蘭達面前擺上一罐健怡可樂,蘭達驚訝地抬頭看看他,服務生給了她一個開朗的笑容與點頭示意。
「我知道妳不常吃壽司,」瑪歌說。「儘管這裡的菜都是品質最好的,但我們這次可不是專程為了美食而來。」

傳奇的女壽司師傅

「我們來這裡是為了和石太太碰面囉?」蘭達問著。
「是的,我想石太太或許可以給妳一些工作上的協助,這是我根據和威爾談過後進行的假設啦!如果設想得不對,那就當作是來大快朵頤、聊聊近況囉;又,如果我的假設對了,那我們不僅能達到吃美食、暢談的目的,還見到了一位相當傑出的女士,她可是找到了讓好的工作文化成功延續下去的關鍵所在哦!石太太在我遇到銀行工作的難題時──幾乎就像妳現在遭遇的難題一樣,解救了我。現在,我已經開始帶領另一個新的客服計畫,而且進展得很順利;而且不只在我任職的銀行,也在整個銀行界獲得認同。妳記不記得我三年前跟妳提過那個計畫?」瑪歌說著。
「噢,那個計畫。妳替它取了個『喝采』之類的名字,對吧?」蘭達回憶著。
「沒錯,好記性。」瑪歌接著說。

「『喝采』後來怎麼了?」蘭達好奇地問。
「嗯,就在銀行提名我參加一個領導能力訓練營的同時,『喝采』竟然開始瓦解了。妳能想像那給人多大的壓力和尷尬嗎?感覺上,就好像我正在為了某件同時在崩盤的事情,接受表揚。」瑪歌回憶著。
「當時我還是護理樓長,我還記得看到妳推行的計畫時,我心想那個層級的管理絕對輪不到我;但現在,我卻希望:如果我還是一名護理樓長該有多好。」蘭達接著說。
「妳沒問題的,蘭達。如果有所謂的天生領導者,那非妳莫屬。總之,我是在領導能力訓練營碰到石太太的。石太太有她經營事業的方法,也就是能讓顧客想再度光臨、讓顧客迫不及待把到店裡用餐的絕妙體驗告訴其他人的方法。這家壽司屋上上下下都擁有讓『願景』持續下去的妙方,而且他們也應用在這個全世界競爭最激烈的美食版圖上。」瑪歌進一步說著。

「這妙方是什麼呢?」蘭達忍不住接著問。
「別急,蘭達!先讓我們好好體驗一下『亦寶屋』的魅力,然後再請石太太來說分明。儘管我讀過不少這方面的書籍,但對於如何讓『願景』在組織面對實際競爭壓力下,還能生根茁壯並持續下去,則是全靠石太太的啟發與協助。」瑪歌不急不徐地說著。

體驗二──健怡可樂的驚喜

第一道菜上來了。
「布拉克女士、卡特女士,二位的香烤黃尾鯖魚頸,」服務生端上一大片魚肉時說道。「卡特女士,很高興又看到您;布拉克女士,希望您第一次來到『亦寶屋』,能用餐愉快。上菜的空檔我不會過來打擾兩位,除非妳們的壽司檯座空了,我就會知道妳們需要服務。」接著他把一片精緻的壽司,放在迷你檯座上。

「謝謝你。我可以問你一個問題嗎……章魚?」蘭達迅速瞄了一眼他的名牌說著。
「是的,請說。」章魚回答。
「你怎麼知道我想喝健怡可樂?」蘭達問。
「是我聽到的。但如果您不需要,我可以收走。」章魚回答。
「不是啦!我愛死健怡了,謝謝你。可是,我在菜單上沒有看到。」蘭達說。
「是的,我們菜單上並沒有健怡可樂。不過,一個街區外的熟食店剛好有賣,而我正好也需要運動……希望您還滿意。」章魚笑了笑;然後走到一個剛騰出來的空桌,幫忙收拾碗盤去了。
「現在,」瑪歌說,「讓我們『食』歸正傳吧。這是黃尾鯖魚的頸部,很鮮美的,拿起筷子嚐嚐吧!」

等等……他怎麼知道我的名字?」蘭達又問。
「記得排隊時,高個兒服務生曾經過來招呼我們嗎?」瑪歌咧嘴一笑。
「嗯,他抄下了我們的名字,還覆誦一遍確認呢!我當時覺得有點不尋常,現在我懂了,我們的名字就這樣一路傳給了裡頭的服務生。不過,他們到底是什麼時候傳的?」蘭達回想著。
「我不知道啊!而且每次都天衣無縫。」瑪歌愉快地說著。

她們很快便陶醉在讓人驚艷不已的風味與口感中,直到最後一片壽司上桌又下肚,還意猶未盡。用餐時,服務生還抓了一張小板凳過來和她們並肩而坐。他並沒有問:「一切都還滿意嗎?」這類的話,而是和她們談論壽司;即使只有短短的一分鐘,仍讓人感到他的從容不迫。

三、壽司屋初體驗

發掘「願景時刻」

「妳們喜歡我們的壽司嗎?」蘭達與瑪歌停止聊天,並抬頭看看站在桌邊的石太太。
「很棒啊!石太太。我想讓妳見見我的朋友,蘭達。我之前打電話給妳時,有稍微提起她在『慈善家醫院』的工作情形。」瑪歌介紹著。
「歡迎妳來到『亦寶屋』,蘭達。我現在有一點空檔,所以過來打聲招呼,而並且想跟妳說,只要有我幫得上忙的地方,儘管說喔!幾年前,我正好有機會和瑪歌一起構思銀行客服計畫,而且合作得很愉快,但我想做壽司和經營餐廳可能都沒有醫療這一行來得複雜,不過瑪歌好像認為我用來維持工作新鮮感的一些方法,可能會對妳有幫助。妳有沒有什麼想了解的地方呢?」石太太誠懇地說。

「妳是怎麼讓人們願意大排長龍,一排就排上四年?」蘭達直接地問。
「方法在於創造每一次的『願景時刻』。」石太太開心地笑著。
「願景時刻?」蘭達不解。
「我們一直很努力在這個地方創造一些獨特的體驗,而且每個人在『創造』上都各有所職。我們很清楚,或許明天上門的人潮可能會因為一些原因而消失,為此我們創造了許多『願景時刻』。當年,瑪歌跟我在一個訓練營認識,我們在那裡學到許多關於找到一致願景、達成溝通目標的課程;所以,我叫這個幫助『亦寶屋』每個員工活出願景的時刻,是『願景時刻』。」石太太侃侃而談著。

「我相信我今天只經歷了一小部分,不過我對於『健怡可樂』這件事,實在印象深刻。」蘭達回應著。
「是阿!我看到了。章魚他總是試著為顧客提供更多更好的服務。」石太太笑了。
「『願景時刻』想必也有助於做出可口的壽司。」蘭達也笑了。
「沒錯!我們很重視壽司的品質,能夠端出上等壽司的餐廳很多,但是讓門外人潮捨不得離開的,是我們每一次為客人創造的奇妙體驗,而且我們一直希望能夠讓『體驗』更有趣。」石太太接著說。

更多的「亦寶屋體驗」

「你們正在創造的體驗包括哪些呢?」蘭達問。
「不如妳來告訴我吧!妳已經體驗到了。」石太太直率地說。
「我試試,如果我漏了什麼,請多包涵。首先,我要說菜單上的每樣食物都是每一種不同的味覺體驗。瑪歌告訴我,如果當天沒有找到優質的鯖魚,你們寧可不提供;低調、不拘泥的陳設;服務生從容體貼的舉止;還有當我們冒冷排隊時,你們大方招待的試吃品。」蘭達侃侃而談地說著。
「我要補充一下,在妳們到這裡之前,我們為客人準備的驅寒茶剛好被喝完了;請繼續說下去吧!」石太太莞爾一笑。

「布篷的構思既能表現出對顧客的關心,也聰明地展示了裡頭的人聲鼎沸;活力十足的歡迎詞與掌聲;最令我印象深刻的是,服務生與客人互動時是那麼地從容且慢條斯理,讓人感覺好像可以在這裡待上一整晚似的,但服務生還是會常常來收拾桌面,保持整潔。哦!我想我明白了!你們的用意是想讓我們細細品嚐每一道菜,但每當我們一吃完,就會立刻收走盤盤碟碟;服務生的動作是這樣迅速有效率,我們根本別想待上一整晚,哈!我說的還可以嗎?」蘭達鉅細靡遺地說著。

「說得真好,我想我們明天就可以開始進行計畫構思了!」石太太大為讚賞地說,而大家都笑成了一團。
石太太神情專注地看著蘭達,並說,「有什麼需要儘管讓我知道,我是當真想幫妳忙的,蘭達。妳其實已經找到我們店裡大部分觀察得到的願景特色。這祕訣或許妳可能想得到──藉著活出個人與集體的『願景時刻』,來讓這個願景源源不斷持續下去。根據瑪歌告訴我的,妳已經成功地在醫院進行了改變;但那只是開端,現在妳該讓全新改造後的引擎就定位了。只要我做得到的,我都很樂意幫忙。」

「妳建議我回醫院跟他們談『願景時刻』嗎?」蘭達問。
「我建議妳跟瑪歌先出去散散步,一小時後再回來。等我忙完之後,我們再多聊一些。妳現在還有時間多留一會兒嗎?」石太太熱情地說。
蘭達看看瑪歌,瑪歌點點頭。「沒問題,」蘭達說。「那麼一小時後見。」

壽司屋外的散步

當她們起身時,石太太用日文喊了些什麼。壽司檯的三位壽司師傅馬上露出爽朗的笑容,又和石太太一起喊了一次。
「我很好奇她到底說了什麼,瑪歌。三位師傅看起來精神明顯大振。」蘭達問。
「我想她說的應該是『邪惡的壽司女巫回來工作囉!』他們偶爾會有類似的搞笑對話,這樣可以讓工作多點樂趣。」瑪歌笑著說。
蘭達打電話跟威爾說,她會晚點回家;然後,她跟瑪歌步出餐廳。蘭達忽然感到滿腔希望,她想,「四年……,或許……。」

「我們去瞧瞧附近其他壽司屋吧。」瑪歌提議。她們隨意看了看附近的三家壽司屋,這三家店竟然在週間最忙的這一天、最尖峰的晚餐時段,沒有任何一家客滿;而且其中一家店,看起來想必花了好幾百萬的裝潢,更是門可羅雀。
從窗外往內看時,瑪歌說,「他們擁有金錢能買到的頂級裝潢,但他們創造不出顧客重視的體驗。我相信他們的壽司品質一定也很好,但沒有清楚的願景,即使有世界級的陳設,也創造不出相得益彰的氣氛。」
「蘭達,妳和同事們確實已經為六樓創造了『願景』,你們為病患與員工創造了一個可以放心療養的天地,這是一種很特殊的體驗。下一個挑戰就是找到正確的方法,讓努力創造的體驗永遠存在、充滿活力,還要永不退步。」瑪歌繼續說著。

與同仁展開對談

石太太正坐在一張空桌前等她們,周圍一些客人仍然吃得不亦樂乎;由於只有短短一小時的時間,而且大家都累了一天,所以蘭達決定直接切入重點。
「石太太,換做是妳,妳會從哪裡著手?」蘭達顯得很積極。
「我會先和他們談工作跟『IT』。」石太太說。
「『IT』?什麼是『IT』?」蘭達顯得不解。

「IT就是個人的願景。組織願景的詞彙往往過於華麗而抽象──不過,確實有必寫成那樣,因為總要讓全體股東了解。然而,個人的IT則需要更有重點、更細則化、更個人化地被描述。妳可以從跟其他人的談話中找到IT,而且那是找到IT的唯一方法。妳的願景是一個特殊的醫療照護理念,妳能夠藉著跟別人討論願景,來找到IT。對了,我建議妳先別在醫院談IT,因為乍聽之下會讓人覺得有點怪,而且可能適得其反;先不提IT,一樣可以做很多事。」石太太具體地說明。

「不用擔心啦!我不會在還沒進一步了解IT前,就先在醫院談起。我想確認一下我的理解是不是對的,也就是說:討論焦點必須放在大夥合力創造的六樓特殊體驗之下,進一步了解個人與這項體驗的關係?」蘭達回應著。
「沒錯!妳或許可以從這些問題開始進行:我們用珍貴的生命活力,要在這裡創造出什麼?我們為什麼要付出?在願景之下,我扮演的角色是什麼?對我來說,現在工作上面臨的困境是什麼?……諸如此類的深度問題,可以讓人們停下腳步思考自己在做什麼、用什麼方式工作。進行深度對談的好處之一,是談話過程中就能增強活力,我們的內在活力就會因為觸及切身大事,而被釋放出來。」石太太鼓勵地說。

「我想我已經在前幾天親身體會到了,」蘭達說。「一開始我罵了一個犯錯的優秀員工,後來我們開誠布公地溝通彼此的想法,就是那樣的談話,似乎幫她找回了活力。石太太,我可以再回來和妳聊聊嗎?剛剛我們所談的好像是一個重要的出發點,但也可能像冰山頂峰一樣,越往下可能會挖掘得越多。」

與瑪歌擁抱、約定近期再碰面聊聊之後,蘭達踏上了回家的路。在地鐵上,她拿出記事本寫下一些事。有太多話要記住,她想。