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細節做對,你就贏了!— 總裁向清潔婦學習反敗為勝的故事
The Hidden Profit Center
作者:海倫.威基(Helen Wilkie)
繪者:
譯者:胡洲賢
叢書系列:奧林專區優質觀點系列
書籍編號:OLCB014
ISBN:957-0391-53-7
128頁 / 平裝 / 21 cm × 14.8 cm
出版日期:2005 年 04 月 25 日
定價:200元 / 優惠價:180


小浪費累積成大成本!很多公司其實就敗在「細節沒做好」。
你準備好—算算你的細節讓你損失多少了嗎?

 


  《細節做對,你就贏了!》是一本從很特別的角度去看企業經營的書。這本書裡沒有很深奧的企業管理理論,只是藉由一個公司經營不善的總裁遇到一個清潔婦的故事,讓我們知道其實很多很微小的細節才是真正成敗的關鍵……

  故事裡的執行總裁理察,正面臨了一個大難關。公司出現了財務困難,他必須開源節流,他攪盡腦汁時,突然一個清潔婦出現了,平凡的清潔婦沒什麼理論好說,只是帶總裁去親眼看看他們公司在一些小細節上的不經心及浪費,比如開一個沒意義又沒效率的會,把所有與會人的薪資及成本加加,哇!真是天文數字!原來不只是業績要看數字,這些小細節中浪費掉的資源如果都數字化後,才真是嚇人呢!
  

  清潔婦帶總裁看的每一件事,都會有一隻兔子拿著計算機跳出來,直接把因為這件小細節沒做好所造成的損失列出明細數字來,讓總裁知道到底這樣一來公司損失了多少錢。這隻虛擬的兔子對所有忽略細節的主管真是太有用了,看了這本書,真希望有一隻這樣的兔子可以隨時跳出來提醒我們—不要再因為小事浪費成本了,累積起來可是很驚人的大成本呢!

 

 

 

原文書名:The Hidden Profit Center

原出版語言:英文。

 

 

 

 

 

【關於作者】
海倫.威基 ﹙Helen Wilkie﹚


  身為國際性的演講者和作家,海倫˙威基被稱為加拿大的商業溝通專家,透過宣揚基調的演講和工作坊,她已經了幫助上千位專業人士、執行人員、經理人和第一線的員工,藉由磨利他們的溝通能力促進了業務,並與事業緊依相存。已擁有兩本著作,並固定為各類型的出版品撰寫溝通和市場銷售為主題的文章。

 

【關於譯者】
胡洲賢


  資深專職譯者。
  譯有:《鯨魚哲學》、《做你愛做,而不是你該做的工作》、《誰說工作時不能跳舞?》(以上均由奧林文化出版);《娜麗塔的眼淚》(大穎文化)……等多本企管、人文暢銷書。

 

 

 

 

 

後 記  細節做對,你就贏了!
文/海倫.威基
 

  多年來,我不斷聽到管理階層和執行者討論溝通的重要性,但我卻注意到兩個有趣的事實:第一,通常他們都無法藉由溝通把心意表達清楚;第二,在設計過的訓練計畫或協商方案中,他們總把溝通當成優先順序不高的「柔性技巧」。

  看見眾人這樣看待「溝通」,使我想寫一本書,告訴大家
這種認知真是錯得離譜!在很多微小的細節裡,溝通是很重要的。其實我想這麼做已經很久了,卻遲遲無法動筆,因為我找不到適切的表現工具。最後我想出了小布、安妮和理察來說故事,希望這三位主角表現得還算稱職。

  課程內容不可思議地簡單,可是實行之後的收穫卻無可限量。同時,我也想知道在您尋找公司裡潛藏的利潤時,所得到的收穫或心得,誠摯邀請您與我分享您成功的故事。

1.細節一 一個沒效率、沒重點的會議浪費了多少錢?
2.細節二 失敗的產品簡報,損失了多少潛藏利潤?
3.細節三 對內對外的書面文件溝通,可是大有學問呢!
4.細節四 出席「社交場合」可以閒聊、也可以開發商機
5.細節五 管理方式不當,損失可嚴重了
6.發現細節,全面改革 把浪費掉的錢找回來
7.一年後 公司運作開始上軌道……
8.後 記 細節做對,你就贏了

細節一 一個沒效率、沒重點的會議浪費了多少錢?


週一晚上十點鐘,千百棟大樓的燈光點綴夜空,石頭峽谷商業區活像個不夜商城。辦公室裡,理察正愁眉不展地望著窗外,想著:「不曉得這些大樓裡,還有多少辦公室的男男女女,跟我一樣煩惱。」

環顧整間辦公室,所有裝潢在在顯示著理察的事業有多成功。理察的辦公室位於城裡一棟最高建築物的頂樓,他的辦公室很寬敞,優雅的家具、昂貴的藝術品營造出理察既成功又有品味的企業領袖形象。樸實穩重的銅製門牌上寫著——「董事長暨執行總裁 理察.潘培頓」。


總裁陷入裁員與否的困境

兩年前接管公司至今,理察始終表現非凡,不但在同業中信譽卓著,公司也在他的領導之下有了多元化發展。過去兩年,財務報表一片璀璨,股東、客戶和員工,大家都因為亮麗的業績笑得合不攏嘴。但是現在,財務報表不再亮麗、獲利開始縮減,一切都是因為急遽變化的景氣波及了他的公司。為了減低赤字,公司面臨必須大量裁員的危機,狀況嚴重到除了執行總裁,每個人都得擔心自己是下一個被裁員的對象。

讓好人才成為公司財政受挫下的犧牲品?理察痛恨這種決定,他相信景氣低迷不過是一時現象而已。因為有這些員工努力工作、奉獻心力,才讓公司有今天。而且理察確信,等景氣回春時,公司一定會需要這些被請走的員工,但現在他們卻得被裁掉。理察不希望看到昔日功臣落到如此下場,所以他需要一個替代方案——另一個能大舉削減成本的方法。


語帶玄機的清潔婦

理察陷入沉思,完全沒注意到有個清潔婦輕扣上了門,悄悄走進來。她小心地提著水桶和抹布,腋下還夾著雞毛撢子,一路跨過寬闊的昂貴地毯,直接走到辦公桌前,這才驚動了理察。她放下清潔工具,竟然伸出手、開始自我介紹:「哈囉,我是安妮。」

這非比尋常的舉動嚇了理察一跳,不過他還是反射性地回答:「嗨,安妮,我是理察……妳是不是來得有點晚?平常我待到這個時候,都不會碰到其他人。」

「噢!不晚,」安妮笑著說:「就是這種時候才最需要我。」

雖對這位清潔婦的回答感到不解,但理察又覺得反問回去似乎不太禮貌,所以沒說什麼。既然無話可說,理察便繼續埋首於桌上的文件,為同樣的問題傷腦筋。但安妮可不是那麼容易打發的角色。

「對,」安妮說:「人通常就是在這個時候會極度擔心、不曉得該何去何從。」

這話挑起理察的好奇心,他直接開口問道:「妳說的『人』是誰啊?」

「噢,就是董事長之類的主管階級啊。當你們千方百計想解決問題,卻找不出一個答案時,就會非常焦慮……而且,我看得出來現在的你,正處在這種窘境裡。」安妮笑著說。
「大概吧。」理察嘴裡說著,心裡後悔自己為何要答腔,並希望這位不速之客趕快離開。安妮的笑容彷彿刺穿理察的心事、洞悉一切似的,讓他感到些許不安。

「何不把你的心事說給我聽聽?」安妮溫柔地問著。

總裁向清潔婦吐露心事


儘管理察覺得找一個清潔婦當諮詢師實在很荒謬,但安妮一副理所當然的神情和沉穩的神態,讓理察不知不覺中開始跟她聊起公司的一切頓挫,以及現在的財務困境。說到可能要裁員時,他激動地流露出保護下屬的誠摯之情。理察告訴安妮,他迫切需要能夠降低成本的方案,來替代大量裁員,保住團隊的每一個人。

「要是我炒這些人魷魚,等於毀了他們的生活,還會傷害他們的家庭,」理察緊鎖眉頭道,「而且那稱不上是什麼高明的企業決策。一來,我知道景氣一定會再好起來,之後還會再需要用人,到時好手可能也已經被其他公司挖走了。二來,我們必須支付遣散費,這得花上一大筆錢,一樣得不到確實的節流效果。等我們付出了龐大的資遣費用後,可能還是彌補不了財務赤字。不只如此,這種節流措施也不是一勞永逸的。景氣何時回春?以縮減後的人員來運作公司,需要多久才能回復營運常軌?總不能為了節省開支,搞到把所有人都請走吧!」

安妮不但一直靜靜聽理察說著心事,接下來她所說的話,更是不可思議。 「先把你的懷疑擱在一旁,就這麼一次認真聽我的話,」她繼續說,「我看起來或許是個普通的清潔婦,只負責打掃辦公室。但我有個極為祕密的身分,我真正的工作,其實是幫助像你這樣值得幫忙的人『清理問題』……你,願意相信我嗎?」

理察不明白自己為何繼續跟她鬼扯下去,可是安妮聲音中有種令人信賴的魔力,讓查察感到值得一試,於是他點點頭,表示願意。

「打開你的電腦。」清潔婦對總裁發號施令著。


踏上驚奇之旅

迴異於平常的開機過程,理察辦公桌上這款最新二十三吋平面螢幕自動活絡了過來,一個畫面聚焦成形,理察認出那是位於他辦公室外、走廊底的一間會議室。會議室的門在目瞪口呆的理察面前打開,走進來的是公司發展部副總戴維,他的助理珍妮絲則緊跟在後頭。就在珍妮絲開始擺放咖啡和甜甜圈,戴維已經開始做會議開場致詞時,部門裡較資淺的員工才陸續走進來。

「我認得這場景,」理察驚愕地叫道,「他們現在要開的是每個禮拜的例行會議,這一次應該是要針對我們新開發的『網際網路市場行銷附屬路線』進行資訊更新,但這個會在今天早上開過了啊,我記得他們通常是在禮拜一早上開的。

安妮沒有多做回答,只是伸出手來拉他。理察完全搞不清楚狀況、腦中一片混亂,只能任由安妮的引導乖乖站了起來,跟著她走向電腦。安妮用雞毛撢子輕輕碰了螢幕一下,理察腦中隨即嗡嗡作響,然後爆出一陣強光,他感覺被一股難以抗拒的力量往前拉——拉進電腦螢幕裡!剎那間,這位執行總裁很不可思議地和安妮站在會議室裡的門邊,親眼目睹每個人陸續就座。

安妮早已見怪不怪,她鬆開理察的手說:「放心,這些人看不見也聽不到我們,可是我們卻能經歷整個會議過程。我想接下來的所見所聞,會讓你更吃驚。」

重回週一例行會議現場

牆上的鐘顯示現在時間是早上九點半。雖然要開會,卻只見大家拖拖拉拉的走進來,沿著會議桌周圍落座,伸伸懶腰,然後開始漫無邊際的對話。

「今天早上的交通狀況超塞、超恐怖的。」
「你有沒有看昨天晚上的球賽?真是無聊到極點。」
「噢,不要又吃這些恐怖的甜甜圈好不好?為什麼我們不吃巷子口賣的健康鬆餅?」
「上次不就買啦,結果沒人喜歡,所以我們才又恢復吃甜甜圈。」

「鮑柏呢?」戴維插進來說,「他不是要跟我們報告『軟體更新二級測試』的資料嗎?珍妮絲,妳確定他會來嗎?」
「呃,我之前發電子郵件通知他了,他沒說不能參加,我想他應該會來吧。」珍妮絲回應。

十分鐘後,還是不見鮑柏的身影。珍妮絲趕緊打電話給他,然後她翻了翻白眼、跟大家報告,原來鮑柏根本就沒有查看電子郵件,所以現在才知道要開會,也因此可能無法準備好完整的報告,但他還是會在幾分鐘內趕到,幫大家做個「簡報」。當珍妮絲暗暗地指了指她的錶後,戴維便清清喉嚨開口說話。

「OK ,那我想我們先開始好了,這次開會的目的是……嗯……大家都知道嘛,就是我們週一的例會,工程方面的東西,等鮑柏來再討論,那就從市場行銷、財務、工程和人力資源的例行報告談起。喬治,由你開始好嗎?」戴維說完後,便坐定位。

市場行銷部主管喬治翻翻他面前那一小疊文件,抬頭往上看了一下,然後說:「好,我先補強一下上週的報告。」他囉嗦扯了一堆,然後說,「這份行銷計畫已經發給你們一個禮拜,各位看過之後有沒有什麼意見?」

大夥兒茫然互看了一陣,一位新進員工開口了。「我還是不太清楚你說的……喬治,你還有多印的資料嗎?」一陣翻找後,喬治遞給他一份一點五公分厚的報告。

沒人發表意見,喬治只好硬著頭皮繼續報告。爾後二十分鐘的內容大家都很熟悉,因為都是上週已經討論過的東西。直到喬治報告完,大家才鬆了一口氣。

「呃,就是這樣,這禮拜其實沒什麼新進度,希望下次開會有更多東西向各位報告。」喬治總結道。

科技新知報告,讓人有聽沒有懂


突然間,戴維的行動電話響起。「抱歉,」他說,「我原本想關機以免打斷會議,不過這通電話我可能得接一下……」

在戴維的十分鐘電話交談中,與會人員熱烈討論起前一晚的棒球賽。隨著大力叩門聲而來的,是抱著一大疊文件的工程部同仁鮑柏。

「耶,好極了,鮑柏到了。」戴維飛快的掛上電話說,「快請他上台,讓咱們聽聽看有什麼新科技消息吧。」

雖說不是正式報告,但鮑柏還是一下做小結,一下又繼續解說,就這樣漫談了半個小時,大家都沒有聽懂他到底在說什麼。隱形在一旁觀察會議的理察,對安妮做出簡直難以置信的神情,因為他跟其他人一樣,聽得一頭霧水!

好幾個人提出問題,試著想弄懂報告內容,但是鮑柏不停用科技術語解釋,只是讓大家更迷糊。四十分鐘後,戴維還是感謝鮑柏的解說,並告訴他假如有空,不妨留下來繼續開會。

「好啊,」鮑柏一口答應:「反正今天我也沒什麼事,而且這裡又有好吃的甜甜圈。」


會議沒效率,也沒重點

接下來是財務部主管瑪瑞斯。他一開始報告,席拉和柏特就在一旁嘀嘀咕咕起來,起先只是輕聲細語,漸漸音量增高,最後討論變成了爭論。瑪瑞斯拼命想讓大家注意他說話的同時,其他人也因為席拉和柏特的干擾而感到不自在,有的人盯著會議主席,有的人盯著吵鬧的兩人,注意力無法完全集中在發言者身上。

看會議主席戴維沒有出面平息喧鬧的意思,瑪瑞斯索性轉向那兩人說:「席拉、柏特,對於我的報告你們有意見嗎?還是你們有什麼事,要跟大家報告呢?」

柏特有點畏縮地承認他們是在爭論剛才鮑柏報告的科技技術問題,於是鮑柏站起來釐清,結果是他們兩人都搞錯了,爭論落幕,瑪瑞斯終於能接下去完成他的報告。

其他例行報告依序進行,隨著時間流逝,戴維才突然意識到已經十一點四十五分了。「好啦,」他對著十雙無精打采的眼睛說,「午餐時間快到了,我們還有很多得討論的議題,或許該先點個餐,大家覺得如何?」經過一番討論後,珍妮絲被派去訂午餐。

「抱歉,戴維,」特地從行銷部門被請來與會的黛博拉插話說,「我恐怕得先離開了。我以為這個會議只要開一個早上,所以下午還安排了其他的事。」

黛博拉要報告的內容是大家期待已久、針對開展新市場討論的關鍵,在取得大夥兒同意之後,只好將報告延至下週,黛博拉便先行離開了。會議漫長地拖下去,直到下午三點半才結束。在一旁觀察的理察對這樣的開會結果感到十分沮喪,憂鬱地和安妮坐在人群散去的會議室裡。


一個沒效率、沒重點的會議浪費了多少錢?

突然間,大大的一聲——「啊哈」!讓理察嚇了一跳、轉過身去。理察瞪大了眼睛,張大了嘴,因為他看到一隻身高150公分、戴著鮮紅手套的兔子坐在會議桌的另一端!牠豎著長長的耳朵,古怪地挑高左眉,好一隻酷酷的「大」白兔哪!兔子眼前擺著一部巨大的舊式收銀機——就是商店結帳時所使用、會發出「鉲鏘」聲的那種。

見理察倒抽了口氣,兔子說話了:「幹嘛,以前沒看過兔子嗎?我叫小布,將為你們剛剛看到的那場『會議』所浪費的時間『計費』。」牠那戴著紅手套的手掌隨即開始在鍵盤上飛舞,一項接一項的計算,紙條明細也從機器中不斷吐出來。

「十位會議固定班底和兩位特別請到的人員,全部的年薪是四千八百四十五萬元,他們的時薪算起來總共是兩萬四千兩百二十五元,乘上會議花了長——長的六小時,總計這次會議花費的基本薪資成本總額是……」小布的右耳突然往前彎和牠的臉成直角,收銀機爆出了大大一聲「鉲——鏘!」小布撕下飛舞的計算明細唸著:「十四萬五千三百五十元整。」

「四名主管,平均每人花一個半小時準備報告,四位的時薪總計一萬兩千零七十元,乘以六小時就是……」只見小布的右耳彎曲,收銀機叫出「鉲——鏘!」聲,「……七萬兩千四百二十元!」 

「打字、影印和裝訂報告,四名行政助理去做這些事,他們的時薪總計兩千五百八十四元,花了三個鐘頭。鉲——鏘!七千七百五十二元。」

在小布彎曲的右耳和收銀機的「鉲——鏘!」聲不斷搬演下,理察被一次又一次的花掉的金額數字嚇壞了,可是小布還沒說完呢……

「列印部門沒及時趕印出來,而跑到外頭去印的這四份報告,一式各十份,再加上備用的三份,鉲——鏘!四千八百六十二元。」小布不慌不忙地繼續揮舞手指。

「十人份的咖啡和甜甜圈!」小布耳朵彎下。「鉲——鏘!共花一千八百七十元,這是會議裡花費最便宜的一項,常常是砍預算成本時,最先被判出局的一項!」小布瞥了理察一眼笑道。

「還有,不在預算內的午餐費……鉲——鏘!五千一百元。」小布接著又說。

從收銀機撕下總結算紙條,這次小布兩耳一起彎曲,收銀機爆出更巨大的聲響,「鉲——鏘!」小布挑高一邊眉毛看著理察,宣布道:「一場濫竽充數的例行會議,總共花掉你公司——二十三萬七千三百五十四元!」話一說完,小布咧嘴一笑、帶著他的收銀機,從目瞪口呆的理察面前消失得無影無蹤。


問題出在哪裡?

安妮對理察露出安慰的笑容,拉住他的手,轉動一下雞毛撢子,在他還來不及說什麼之前,便一起回到了他的辦公室。窗外的景色告訴理察現在仍是晚上,時鐘的分針不過前進了幾格,理察甩甩頭,努力讓自己回到現實。安妮則氣定神閒,好像已經準備好進行討論了。

「怎麼樣,」安妮懷著期待問,「對這場會議,你有什麼想法啊?」
「感覺很不好,」理察愁眉苦臉。「如果那就是我們公司開會的一貫模式,難怪會有那麼多案子停滯不前。」

「你認為是哪裡出了錯?」安妮問道。
「妳要我從何說起?」理察滿心悲慘地應答。「首先是會議主席戴維的開場白,如果他支支吾吾地,就是找不到一個比『週一例行會議』更好的開會理由,別指望這場會議會多有效率。還有那些例行報告!像喬治,根本就不必報告嘛,他明明沒有任何新東西可談,為什麼不乾脆直說呢?」

「可是人往往說不出口,」安妮解釋著說,「他會覺得,要是那樣說的話,大家就會認為他根本沒在做事。」

「還有鮑柏的長篇大論!我根本不知道他在說什麼。他顯然對測試結果充滿熱情,但我認為除了他自己,根本沒人知道他在說什麼。鮑柏的報告結束,我看了看所有人,『鬆了口氣』是他們唯一的反應,大夥兒無不感到如釋重負!」理察氣憤地繼續說,「最應該被討論的重要項目是黛博拉的促銷方案,但他們卻根本沒進行到這一項,因為會議冗長到黛博拉不得不先行離開!簡直讓人不敢相信!」理察生氣地直搖頭。

靜默了一下後,理察突然又抬起頭來,看著安妮驚呼,「還有,我從來都沒想過『開會』竟然可以計算成本!花掉公司二十三萬七千三百五十四元?這些人每週都這樣的話,一年累計下來不就花了一千兩百三十幾萬?」

「你估計你公司每天還有多少會議在開?」安妮一本正經問道。
「呃,我只知道,每次我用電話試著聯絡某些人時,他們好像永遠都在開會!」理察想了想,「光談公司內部,每天至少就有大大小小十場不同的會議在開,這還是保守估計,更別提各部門間要磋商的會議有多少了,我連想都不敢想。但是安妮,很多事的確需要面對面討論,所以我們免不了要開會!」

「會議當然要開,」安妮回答,「事情和開會多寡無關,而是要讓開會成為有效率的企業工具。問題是出在——『溝通』,理察,參與別人的會議、開會的技巧,都算是溝通技巧。這場會議正是——『不良的溝通,等於浪費大筆金錢』的負面例子。」安妮繼續解釋,「人們常口口聲聲說良好的溝通是必要的,可是需要『做溝通』時,卻又不認真以待。大部分人只是把『溝通』看做是一件溫暖、籠統、大概有做到就好的事情罷了。相信你今晚看到的、聽到的一切已經證明了,溝通進行的好壞,絕對會直接影響到公司收益!」

「妳說的對,安妮,但我能怎麼辦呢?」理察苦惱地問道。
「聽我說,其實麻煩的是,」安妮繼續說,「很多人都以為自己懂得『溝通』,可是如果沒人告訴他們問題所在,他們又怎麼知道自己的溝通技巧大有問題?一份接一份的研究告訴我們,溝通技巧是企業領導者賴以維持工作高效率的方法,但學校裡又撥多少時間教這些技巧呢?理察,有人教過你怎麼開會嗎?」

「現在一想,還真是沒人教過,」理察仔細回憶了一下後說:「我敢打賭連在職訓練也都沒有提及,或許應該把『怎麼開會』這一項加入才對。」

「你思考的大方向對了,理察,訓練是關鍵,但重要的是——正確的訓練。當你要求別人做改變時,先告訴他們『為什麼要改變』是很重要的。依我看,你得先讓員工知道,藉由改善會議裡的溝通方式可以為公司省下一大筆錢,然後再給予他們正確的訓練,幫助他們做到這一點。」安妮雀躍地回應道。
理察也是精打細算的人,現在他已經看出改善會議溝通方式可能省下的成本了。安妮像是讀到了理察的心思一樣,然後說:「你想的一點也沒錯,但你似乎忘了幾十分鐘前,你還打算把砍掉人員訓練預算、停開新的訓練課程,當作是節流的方法呢!」

說到這裡,安妮起身收拾抹布和水桶,準備離開。「你還想多知道一點嗎?」她笑著問理察。可憐的他實在不想面對公司裡還有「更多」問題這項殘酷的事實,但他也知道自己非聽不可,於是點了點頭。

「明晚同一時間,我會再到這裡來。這段時間裡,你不妨先把所有事情都想一想。」安妮一說完就離開了,在焦躁不安的理察面前,輕輕關上了門。

細節二 失敗的產品簡報,損失了多少潛藏利潤?


週二晚上十點鐘,理察坐在辦公桌前整理紛亂的情緒:「昨天晚上遇到的事只是一場夢嗎?」不管是夢是真,他很清楚,公司正面臨一個和「流失的金錢、利潤」大有關係的問題。


真的有必要開那麼多會議嗎?

今天公司另一位副總裁邀請他參加一場會議。會議中,理察完全無法專心,因為他不禁聯想起前一晚戴維主持的會議……他計算出所有與會者的年薪,特別是他自己的,因為他根本沒必要出席。儘管這場會議要比戴維主持的那場短得多,算起來還是大約花費了九萬五千兩百元。此外,這場會議也沒有任何定案、結論,所以下個禮拜還要再開一次……

然後理察做了實驗,他試著召集各部門的經理,發現同一時間內全公司竟然有百分之六十的高階主管都在開會!這要花掉公司多少錢啊?

夜深了,理察一個人待在孤寂的辦公室裡,他不禁擔心……安妮真的會來嗎?來了,又會告訴他什麼呢?叩門聲帶來了答案。安妮如昨日一般,帶著雞毛撢子、水桶和抹布走到他桌前來。「怎麼樣,理察,」她帶著一副了然於心的笑容問:「今天好不好玩啊?」

理察告訴安妮關於今天參加的會議,還有召集經理的情形,然後問:「今晚要看什麼?」

安妮接著舉起雞毛撢子,指向理察的電腦。螢幕保護程式褪去,呈現的景物讓理察感到陌生。雞毛撢子再度往螢幕上輕輕一碰,理察的腦袋隨即嗡嗡作響,緊接著出現一陣強光,一股隱形的力量隨之而來,將他拉了進去。


重回產品行銷現場

理察和安妮站在一間大會議室裡,面前有五十名左右的男女呈 U字型坐在會議桌旁,面對著一個大銀幕,投影片的第一頁下方標示著「愛克米會計事務所」的經銷商會議。理察馬上想起,愛克米是近日最有可能成交的大客戶。他還記得,當對方答應理察的公司派一位資深業務代表參與這場會議時,大夥兒有多高興、振奮。因為這是一個很棒的機會,假如能說服對方購置全套公司的軟體,一筆六千八百萬元的大數目就進帳了,更別說往後服務契約和軟體更新帶來的後續收入了。
正在講話的是愛克米會計事務所的行銷副總瑪堤。「各位同仁,我很高興向你們介紹『波利得軟體』的比爾·莫法特,他們公司研發了一套革命性新軟體,比爾今天是特地來跟我們介紹軟體特色和功能的。比爾,接下來交給你了。」

看著比爾面帶笑容走向講台,理察也熱烈期待這場對公司來說意義重大的產品說明機會。「呃,謝謝。瑪堤,感謝你今天邀請我過來。」

比爾沒有把目光投向聽眾,只是盯著自己的筆記型電腦看,努力找出正確的按鍵,想打開精心準備的簡報檔案,好讓客戶大開眼界,不過這段空檔時間實在拉得太長,大家不禁三三兩兩閒聊了起來。之後,當螢幕好不容易出現引人注意的影像與音樂,比爾卻又馬上切斷,好介紹簡報內容。

「這個新軟體讓我們團隊裡每個成員都覺得很興奮,」比爾缺乏抑揚頓挫的口氣,讓人無法和軟體的卓越功能聯想在一起。「相信各位看過我們的多媒體介紹檔案後,也會有同感。我先播放一下檔案讓大家有個印象,然後再補充細節,好嗎?」

這個精采的簡報檔是行銷部門精心設計的,企圖把理察的公司塑造成精悍、犀利、提供企業解決方案的好幫手形象,而比爾正是被派上戰場的大將。

只見比爾摸索了鍵盤一陣,才慌亂地告訴聽眾:「我想跟各位介紹一下我們公司的產品特色,請稍等一下,等這玩意兒開啟。」好不容易開始放映了,結果卻是一段冗長的幻燈片,裡面盡是生產線的圖像和大串的敘述文字。


無趣、平淡、引不起人興趣的產品簡報

儘管這款軟體確實是項革命性產物,有利這整間屋子的人運用在工作上,但比爾介紹產品功能時,既沒有使用能夠吸引聽眾的素材和說話的技巧,也沒有提到產品背後的生動故事,更沒有把產品功能和對方的需求連結起來。相反地,比爾一口氣放完二十七張幻燈片之後,彷彿大軍壓境、就直接做總結:「好,就是這樣,有什麼問題嗎?」

「有,我有問題要問!」理察好想對比爾大叫:「為什麼你不準備好,就來跟這些可能成交的大客戶談?為什麼不用清楚易懂的表達來介紹產品呢?沒有好好介紹商品,對方又怎麼會知道這套軟體能讓他們生意更好,又怎麼會感到興奮、想要購買呢?」

當然,大家看不見、也聽不到理察的吶喊。在聽眾一、兩個禮貌性的問題和比爾不甚清楚的回答後,主持人謝過比爾的參與,就請比爾離開了。對方公司內部隨後的簡短討論,印證了理察的恐懼。

「怎麼樣,各位覺得如何?」愛克米會計事務所副總裁瑪堤問道。
「內容聽不太懂,也感覺不出這套軟體有什麼特別的,應該和我們現在用的差不多吧。」有人這麼回答。眾人聽了,紛紛點頭表示同意。

「這樣啊,不過要是有人想跟他聯絡的話,他的名片在這裡,你們可以跟我拿。那現在進入下一個議程,我知道這個項目你們一定都會感到比較振奮、有興趣。」副總裁瑪堤說道。


失敗的產品簡報,損失了多少潛藏利潤?

這會兒,好像有人調低了隱形音量鈕一樣,對方公司的副總裁聲音褪去,帶著收銀機的小布突然出現了。「哇!」他對理察說,「看來你們搞砸了這筆生意。」小布的紅手套再度在鍵盤上飛舞著,估算成本的紙條明細無情地揭露著大筆流失的金額。

「如果這家公司上上下下全部採用你們的軟體,銷售金額將高達九億八千六百萬元,接下來,五年的服務契約和更新軟體的潛在商機是二十四億八千兩百萬元,這個破局的機會,對你公司造成的總損失是……」小布的右耳再度隨著收銀機的「鉲——鏘!」聲彎了下來,「三十八億八百萬元!」小布一宣布完,隨即消失不見。

理察滾動眼珠子,哀叫了一聲,等回過神時,安妮已經施展了撢子特技,兩人就像前夜一樣,回到了理察的辦公室。

「我明早馬上去找行銷部總監喬伊,雖然我也沒想到什麼好點子,但或許還是有機會爭取到這個大客戶,至少還有補救的餘地吧。」理察低語著。

安妮聽到了理察的自言自語,附和道:「你最好趕快行動,因為你公司那名負責簡報的員工到現在還以為自己做了場非常成功的產品簡報!實際上呢?……你也親耳聽到對方的感想了。這禮拜,公司的損失可能遠超過你的想像,」安妮繼續說,「你的公司可能會因為同樣理由又失去兩件充滿商機的銷售案。業務員明明對產品充滿熱情與自信,卻沒有傾聽客戶的需要。不告訴他們所需要的訊息,就像醫生還沒診斷病情之前就開處方一樣,這樣是行不通的吧!」

「我以為我們的業務員沒那麼笨!」理察叫道,「我一直認為我們僱用了好手,也給了很好的訓練。」


問題的癥結

「沒錯,理察,你的公司確實給了業務員教育訓練,可是卻不夠重視『溝通』這件重要的事。其實不只你們,大部分公司也都會犯相同錯誤。」安妮接著繼續說,「業務員總是告訴你,賣產品是賣利潤,不是賣特色!但你也看到,他們是怎樣推銷產品的!就連資深業務員很可能也把銷售案和產品說明會看做單向溝通行為喔!也就是講了就好,完全不管誰接收到訊息、有沒有人收到訊息,這樣怎麼稱得上是『溝通』呢?」

「剛剛在對潛在客戶做產品簡報時,比爾只是不斷解說軟體的科技特色,他沒有和聽眾的肢體語言『對話』,所以才沒注意到他們根本沒興趣聽到這些。」安妮傾身對理察說。

「那該怎麼辦呢?我們該做更多的訓練嗎?」理察問道。

「這個嘛,其實不是『量』的問題!你們真正需要的是,因人而異的重點訓練!首先,你必須讓行銷團隊了解,他們的表現攸關公司的銷售成績,然後再給予徹底的溝通訓練。」安妮懇切地說明。

在理察低頭沉思時,安妮已準備離開。安妮輕巧地走到門邊,然後特地轉過身來說:「喔,不過你不是才剛砍掉教育訓練預算嗎?」隨即翩然離去。

 

細節三 對內對外的書面文件溝通,可是大有學問呢!


深夜十點鐘,雖然安妮沒說今晚會來,理察還是乖乖坐在電腦前等她。儘管依然煩心,但他也開始試著去解決問題,不再只是乾著急了。他既盼望安妮出現,又擔心她會帶來壞消息,經過一番煎熬,結果,她依然準時來到。

「看來,你已經做好回答我問題的準備了,」安妮笑著說,「救回會計師事務所銷售案的機率有多高?」「這個嘛,」理察回答,「我已經開門見山地跟行銷部門負責人談過了。順便一提,他怎麼樣也想不透我是怎麼知道這件事的。為了圓整段故事,花了我好一番工夫呢!我請他先處理銷售案的事,然後再來解決行銷過程的溝通問題……我剛剛一直在想妳今晚會不會來。」
安妮笑道:「噢,當然,我這禮拜每晚都會帶點新東西來給你,只要你願意接受的話,我會毫不保留地告訴你。」

一回生二回熟的理察,這回自己拉住安妮的手,兩人再度進入電腦,經歷令人心驚膽跳的過去。眨眨眼,眼睛適應光線強度後,理察認出這是他平常很少來的地方——會計部門。整個樓層僅用辦公隔板畫分出開放式工作場所,小隔間裡有一至二個人,電腦和其他辦公事務機充斥其中,顯得十分忙碌。 


公司內部文書報告問題

其中一個辦公隔間坐著一位年輕小姐,她專注地盯著電腦螢幕,不時在鍵盤上敲打幾個字。

「我們去看看她在做什麼。」安妮提議。
安妮和理察站到那女子後頭。名牌上的姓名是——依梵。看來她正在準備要呈給財務總監的報告,上頭寫著:

「你要我研究如何把自家專利軟體應用在會計部門上,這份調查的目的在於,研究我們如何更有效率地使用自家推出的科技,在進行調查的過程中,我依照你所提議的……」

寫到這裡,依梵好像卡住了,盯著自己寫的東西看了好一會兒。

「讓她想一下吧,理察,」安妮說,「我要你再看一些公司的其他書面溝通問題。」她撢子一轉,理察感覺自己被快速吸上去,再突然往下掉入另一間辦公室。儘管場景並不熟悉,但理察卻認出站在辦公桌旁,正在看文件的那個人。那人是保羅,他所服務的公司和理察的公司已經做了好幾年生意,他現正皺著眉頭。


公司外部客服文件問題

隱身在後的理察,看到保羅拿著一份服務契約,那是一封來自理察公司的信,理察趕緊跟著一起瀏覽:

隨信附上更新後的服務契約文件。

 

由於勞工成本和差旅花費增加,請您諒解我們必須增加百分之九點八的費用。 請詳讀契約內容,確保契約內容符合您的需求。若一切妥當、無異議,煩請簽名,並在上述期限內寄回敝公司,以避免任何服務上的損失。

相信您會滿意我們的說明,並期待繼續為您服務。  

波利得軟體客服代表
約翰·鮑斯威爾


理察才剛看完,保羅便不耐煩地把信丟回桌上,喃喃自語。

「客服代表?哈!還真敢說,好個服務!勉強我看完合約裡所有『法律條文』,結果除了提高近十個百分比的費用外,像有沒有增加服務、提供新協助等等,這些我想要知道的項目,根本連提都沒提到!這份合約一簽下去就得付一大筆錢啊!過去一年來,也沒看他們來過幾次,憑什麼增加差旅費用?話說回來,為什麼要我們負擔他們公司的勞工成本和差旅花費?看來,他們不怎麼在乎老客戶的感覺嘛。」保羅不滿地抱怨。

保羅坐下來,深深地往椅背靠,仰望天花板陷入思考,接著拿起電話撥分機,跟另一頭的人談起來。「派翠西亞,」保羅說,「妳知道我們有跟『波利得軟體』訂服務契約嗎?確實有這個必要嗎?我的意思是說,如果軟體出問題,妳覺得我們內部有沒有辦法自行處理?」聽完派翠西亞的回答後,他道了謝,掛上電話。

之後,保羅一鼓作氣寫了張便條,要行政助理寫封信給波利得軟體說他們不想更新服務契約,然後就把契約塞到一旁,忙別的事去了。

理察還來不及反應,一道強光已經把小布帶到了保羅的桌旁。「你的公司失去了一份服務契約,兩年損失的總費用是……」小布彎下耳朵,收銀機計算著,「鉲——鏘!八十五萬元!」小布大聲宣布後,隨即消失。


錯誤的文書報告、電子郵件溝通 

安妮又轉了一下撢子,他們又回到理查公司會計部門專員依梵那裡。只見依梵仍然咬著鉛筆,緊皺眉頭,盯著螢幕看,重新瀏覽自己報告的前言部分。

前言
我們有必要確認一下自家軟體運用在會計部門上的效率。這麼做是為了弄清楚我們是否能提供客戶「最好的服務」。

方式
依照你的建議,在做這項調查時,我從會計部開始審查。我準備了一份特別的問卷(參見附錄一)來蒐集這些資訊……」


理察一臉驚愕的轉向安妮。「依梵耗了多少時間在上面啦?」他問道。安妮回答,到目前為止,依梵已經花了四十五分鐘,這下理察又搖了搖頭。「嗯,」理察喃喃自語:「她用了四十五分鐘寫半頁她主管本來就知道的東西?這個問題一定得盡快改善。」

「過來這邊,理察,」安妮回答道,「我還有東西要給你看。」
撢子再度一轉,把理察和安妮帶到了人事部,瑪西亞正在看她的電子郵件,但她一臉困惑,理察於是越過她的肩膀跟著瞧一瞧信件內容:

「有關那場會議,可不可以提前一天開?原定時間我突然有事。請回覆我。 
湯姆」


瑪西亞一邊仔細看著電子郵件訊息,一邊喃喃自語,然後回信:

「什麼會議,湯姆? 
瑪西亞」


一會兒,湯姆又回覆了:

「我是說討論如何跟羅勃汽車公司接觸的那個小組會議,可以提前一天開嗎?我不知道其他人的行程啊。 
湯姆」


充滿無力感的瑪西亞立刻打電話給湯姆,才知道原來這是場和她無關的會議。只因為湯姆用通訊錄群組發了信給大家,所以在名單裡的她就收到了訊息。放下電話後,她不曉得自己該為浪費時間感到氣餒,還是該為不用多開一場會而鬆口氣。


對內對外的文書作業可是門大學問呢!

大大一聲「鉲——鏘!」小布再度大駕光臨。「瑪西亞整整浪費了十分鐘,因為她根本就不該收到這封信,外加接收名單上還有其他五個沒必要收到信的人浪費掉的二十分鐘。」牠彎下耳朵,收銀機出聲,「鉲——鏘!這次損失兩千八百二十元,但就在我們講話的當口,這類場景仍然繼續在整個公司上演著,光是去年一整年,就浪費了三千四百萬元。」
「不可能!」理察叫道,「我知道這是浪費沒錯,但你一定誇大了數目。」

小布露出生氣的表情。「絕對沒有!」牠冷靜地回應道,「我只能安慰你,你並不孤單。因為相同問題而造成的損失,全國各地機構加起來總共是一千七百億元!而你的公司只不過占其中的三千四百萬元而已。」

撢子揮舞,理察發現他又回到會計部專員依梵身邊,並看見小布坐在一張空辦公桌上,那部收銀機則擺在牠的膝上。「這個部分有點複雜,」小布開口,「首先,依梵花了快兩個鐘頭的時間完成報告初稿,打好字之後,她重頭整理了一遍,又潤飾了一下,過了一個小時,她印出了第二稿。因為有其他事要忙,所以她只好把稿子放到一邊,隔天,她又花了一個半小時把稿子『修飾』得更完美。依梵想在主管面前大大表現一番,於是求助同事強納森,而他也很夠義氣地花了一個鐘頭嚴批、加上自己評論後退回這份報告。依梵將所有觀點仔細考量後,刪掉其中大部分,再花半小時更動幾個小地方。結果很可惜,報告呈上去之後,主管根本沒耐心看她寫的長篇大論,也不知道她在寫些什麼,於是乾脆打電話請依梵到他辦公室,然後兩人又花了一個鐘頭討論這份報告。」小布一口氣講完所有的過程。

「依梵總共花了四個鐘頭,強納森和主管各花一個鐘頭,這份報告總花費……」小布的耳朵彎下,收銀機則往上一彈,「鉲——鏘!」聲音大得相當驚人。「……一萬一千三百零五元!」說完,牠就如閃電般消失了,理察和安妮同時間也回到了理察的辦公室。


改善文書作業,找回浪費掉的錢

「準備要聽我分析了嗎?」安妮笑著問,理察支支吾吾思考了好一會兒,最後還是請安妮老實說給他聽。

安妮語重心長地解釋:「理察,坐辦公室的內勤人員主要的工作就是寫東西,大部分的人都不喜歡這個部分,要不就想趕快弄完,要不就像依梵一樣努力想把事情做好。從今晚這幾個例子中,我們看到一個沒寫好的服務契約,讓你的公司損失超過八十五萬元!雖然大部分客戶不至於因為這份寫壞的信函取消合約,但這種事絕對遠比你想像的更常發生。」

安妮停頓了一下,繼續說明:「研究指出,寫一份普通的商業文件花的時間,折算成金錢後,大約要花掉兩千九百元。你可以想像公司上下每天會寫出多少這樣的文件嗎?另外,電子郵件的發明則是讓情況變得更糟!不曉得為什麼,人們總認為在書寫和傳送電子郵件時,不需要像寫白紙黑字時那樣小心,因此導致了不必要的溝通誤會和時間浪費,更別提措詞裡透露出的不耐煩和惡意,會給人什麼樣不好的感受了。」

「妳該不是在建議我們停止寫文件報告吧!」理察叫道。

「當然不是。」安妮回答道:「就像開會一樣,書面訊息也同樣必要,但得有效率完成它們的『溝通』使命才行,而不是為了讓老闆印象深刻或什麼的。很多沒受過商業寫作訓練的人,也從不覺得自己在商業文書的寫作上有問題,每個人都以為自己很行。所以,你得提供一個非常明確的訓練,先向員工證明書面溝通『絕對會』影響公司利益。還有像是業務員,你也必須讓他們知道,書信問候是銷售過程中不可或缺的一部分;客服人員也必須了解他們的遣詞用句,可能創造出充滿購買意願的快樂顧客,也可能讓客戶感到不快,轉而向別家購買產品的兩樣結果。表達技巧真的很重要。」

「我想我們又回到教育訓練預算上了,可不是嗎?」安妮對非常清楚這一切癥結所在的理察說。安妮於是提著水桶和抹布安靜離開,留下陷入沉思的理察。