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賣魚賣到全世界都知道
When Fish Fly
作者:約翰.橫山(John Yokoyama)、約瑟夫.米其里(Joseph
繪者:
譯者:祁怡瑋
叢書系列:奧林專區優質觀點系列
書籍編號:OLCB017
ISBN:978-957-0391-54-1
232頁 / 平裝 / 21 cm × 14.8 cm
出版日期:2005 年 12 月 26 日
定價:260元 / 優惠價:234


關於這個舉世聞名的派克魚舖的故事   你一定聽過不少
唯有這一本是魚舖老闆約翰 橫山自己親自現身說法
你不只可以看到魚舖成功的關鍵方法   還有你以前不曾看過的魚舖溫馨故事


  之前所有有關派克魚舖的書,都是專業的顧問公司執筆的,那些書都偏重在企業管理方面。這次的《賣魚賣到全世界都知道》是唯一一本魚舖老闆約翰.橫山的親身現身說法。跟以往的書不同的是,這次橫山講了很多、很多的小故事,讀者可以從這些故事裡真正看到這個魚舖之所以感人、成功的原因。
  這本書之所以好看,在於他平實、不說很艱澀的企管理論,也不盡說這魚舖的偉大。事實上,橫山在書中倒是提到了很多他先前做錯的決策,還有員工的反彈……我們每個人、每個企業會碰到的,不就是這些嗎?
  一個小小的臭魚舖卻證明了
人能夠開創自己的未來,並且帶給他人正面的影響。作者在書中也提出來了很多座右銘,要跟所有聽到他們故事的人分享,有些話看來真是老生常談了,不過,那還真是有用呢!

像是
◎ 「試著要做」和「沒做」是一樣的。
◎ 在我的員工滿足顧客的需求之前,他們的需求得先獲得滿足。這部分就是我作為一個領導者的工作了

我要認識、關心並照顧員工。
◎ 有效的「指教」是「建議」,不是「命令」,是請他人思考不同的做事方法。「指教」是鼓勵他人做好該做的事,並反映了一個人協助工作夥伴的熱忱。
如果派克魚舖可以從一個不打廣告、臭烘烘、出賣勞力的小舖,搖身一變成能帶給世界舉世聞名的影響力,那麼你的公司、家庭、社團又會有什麼可能性?

 

 

原文書名:When Fish Fly

原出版語言:英文

【關於作者】
約翰.橫山(John Yokoyama)


約翰.橫山是「舉世聞名派克魚舖」的老闆。他對魚的喜愛,是從童年時期和父親一起在普傑桑海灣釣魚時開始的。
作者年輕時在派克街市場幫父親照顧蔬果攤生意,讓他開始對零售業有些概念。二十五歲時,他買下父親蔬果攤對面的小魚舖,慢慢發展成今日的「舉世聞名派克魚舖」。

 

約瑟夫.米其里(Joseph Michelli)
約瑟夫.米其里是一位心理學家、企業組織管理顧問、電台脫口秀主持人、職業演說家,以及《幽默、遊戲與笑聲》一書的作者。
他的主要工作是向世界各地的公司行號進行如何創造充滿活力與趣味的共事文化等教育訓練,並提供諮商服務。

想更了解「舉世聞名派克魚舖哲學」,歡迎連結至:www.charthouse.com

 

 

【關於譯者】

祁怡瑋

 

英國格拉斯哥大學創意寫作碩士,曾任職於學校、出版社,現從事中英文筆譯工作。

 

 

推薦序──
以積極正面的向陽態度,化危機為生機!


徐木蘭/世新大學企業管理系教授兼管理學院院長

美國的西雅圖真是一個創造馳名世界品牌的美好城市,除了波音、微軟、星巴克以外,最近讓來自全世界各地的觀光客着迷瘋狂的是「派克魚舖」。多雨的西雅圖,有了這些軟硬品牌,更為它憑添了幾許不一樣的風采。
從魚舖的破產到舉世聞名,路途是遙遠而艱辛的。透過願景的塑造,同船共渡的團隊合作,不抱怨而只有用心傾聽,以積極正面的向陽態度,化危機為生機,最後創造出一個自娛娛人的工作環境、叫好又叫座的經營成果,實在是一個cheerful的品牌。
經濟的不景氣、貧富的懸殊、政治口水的氾濫以及憂鬱症的突襲,著實讓許多台灣人的幸福快樂指數降低不少,但是,讀完這本書,不僅讓身心洗滌一番,而且對人生的追夢、尋夢、築夢憧憬昇華了不少。


 

 

推薦序──
如果派克魚舖能,你一定也能!

許書揚/經緯智庫(MGR)公司總經理

派克魚舖採取個人承諾與「同船共渡」的團隊激勵方式,使得臭烘烘且枯燥的賣魚工作,變得有趣且具有價值。在企業大聲疾呼必須找到「對的人」上車的同時,如何不讓「對的人」下車,是一項更艱鉅的任務。而派克魚舖這個團隊透過良好的情緒管理、忠於願景,使得每位員工以身為派克魚舖的一份子為傲,產生正向循環,創造顧客、員工、企業三贏。
顧客滿意是企業生存及成長的關鍵,更是企業留才的指標,換言之,員工滿意自己的工作和公司,才能有滿意的顧客。而橫山先生以「舉世聞名」作為其企業願景,將其深植入每位員工心中,使員工認同派克魚舖,這樣的信念使得所有的逆境化為順境,企業願景也得以實現。
不論是員工、或是企業管理者,閱讀完這本書後,必能感染到派克魚舖富有朝氣、有趣味的工作環境及完善的顧客服務。一間小小的魚舖能夠從沒沒無聞轉變成「舉世聞名」,正因為他們對企業的願景堅定不移,相信派克魚舖能,你一定也能!

 

 

 


推薦序──
熱情,顧客服務的神奇配方!


鍾惠玲大有為國際事業總經理

我常喜歡問我企管班的學員:各位知道成為一個CEO,跟你們最大的差別在哪裡?大部分的答案都會說「領導力」、「溝通能力」、「人脈」等等,但根據全球200大企業CEO特質調查中發現,排名第一的是 「熱情」。
在《賣魚賣到全世界都知道》一書中,作者約翰•橫山所創造的「派克魚舖精神」,其實就是熱情的最高展現。我把「熱情」稱為工作血液,一旦注入身體之後,將成為一股動力、一股助力,一種工作的價值的提升。這是一個體驗行銷的時代──顧客抱怨無罪、挑剔有理,只要你的服務比別人好,顧客一定能感受得到!而讓顧客感受到貼心的服務之前,你個人或企業裡,有沒有大量輸入熱情的血液?
擁有積極的、愉悅的、共享的、活力的企業願景,每一天的開始都是充滿著希望,表現出來的也將是「聲音甜美的」、「笑臉盈盈的」、「自動自發的」的員工,將是另一個舉世聞名的「派克魚舖」!

 

 

 

 

 

第一章:創造潛力無窮的願景──放長線,釣大魚

從破產到舉世聞名
身為企業領導者的三個保證
化解職場中的敵意
為他人創造成功,同時也為自己打響名聲

第二章:實現個人承諾與團隊合作──同船共渡

認同「舉世聞名」的願景
協助員工開創「舉世聞名」的良機
把員工當「人」,就不怕請不到人才
敞開心胸,採納員工意見
到底什麼是「認同」公司的願景?
克服面臨變革時的排斥感
把話好好地「聽進去、說出來」

第三章:注重過程──重點不是釣到魚,而是體驗釣魚

「過程」和「目的」大不相同
時時自我反省
考驗理想
內省,產生個人內在力量
你已經化身為願景了嗎?
讓員工「做自己」
讓正面動機引導你

第四章:先改變你自己──破繭而出

一切從我開始
回顧過往
化逆境為順境
找到自己的路
買下派克魚舖

第五章:選擇有力量的「對話」──取下你的魚鉤!

增加工作上正面意義的對話
給他展現自己的空間
自己負責
改變對話,改變現實
擺脫閒言閒語
避免讓工作分心的內在對話
勇於走出「安全地帶」
釋懷,不再恐懼

第六章:用心傾聽,會帶來正面影響――噓……不然魚不會上鉤!

用心傾聽
做一個用心傾聽部屬心聲的領導者
投資員工的福利
關愛、失望與背叛
給員工一個美好人生
搞定棘手的員工
教導團隊傾聽
所謂的「客服」,就是「傾聽」
在工作場所四周創造一個「傾聽地帶」
處理顧客的抱怨

第七章:多謝指教!──放小魚,釣大魚

發展「同事指教」文化
學習接受指教
為什麼人會不想給予指教?
超越自我――敞開心胸接受指教
不是鎖在腦袋裡的「想法」,而是真正的「對話」

第八章:化危機為轉機──排除各種不利的狀況

避免掉入「怪罪」的陷阱
狀況一  一對一的衝突
狀況二  個人問題演變成團體問題
狀況三  將願景拋諸腦後
狀況四  業績未達預期目標
狀況五 業績不等於利潤
狀況六 願景的真諦
狀況七 存貨滯銷
狀況八 拒絕部屬共同參與決策
狀況九 成功的迷思

第九章:找到屬於你的立足點──這條魚,值得你抓!

公司轉變的過程
創造成功企業
請接受我的邀約
受益於舉世聞名的成功例子
將這些原則運用到家庭生活
創造好的社會變革

 


 

第一章:創造潛力無窮的願景──放長線,釣大魚

從破產到舉世聞名
□□一九八六年,當時我已經賣力工作了二十年,很希望能將事業經營得更有成就。我的事業,就是位在西雅圖派克街市場裡一個小角落的一家小魚舖。在這漫長的二十年中,我一週工作六天,一天十二個小時,從來沒有放假休息過。我的魚舖和許多的小本生意一樣,沒什麼了不起的大成就,在工作夥伴們的一同努力下,大家的生活還算過得去。可是,我希望魚舖能做得更好,因此開始思考擴展事業版圖。

□□於是,我奮不顧身地投入了魚產批發市場,哪會想到──那竟然是個天大的錯誤!我的批發事業所託非人,才短短九個月的時間,我就負債累累!我的事業面臨空前的危機,假如不能很快的借到五萬美元,我那小小的魚舖就不保了。我從來沒向銀行借貸過,所以無法貸款。最後,多虧我的岳母伸出援手,我才湊足了這筆錢。經過這次危機後,我將工作團隊集合起來,對他們說:「魚舖是生是死,就看我們的努力了。」於是大家奮勇一搏,好不容易才讓財務狀況穩定了下來。

□□就在這個時候,我的朋友凱倫•柏琪絲特打電話來,建議我和她先生吉姆談談魚舖的狀況。擔任企業顧問的吉姆告訴我,他有一套獨特的企業經營法,可是他要求的待遇嚇了我一大跳,他要求得很高很高,高過我付給一名全職員工、每週工作六十小時的月薪。

□□「開什麼玩笑?」我告訴吉姆,我不可能付那麼多錢找一個人來跟我「聊聊經營」。吉姆提議說不妨先合作三個月,如果合作後,我覺得他的方法不值得花大錢投資,可以毫不客氣地叫他滾蛋。聽他這麼一說,再加上我本來就希望改革事業,就決定試一試,看看吉姆是不是真的能創造獲利、讓魚舖有更美好的未來。結果,這一試就是十七年。

□□吉姆和我的團隊每兩週開一次會。吉姆在會議中指出,大夥兒的思考格局太狹隘,需要設立一個更遠大的目標――一場更大、更好玩的遊戲。他詢問員工意見時,有一名員工有點半開玩笑的說:「我們可以賣魚賣到全世界都知道,就是舉世聞名!」賣魚也可以賣到全世界都知道?就憑我們?可能嗎?聽起來簡直是癡人說夢!我們只是一個一千兩百平方英尺(約三十六坪)的小魚攤,才剛從財務危機中脫困,就開始幻想變得「舉世聞名」?我心想:好啊,但是別指望我會多出一毛錢!可是不花錢做行銷,又怎麼可能變得「舉世聞名」呢?本來是一句玩笑話,後來我們卻愈談愈認真,沒有因為沒錢就放棄這個想法,大家反而決定好好研究如何實現這個「賣魚賣到全世界都知道」的願望。

□□我們對於「舉世聞名」的定義,不同於一般人。我們想要創造一種專屬我們、在我們的工作場所特有的「概念」。我們針對這個概念進行腦力激盪,一些有趣的點子紛紛冒了出來。有人說,要是變得舉世聞名了,我們要穿西裝打領帶、開著賓士去賣魚;或者買下一個碼頭,從辦公大樓遙控魚市場的作業。

□□想像過穿西裝、開賓士與擁有辦公大樓的奢華之後,大家慢慢地沉澱下來,更深入的思考後,我們發現,魚舖需要的不是這些表面的、物質上的東西。我們想要創造的是──一種積極、正面,能夠感染每一個人,讓人變得與眾不同的「舉世聞名」精神。直到現在,我們仍以「舉世聞名精神」自許,像是:當工作進度延宕時,想想什麼是「舉世聞名」的態度;當碰到「拗客」時,怎麼樣才是「舉世聞名」的魚販該有的應對方式?

□□在討論怎麼做才能「舉世聞名」時,我們漸漸了解到:當大家同心協力、努力去做好一件事,我們就能以「舉世聞名」的方式,影響顧客及顧客的人生;而這樣的方式所產生的良效,將是無窮盡的。所有夥伴都全心全意想要創造一個「舉世聞名的派克魚舖」,這個願景也讓大夥兒充滿動力。當初被認為是癡人說夢的點子,現在卻讓整個工作團隊著迷,並全心投入。究竟舉世聞名是什麼?就如同吉姆的回答:「我們創造出『舉世聞名的派克魚舖』,就是要帶給每個與我們接觸的人,一些正面的、好的影響。我們的出發點不只是為了出名,還要以『對人好得不得了』出名。這一切,不是為了錢,我們只是想樂在工作而已!我們的「舉世聞名」,就是這麼簡單!」

如果你想造一艘船,別只是叫一群人收集木材、聽你發號施令、分派任務,而是要誘導人們嚮往海的深邃與遼闊。」
——《小王子》作者 聖修伯理


□□下定決心成為「舉世聞名的派克魚舖」後,我們從一個小小的、不起眼的魚舖,搖身一變,成了一個提供顧客一流服務的企業。「把魚賣出去」不再是我們工作唯一的重心(當然,假如你來派克街市場買魚,我們還是會收下你的錢,把魚給你)。做生意都一樣,最主要就是為了獲利,但現在獲利並不是我們唯一的目的了。一個經理或董事長如果只是想賺錢,那麼,他就會只想著這個員工可以為他賺多少錢。但是,當這個經營遊戲超越獲利的層次、以一個更遠大的志向為目標時,企業衡量員工價值的標準,就不再只是「能不能幫我賺錢」,而是「能不能提供顧客至上的服務品質」。基於這樣的願景,「賣魚」不再是魚舖的目標,而是如何達到目標的方法;「賣魚」,給我們一個機會,將「舉世聞名」的影響力帶給全世界!能發現這層新意義,我覺得十分幸運。

□□因為我們的願景夠遠大、夠清楚,所以能夠引領員工們利用工作來實現這個想法。這個願景也帶給所有員工一個更有意義的職業生涯!他們不再只是賣魚的小販,而是為世界帶來影響力的使者。誰都能賣魚,但可不是所有人都能賣魚賣出舉世聞名的影響力!

□□願景帶來的力量,讓我們真的有所突破!我可以在此作證,我們每天都努力不懈地設法實現「舉世聞名的派克魚舖」這個願景。這個願景,就是我們的底限,只要堅守它,一切──不管是企業的穩定成長,或是意想不到的功成名就,就都可以一一實現。

身為企業領導者的三個保證
□□「舉世聞名的派克魚舖」的意義是什麼,我再清楚不過了。身為這個魚舖的老闆,我將:
1. 帶給所有參與我的事業的人擁有舉世聞名的影響力。
2. 使這些充滿創造力的同事們,都有能力將舉世聞名的影響力帶給彼此、顧客、社區,甚至更多人。
3. 讓人們看到,假如你的員工擁有這種潛力時,能展現什麼成效。(本來我只是想讓其他小頭家看到這樣的成效而已,沒想到後來也常和一些大公司的董事或組織的領導者,分享這樣的經驗。)

□□這三點,連我也很難徹底做好。雖然我決心要身體力行,但是我得承認我自己也並不是每分每秒都在實踐「舉世聞名的派克魚舖」精神。有時候,光是起床上班,我就掙扎半天,但我知道,要賴床、要上班、什麼時間要在哪裡,這一切都操之在我;所以,要不要振作起來,朝「舉世聞名」的願景邁進,也是我自己能決定的。

□□對每一個顧客、工作夥伴、魚貨供應商,甚至是親愛的讀者──你,我都要發揮「舉世聞名」的感染力。當我錯失良機,無法讓顧客或工作夥伴有更美好的人生時,我不能找藉口說我不知道願景的涵義,也不能不負責任地說:「我是老闆,不用遵守遊戲規則。」因為我的工作夥伴們都知道,我和他們有著一樣的願景。我不只正式公開說過,而且一再地表明,時時刻刻提醒自己與他人:「我是舉世聞名的派克魚舖的約翰•橫山。」

化解職場中的敵意
□□在我們還沒有找到魚鋪的願景以前,派克魚舖是一個充滿敵意的工作場所。記得有一次我大吼大叫、喝斥一名魚販,這個大男人竟然當場哭了起來!他邊哭邊說:「我怎麼做你都不滿意。」那時,只要我這個老闆對誰「不滿意」,我一定吵到整個派克街市場的老老少少都知道。過去我總是這樣待人,結果派克魚舖留不住人才,前一秒才請來的員工,下一秒就辭職了。除此之外,魚舖員工有相當嚴重的偷竊、酒醉鬧事,甚至是吸毒等等問題。我的工作團隊不是互相爭鬥,就是和企圖偷魚的流浪漢打成一團。在這種亂糟糟的情況下,我們在派克街市場裡,當然是最不賺錢的魚舖。但是,自從我們改變公司文化後,派克魚舖不只高居市場魚貨銷售的榜首,如果以每平方公尺的空間獲利多少來算,我們也是全美國零售店舖中收益最優的一家。員工的穩定度,更是有目共睹;過去五年間,沒有任何一個全職員工離職。更難以置信的是,甚至有人願意一週來當一天義工,只是為了體驗我們的公司文化。

□□魚市場上有句俗語:「魚要腐爛發臭,先從頭部開始。」很不巧,我就是公司的魚頭,所以如果公司哪裡發出異味,一定是我出了問題。當然,把原因歸咎給員工,是一種很方便的做法,但是我的態度才是決定公司整體文化的要素。直到我懂得用「舉世聞名」的願景來看待員工,事情才真正有了轉機。當我認識到員工的創造力,以及了解提供他們可以伸展的一片天空的重要性時,派克魚舖才算是整裝完成,準備啟航。過去我是個獨裁者,少施德政;即使是魚舖已經「舉世聞名」的現在,我也並不完全是以民主的方式在運作。雖然我會請魚舖同仁交換意見、提出建議,但公司最大股權握在我手裡,最後的決定,還是由我做主。所以,最該負責的人,還是我。

□□「舉世聞名的派克魚舖」草創初期,我的目標較為保守,只希望事業有點成就,能讓其他經營者看到立定願景、尊重員工所帶來的收穫就夠了。後來當我了解到,我的小魚舖可以為人們的生活、甚至這個世界帶來巨大的影響時,我才領悟到,「出名」和「實踐舉世聞名魚舖的精神」完全是兩碼子事。我們的目標不是要讓自己大紅大紫,而是志願成為「舉世聞名精神」的使者。朝目標努力的整個過程,將帶給所有人強而有力、意想不到的成果。

為他人創造成功,同時也為自己打響名聲
□□我們在每日的工作中力行「舉世聞名」精神,派克魚舖所獲得的,不只是名氣而已。還有許多更鼓舞人的溫馨故事。

□□派克魚舖之所以能吸引顧客的目光,我們最主要的賣點就是──魚販會像耍特技一樣的把魚拋向空中,傳給其他同事。我們希望把歡樂、正向的工作氣氛表現出來,傳遞出去。而我們的精神能被大家發現,其實也是個很有趣的機緣。

□□在我們立定願景後不久,「友好運動會」(Goodwill Games)在西雅圖舉行。來自中國、日本、薩伊共和國、俄國、德國等世界各國的攝影師和記者群都到西雅圖來採訪,這些記者們在看到我們工作的情形後,紛紛把鏡頭對準我們活力充沛的工作同仁。群眾看魚販把魚拋來拋去,很開心,原本混亂的市場頓時變成歡樂的園遊會,整個世界都在欣賞著我們的表演。結果,真的就如同一開始的希望,我們一毛錢也沒花,派克魚舖的活廣告――成天玩著拋魚遊戲的歡樂魚販,隨著媒體的拍攝與報導,流傳開來。

□□「友好運動會」過後不久,一名電影製片來找我們。他說在運動會期間,他從電視上看到我們的魚舖,想邀請三位魚販在《威鯨闖天關》(Free Willy)這部電影中表演拋魚。之後,美國國家廣播公司「早安美國」節目也與我們聯絡,表示想要實況轉播魚舖的工作情形。我們的工作同仁也以「舉世聞名」的態度來認真看待這件事,清晨四點就來到魚舖開始佈置,希望把最好的一面呈現給觀眾朋友。

□□我們的員工即使下了班,也不忘舉世聞名魚舖的精神。有一次,一名同事看到電視上報導黑人導演史派克•李要為Levi’s牛仔褲拍一支新的廣告,他希望能拍攝從事有趣工作的人。這名同事跑去報名,從六十五萬民眾中雀屏中選,於是,史派克•李選擇我們的魚舖作為廣告的場景。

□□我們將運貨用的箱子及店舖的招牌都加上「舉世聞名」四個字,結果更奇妙的事情發生了。這樣做不只是公開聲明我們的願景,也向路過的陌生人宣揚我們的想法。當群眾在一旁觀看我們的同仁工作時,我就混在人群中偷聽。群眾們竊竊私語著:「哇!這些人是舉世聞名的耶!」或者:「喔,對對對,我聽說過,他們就是那個舉世聞名的魚舖的人。」我們自己聲稱自己舉世聞名,然後其他人就真的接受了這個想法,還傳播給更多人。

□□一九九八年,諾斯壯百貨公司在西雅圖市區設據點,他們畫了一些當地高知名度的居民面孔來代表西雅圖,用這些圖畫來裝飾新完工的百貨大樓,其中一張就是舉世聞名的派克魚舖魚販。

□□某次會議中,我弟弟迪克(後來成為魚舖影片中的演員)笑說:「差不多是拍部舉世聞名魚舖電影的時候了。」我們都當他在說夢話,嘲笑著敷衍他:「是啊、是啊。」沒想到,經過進一步的討論,我們卻一致通過,要彼此互相打氣,讓這個美夢成真。

□□就在我們開完會議不到一個月,海圖屋的執行長約翰•柯里斯坦森碰巧經過魚舖。當時他正在拍攝詩人大衛•懷特(David Whyte)的紀錄片,地點就在鄰近的惠德比島。他偶然間逛到這裡來看看神采奕奕的魚販們。其中一名魚販發現約翰在拍攝教學錄影帶,就和他討論為魚舖拍支片子的可能性。不久,約翰與我接洽,說他要拍一支企業培訓課程用的錄影帶。因為派克街市場裡成天都有人來拍東拍西的,我沒想太多便告訴他,我們十分歡迎他來拍攝。於是,約翰把他在明尼蘇達的整個拍攝團隊帶來,每天來拍魚舖,大約拍了一個禮拜;而我們竟渾然不覺這是個多麼重大的計畫。約翰和我們簽了約後,回到明尼蘇達。三個月後,他打電話來,說:「片子已經完成了,我想讓你們看看。」然後,約翰來西雅圖,請我們吃了頓晚餐,同時讓我們看影片成品。

□□看過之後,我們都很喜歡這支片子。當約翰告訴我們,錄影帶一支要賣五百九十九塊美金時,我們都擔心片長會不會太短,它只有十七分鐘啊!我們向約翰說:「大哥,太貴了啦!這種價格連一支都賣不出去。誰願意花這麼多錢看幾個賣魚的小販?」以錄影帶的行情來說,一支片子差不多是二十到二十五塊美金。其實,當時我們並不懂企業培訓錄影帶的行情,也不了解海圖屋的發行能力,更不知道約翰擁有橫跨國際的市場。

□□短短一年之內,這支片子――《如魚得水》(Fish!),成為最暢銷的企業培訓錄影帶,還被翻譯成十三種語言。翌年,約翰再次來到魚舖,希望拍攝第二支影片,於是有了《如魚得水之壽司屋哲學》(Fish! Stick)。

□□全美第二大的網路供應商Sprint、全球連鎖的Marriott酒店、福特汽車、松下集團,以及其他成千上萬的公司,都向海圖屋購買這兩支錄影帶。《如魚得水》著重於介紹構成魚舖「朝氣文化」的要素,《如魚得水之壽司屋哲學》則是敘述我們如何齊心協力、對舉世聞名願景堅持不懈的努力。

□□自從影片發行之後,每天都有來自不同企業集團的人員造訪魚舖。這些企業要他們的員工來實地考察。他們總是先站在人群中觀望,然後才走上前來表明來意。

□□雖然受到這些企業的關注,我們依然堅守崗位,努力將「舉世聞名」的工作態度展現給每一位前來「實習」的訪客,並給予他們最好、最完善的服務。之後,《高速企業》(Fast Company)雜誌來採訪我們的工作同仁,了解我們的工作哲學,接連著三個地方性的電視節目也找我們上電視。採訪的邀約從全國各地如雪片般飛來,甚至《時人》(People)雜誌也刊登了整整兩頁「舉世聞名」魚販的照片。一群賣魚的莽夫竟然可以登上《時人》雜誌!不曾主動聯絡媒體、沒有花一毛錢打廣告,我們就這樣一夕成名。
□□登上《時人》雜誌之後,我領悟到:一旦你為自己創造一個願景,一切就會自然地發展下去。我們收到各方寄來的電子郵件,詢問我們是否有舉辦演講。我告訴每個來詢問的公司「沒有」,且不假思索地說:「我不是個演說家,只是個賣魚的。」在例行會議上,我告訴同仁們,現在我們一週平均會收到三、四個演講邀約,於是大家開始認真考慮演講這件事。最後,因為邀約實在太多了,同仁就說:「老闆,看來我們想不演講都不行了!」我只好點頭了,但條件是──我不為演講出差!因為我不喜歡長途跋涉、離家太遠。

□□還記得吉姆嗎?就是讓我們開始這一切的企業顧問。我、吉姆,以及幾名魚販同仁,為西雅圖一家不動產公司獻出了演講處女秀。我還記得,當他們問起演講酬勞時,我還一點頭緒都沒有呢!漸漸地,我們在西雅圖辦的演講越來越多。吉姆開始接手演講事務的管理,並且成立另一個專責企業訓練課程的「飛魚企業未來公司」。是幸、也是不幸,外地的演講邀約接踵而來。雖然我一直婉拒這些邀約,吉姆卻建議我全部接下來。後來,我們正式開會討論,結果是「我們要透過巡迴全國、全球演講,為世界帶來『舉世聞名』的影響!」這時,我也只好收拾行囊出差去。我們的演講價碼持續攀升,魚舖的「願景策略」也得到很好的回應,快速地被大家接受。現在我們仍在西雅圖提供為期兩天的訓練課程,課程由飛魚企業未來公司的顧問群講授,而魚販及派克市場也會現身說法。

□□奇妙的是,剛開始有「舉世聞名的派克魚舖」這個構想時,我們對未來其實沒有很具體的藍圖,只是隱約知道,我們想為周遭的人帶來一些影響、企圖增加收益,也想因為我們的努力而「舉世聞名」。聞名於世所帶來的豐沃收穫讓我驚嘆,機會更是不停湧現。繼前兩支影片之後,約翰•柯里斯坦森又拍了《如魚得水:實戰篇》(Fish! Tales),介紹舉世聞名魚舖對電子通訊業、汽車銷售業、醫療照護業等各種不同企業,所帶來的影響。

□□二○○○年三月,由史帝芬•藍丁博士、海圖屋的約翰•柯里斯坦森,及哈利•保羅共同執筆的《如魚得水》出版了。這是一個虛構的故事;故事的靈感來自舉世聞名的派克魚舖,內容是探討一名經理如何改造一個呆板、無趣的工作場所。這本書的銷售量超過一百五十萬本,不但登上各主要暢銷書排行榜,包括:《華爾街日報》、《今日美國》、《紐約時報》、《商業週刊》、《出版人週刊》,以及亞馬遜網路書店,而且也榮登日本、德國、西班牙、韓國等各國的亞馬遜網路書店前一百大暢銷書榜首。這本書還授權出版成三十四種語言。二○○二年,續集《如魚得水:實戰篇》問世;二○○三年,《如魚得水之壽司屋哲學》也跟著上巿。這三本書都受到許多書評廣大的迴響,締造了輝煌的銷售成績。

□□「舉世聞名的派克魚舖」魚販們的知名度,持續受到全世界的矚目。例如:公司的兩名員工打破金氏世界紀錄,在三十秒內將二十六條魚拋過五點五公尺。之後,他們飛往德國慕尼黑,參加德國的世界拋魚大賽,大獲全勝。又如:「舉世聞名的派克魚舖」上了ESPN運動頻道、美國中央電視台查理斯•奧斯古主持的「星期天早晨」、美國國家廣播公司的喜劇影集《弗萊澤》(Frasier)。另外,大衛是「舉世聞名」魚販的一員,他在參加MTV台的實鏡秀節目時,鉅細靡遺地和觀眾分享他的生活,更進一步將「舉世聞名的派克魚舖」介紹給年輕的電視觀眾;還有幾個「舉世聞名」魚販也上了類似的電視節目,就連著名漫畫《呆伯特》(Dilbert)的作者史考特•亞當斯也覺得興味盎然,還畫了一則與魚舖有關的漫畫。

□□魚販們以不同方式出現在各種節目中,像是將魚拋給名主持人凡娜•懷特。除了她之外,也不乏知名人士玩過我們的拋魚遊戲。我本人也上過電視節目「真的假不了」,讓來賓猜猜誰才是那個「舉世聞名的派克魚舖」的老闆。現在,我還在等待以魚舖為題材的劇情長片呢!不知道哪位影劇紅星會扮演我的角色?這一切之所以會降臨在我們身上,都是因為我們以「舉世聞名」為願景、堅持帶來「舉世聞名」的影響,以及一次認真服務一個人為目標的結果。

第二章:實現個人承諾與團隊合作──同船共渡

認同「舉世聞名」的願景
□□我百分之百認同我們的願景,因為我是老闆嘛!但是,我的魚舖與眾不同的地方,就在於全體員工對公司也都有相當的認同感。準員工加入時,我們會製造機會,讓他一起分享魚舖的願景。公司會排定三個月的職前訓練(我們稱之為「歡迎加入期」),用來判斷這個員工適不適合「舉世聞名」的企業文化,再讓準員工自己決定,是否要在大家面前公開承諾實現「舉世聞名」的願景

□□許多企業主管花很多時間指導員工如何做事,卻不解釋做那件事背後的意義是什麼,甚至只是丟一本「公司守則」給員工,要他們自己看著辦。這些企業主管大概以為員工不了解、也不需要了解公司的願景,就有辦法達成工作目標。我很好奇,這些公司的大老闆們怎麼能這樣帶頭做事?他們有辦法對外傳達公司的理念與價值觀嗎

□□當員工「必須」遵從公司的理念時,沒有人能真正心悅誠服,頂多做做表面功夫而已。被迫「服從」公司和真正主動去「認同」公司,完全是兩碼子事

□□在派克魚舖,我們把時間花在討論、互相分享「舉世聞名」的願景上。員工們不必讀什麼公司守則,因為我們不曾寫下任何公司理念的宣言!我們的宣言,只要在每天工作中實行就夠了!如果你無法時時刻刻將「發揮舉世聞名的影響力」這件事放在心上,那麼,派克魚舖就不適合你。我們不需要只求有份收入的職員

□□準員工在試探有沒有機會長期替魚舖工作時,我會把自己當成他們的資源。具體來說,我會協助準員工構思「舉世聞名魚舖的願景」,並將這些新人的願景與其他工作夥伴的願景互相結合。我要的不只是工作能力,而是希望新進員工能為魚舖帶來創造力、分享他們獨有的天賦。魚舖鼓勵他們開創機會來積極、正面地影響全世界,讓這樣的影響能從一個小魚舖開始發光發熱,到達西雅圖以外的地方。這聽起來是不是很不可思議?對一名十八歲(通常來魚舖應徵的都是這個年紀)的年輕人而言,這個願景是多麼地令人匪夷所思啊!我們的理念不見得和每個應徵者一致,所以我也很樂見應徵者經過深思熟慮後,發現彼此的理念相違,坦誠拒絕這份工作

□□在舉世聞名的魚舖,員工對願景的認同,就是我們成功的重要關鍵。我們提供機會給那些想要了解及願意分享我們的服務熱忱的人;我們也舉辦一連串的新進員工訓練,協助他判斷這個工作及願景是否是他要的,再請他下決定,而不是面試完就叫員工簽約、上班。

協助員工開創「舉世聞名」的良機
□□前一章提到,吉姆和我的團隊每兩週開一次會。我們一起共進晚餐、討論魚舖的願景、互相激勵,並因這個願景而持續密切合作。一個月兩次全體總動員進行聚餐,似乎相當浪費時間,卻是讓我們維持在目標上的不二法門

□□許多雇主找的是「能力最強」的應徵者,我們要找的,卻是有意願、而且能夠不停自我改造的人才。我們相信,一個願意檢討自己、接受意見,並且自我成長的人,才是具有最大職涯潛能的人

□□應徵者填完履歷表之後,便開始與我們的經理進行面談。表示「我非要在這裡上班不可」的應徵者,每個禮拜都會積極和我們聯絡,看看有沒有機會成為正式員工,而我們錄取的,通常也就是這些人。成為正式員工的條件並不包括魚市工作或業務行銷的經驗,因為我們要找的不是個「賣魚的」,而是能對自己的行為負責、能時刻自許為「宣揚舉世聞名派克魚舖精神使者」的人

□□剛開始,我不會向新進員工解釋太多,而是直接讓他們進入「舉世聞名」的企業文化。我對新進員工的期許也不高,只是要他們在上班的第一天準時上班。我們通常選星期六作為新員工的第一天,因為星期六的魚舖最忙、最混亂,顧客會成群結隊地湧來,工作步調快得令人難以招架。多數新員工都能應付得來,但並非每一個都能通過第一天的考驗,甚至有的星期六早上來了,中午休息吃飯時,就再也沒有回來。星期六的舉世聞名魚舖,就是這樣忙瘋了

□□我們很快會讓新進員工明白,他們已經是團隊的一份子,所以我們會要求他們表現出相當的潛力。首先,我們要新進員工負責像是鏟冰之類的勞動工作,以及所有雜務。當新進員工穿上我們的魚販雨鞋那一刻,就會見識到,這份工作絕對是高度的身心挑戰。他們會馬上明白:這不是一份錢多事少的閒差

□□誰願意一週工作五十二個小時?我們早上六點半開工,同仁得把魚一一分門別類排好。要處理的魚貨一共有兩千五百到三千磅,員工得搬運、用鏟子鏟一卡車又一卡車的冰塊、一遍又一遍地彎腰,連手腳都凍得發紫;有時真的太濕太冷,魚販們的雙手還會龜裂。這些準備工作得在早上八點前完成,當魚販們還在忙著準備工作時,就必須一邊待命隨時服務客人了。魚舖的一天可說熱鬧非凡;與路人打招呼、帶動顧客、把魚拋來拋去、對彼此吼來吼去、重新排魚、包裝、運送,然後晚上六點打烊(理想狀況是六點半能收拾完畢回家去)。當然,中午有三十分鐘可以用餐,上、下午也各有一段十五分鐘的休息時間,否則他們就要連續站上十一個小時。要一個人不休息、連續工作十一個小時,我向你保證,你給再多薪水也不夠!而且也沒有人會為了錢、肯吃這種苦,如果有,我大概也不想請吧

「不要懷疑一群有想法、肯付出的小市民能否帶來改變,因為,世界的改變就是這樣發生的。」
――人類學家 馬格麗特•米德


把員工當「人」,就不怕請不到人才
□□儘管體力勞動的負荷很大,工作步調又快得喘不過氣,但是等著成為「舉世聞名的魚舖」的一份子的人,卻始終大排長龍。我們從來不登徵才廣告,大部分的人都是看到實際的魚販工作情形,或聽說我們獨特的文化,主動前來應徵的。常常有現職員工鼓勵自己的朋友加入,有時應徵者就從舖子前的觀眾群中冒出來,問我們缺不缺人手。許多應徵者親身感受過魚舖的精神,也十分激賞這種「舉世聞名的派克魚舖」力量,而想參與我們的團隊

□□很多人來到魚舖,只是莫名感覺到我們做的事情很特別。有些人覺得我們「很好玩」,也有些人只是喜歡看我們把魚拋來拋去。在新進員工第一次參與開會之前,我們不會很正式地向他介紹「舉世聞名」的願景。我們只會先讓新人清楚知道,魚舖不是提供「工作」,而是提供「機會」――分享「舉世聞名」的機會。我們非常重視參與開會的重要性;這些會議是義務性的,只要你是「舉世聞名」的員工,就非參加不可。我們要求新進員工要有宏大的心,要去發掘如何為自己及他人帶來「舉世聞名」的影響。新進員工有整整三個月的時間,思考「舉世聞名的派克魚舖精神」到底是什麼,以及能不能認同我們的願景

□□演講時,常有企業主問我們:「怎樣才能讓員工認同公司的願景?」問這些問題的企業主還是不開竅,只想著:「在員工『不情願』的情況下,要怎樣才能叫員工聽命行事?」

□□派克魚舖的作風就不是這樣。人不是沒有主見、沒有喜惡的「物品」,無法要他走就走,要他停就停。基本上,人,就是「人」!企業主要是能明白並且接受這點,剩下的,就是給一個機會,讓員工反映出公司的願景,讓公司朝這個願景成長、茁壯。以派克魚舖為例,員工的機會就是

□□你可以利用工作,積極、正面地影響全世界。你可以在他人的生命中,占有一席之地。你可以和全體員工一起分享一個願景,一起不斷突破。這一切美好願景,將自然而然地透過拋魚和賣魚來達成

□□我提出這樣的願景,鼓勵應徵者認同它、接受它,同時也鼓勵他們否定它、拒絕它。我的鼓勵隱含著我的承諾,也就是當應徵者接受了「舉世聞名」這個想法時,即使他想實現願景的方式和我的不同,我也會大力支持並協助他。應徵者認不認同公司的願景、接不接受這個工作機會,都取決於應徵者本身,這就是我所謂的「把員工當人」。我不會請一個不認同魚舖精神的人,勉強他認同公司的願景,或者要他「照公司的意思」去做。一旦成為魚舖的員工,就要認同「舉世聞名」願景,而且要以此為目標,思考如何將願景實踐到工作中。所以我十分尊重員工個人的想法與做法。

敞開心胸,採納員工意見
□□當新員工上任,貢獻出他的點子時,我也不見得願意接受,有時還會不經思索就認為:「不可能啦!我們才不需要這樣做!」但是換個角度想:「這是員工獨特的創見,表示他有這個意願和熱忱來實現魚舖的願景。」這時,我才能看到這個主意值得採納之處,以及思考如何推動它。所以,當魚販主動找我,向我提議研發一系列魚舖商品時,我就先請他們想想有哪些具體的點子。結果他們呈上來一個「領航員計畫」,其中包括設計一頂「舉世聞名」棒球帽,可在魚舖、網站上銷售。討論「領航員計畫」的可行性時,他們希望我提供資金,帽子的設計及量產就交給他們負責。我們討論販賣帽子及其他可賣的商品,像是鑰匙圈、杯子、魚販寫的食譜等等。員工們樂於構思這個計畫,我就樂於提供所需資金。多虧他們,現在魚舖也有了多樣化的週邊商品

□□還有一次,員工提議裝網路視訊,讓參觀魚舖網站的網友可以坐在家裡、舒舒服服地欣賞我們的工作實況。一開始我搞不懂這麼做有什麼好處,難道讓網友看看我們,裝視訊設備的錢就可以回本了嗎?沒想到,裝視訊的收穫是,眾多的網友給予我們極高的正面評價,甚至有人每天都連上網站來看我們的「真人秀」!嘿,這不正是舉世聞名的國際巨星,才能享有的殊榮嗎

□□還有一個提議,是我最難以茍同的。一名員工希望把每週工作六十個小時,縮減成五十二個小時。起初我認為:「每週少工作八小時,薪水不變,哪有這麼好的事?」幸好我轉念一想:「我不能忘了身為『舉世聞名』老闆的精神之一,就是要能敞開心胸,採納員工特殊的意見,並給予全力的支持。」最後我回答:「可以,但有兩個條件。第一,你們要能負責掌握工作進度,平衡工作量。第二,我們的銷售成績不能往下掉。」像這樣尊重、激勵員工意見的結果,員工不但展現出更有效率的工作進度,銷售成績不降反升

□□就像我前面講的,當員工們想出一套實現「舉世聞名」願景的做法時,我就大方支持,魚舖也慢慢地轉型成功了。美國有線新聞電視網(CNN)將我們選為「全美最有趣的工作場所」──還記得嗎?在我們訂出願景之前,派克魚舖曾經是個「最無趣的」工作場所,甚至是「最恐怖的」的工作場所呢

□□身為魚舖的老闆,我得讓員工知道,我會為魚舖的成敗與魚舖的永續經營負責。即使在時機很壞,甚至出現虧損時,我也不會輕易裁員。員工享有的,不只是醫療保險這些基本福利,還有額外的「紅包」可拿。我不再是從前那個把員工當成「勞動工具」的老闆,而是從一個「人」的角度來關懷、照顧他們。這種態度,正是企業成功的基石。一般企業往往期望員工忠心耿耿,卻沒有給予相對的保障,我保證舉世聞名的魚舖在這一點上,給員工的,絕對是「與眾不同」的待遇

□□在舉世聞名的派克魚舖裡,老闆和員工的關係大概是這樣的:
□□十五年來,我們在同一艘船上航向同一個目標。每一個成員都各自負起他在這艘船上的任務。矢志在舉世聞名的派克魚舖工作,不只意謂你接受了一個工作機會,而且是有心為每一個顧客,以及全世界帶來積極、正面的「舉世聞名」影響。如果你點頭加入我們,就會成為「舉世聞名」願景的實踐者與創造者之一。對個人,你已自許為傳遞「舉世聞名」精神的使者,站在魚舖一角的工作崗位,讓「舉世聞名」的願景綻放異彩。


到底什麼是「認同」公司的願景?
□□在準員工接受魚舖的工作機會前,我們會和準員工談什麼叫做「認同」公司願景。就像情侶在結婚前接受「婚前諮商」、確認他們的婚姻是否會永誌不渝一樣,準員工得先知道,什麼是對魚舖從一而終、死心蹋地的「認同」。一旦準員工明白了我們的願景是什麼,他必須衡量自己是否能克服困難、施展能力,以實現「舉世聞名」這個願景

□□舉個例子,曾經有名十八歲的應徵者,他害羞得不得了,完全不敢直視他人的眼睛。我們問他要如何開發自己的潛能、為別人帶來影響力,他回答說他希望能像我們頂尖的業務員那樣,善於擴展生意。我們沒有回答他:「別傻啦,業務員要能言善道、與客戶互動,你連抬頭看人一下都不敢!」我們只是進一步和他談論如何改造自己、在客戶面前展現自信等等。在「自我改造」這點上,害羞的應徵者表達了強烈的認同,我們的團隊理所當然地全力支持他去做。後來,我們請公司一名超級業務員攬下重任,個別指導這位年輕的團隊成員。一個月後的會議上,我們公開表揚這名十八歲青年大有進步,因為在整個月的銷售排行榜中,他的業績和第一名的業績竟不相上下

□□我向員工強調,他們在派克魚舖的成敗,完全掌握在自己手中。我提供他們機會,但他們究竟能有多成功,完全取決於他們肯為願景投入多少、是否能夠持續不斷地在工作中實現願景。大部分的人來應徵時,都還不太了解「願景」的真正意涵是什麼,口頭上說了解願景,但對將來一步步實現願景能為自己帶來怎樣的收穫,還沒有完整的概念。其實,當他們認同願景,加入我們之後,大家就不再只是同在一艘船上航行而已,而是成為掌舵者之一。他們會漸漸發現自己越來越得心應手,甚至對工作樂此不疲;不再只是機械性地完成工作,而是為自己開創「舉世聞名」的不同及工作的樂趣。有些錄取的人,像麥特,雖然資歷尚淺,但在「實現一個願景能為個人帶來力量」這點上,立刻就掌握到了要領。他像一名躍躍欲試的運動員,不是為了自己,而是為了團隊,要在競賽中全力以赴、贏得勝利。在「自我改造」上,員工以不同的速度與方式進行。在派克魚舖,這種脫胎換骨的過程其實需要很長的時間,不是三兩下就能搞定的

□□有些人對願景的投入只有三分鐘熱度,一下勇往直前,一下又退回原點。當年有名員工真的讓我束手無策。他在魚舖工作,幾次被我僱用、開除、僱用、開除,然後又再僱用。第一次,他因為吸毒,我只好請他走路。後來他跑回來,告訴我他已經戒掉毒癮,發誓會為「舉世聞名」願景努力。我們重新接納他,但很快地,他又開始三天兩頭遲到,於是又遭開除。一年後,他又出現了,這次看起來和以前判若兩人,似乎已經洗心革面、整頓好自己了。我們很願意再給他一次機會,這次他終於沒有讓我們失望。他的人生目標似乎已經從「追求一時的享樂」,轉變成「服務他人」。他不但完成了自我改造,也開始真正能夠認同、實現魚舖的願景。現在,他是一名恪盡職守的員工表率

□□有時候,我自己也會失去為願景徹底投入的動力。我可能做出一些和公司政策不符的決定,也可能想偷懶、鬧情緒、受挫,或產生想要控制員工的慾望。如果我為願景服務的動力消退,整個公司將會受到嚴重的影響。然而,一切操之在我,幸好我總能夠再次回到軌道上,把願景實現到工作中

□□當準員工開始在魚舖工作時,對於一些新體驗很難完全理解。例如:在準員工第一次參與開會之後,我們都會問:「這個會議怎麼樣?」得到的反應往往是:「感覺挺奇特的。」或者:「我從來沒有開過這樣的會。」這種新鮮感可能令人興奮,但很多人其實不太明白自己有「不只是賣魚」的力量與責任;也不太清楚自己怎麼為公司創造成功、為世界帶來影響

□□儘管這一切「感覺挺奇特的」,吉姆和我鼓勵準員工用開放的態度,看看自己是否認同魚舖的願景。我們會請他在下次開會前的這段期間,觀察其他同仁是怎麼做的。除此之外,我們也會請準員工試著接受其他同事給他的意見,並在下一次開會前,深入思考這些意見。有些人很快就進入狀況,也有些人就是弄不懂,還有的人參與一次開會後就說:「哇!恐怕我不適合這裡!」

□□在三個月的職前訓練期間,其他同仁會不斷給準員工批評、指教,讓新人知道他們在工作上有哪些行為舉止,不足以達成「舉世聞名」這個目標。真正能認同公司願景的新人,會很願意接受種種批評、指教。三個月下來,魚舖的工作團隊不只支持、協助新人,也會教導、訓練新人,為「舉世聞名」願景負起責任。新人通常會很樂於被賦予這個重責大任,因為這也為他將來的成功帶來了動力。職前訓練結束時,新進員工往往會說:「這可不是鬧著玩的,我真的負有重責大任呢!」或者:「負起責任能帶給我那麼大的力量,以前我完全不曉得!」

□□訓練完成,新人宣誓認同「舉世聞名」的願景後,便正式加入我們的行列。這種宣誓典禮要在所有同仁面前舉行,這是魚舖團隊的一個重要儀式。宣誓的儀式能進一步凝聚大家對願景的責任感,當一名新人公開說他已經過深思熟慮、決定要認同魚舖的理念時,等於是邀請其他同仁和他一起同船共渡,在工作中創造舉世聞名的願景。

克服面臨變革時的排斥感
□□到目前為止,很幸運地全體同仁都能了解、也都在實現著魚舖的願景,新人也很容易就進入我們的文化。困難的,反而是如何讓魚舖的老員工轉型。雖然舉世聞名的願景是這批老員工腦力激盪出來的,但他們在學習實現願景的過程中,反而顯得緩慢而複雜

□□一些早期的員工,很難跳脫舊的思考模式和做法。事實上,起初大多數員工都感覺很矛盾;他們一面對公司的變革抱著期待,一面卻又很不以為然。我還記得當我帶吉姆來開會時,員工們都覺得我有毛病:「坐在老闆旁邊的那個傢伙是誰?他憑什麼告訴我們該做什麼?」

□□吉姆出現之前,我們本來是每週六傍晚開會,地點就在市場附近的辦公室。那時不管我多努力,這些週末傍晚的會議都會演變成抱怨大會,而且會一直吵到深夜。吉姆派給我們的第一個任務,就是不再當「抱怨者」,而要當「負責人」――每個人都要為開創一個舉世聞名的魚舖負起責任。不幸的是,我們都太習慣扮演「抱怨者」,所以這個任務讓我們無力面對。以前大家開會時會喝喝啤酒,漸漸地,我們達成「開會時不喝啤酒」的共識。後來又花了五年,才達成「開會時不抽菸」的共識。現在則正設法讓大家「開會時不罵髒話」,要是能做到這一點,就真的跨了好大一步!因為很多同仁曾是船上的漁工,要改掉說髒話的習慣,簡直比登天還難,他們也覺得不說髒話、就喪失勞工本色了!誰想得到,現在這個由吉姆輔導出來的、具有建設性的理性會議,是從當初充滿了叫囂、辱罵、交頭接耳的混亂狀況變革來的。

把話好好地「聽進去、說出來」
□□吉姆再三強調「每個人都要為魚舖負起責任」,這是魚舖變革的關鍵。我們花了很長的時間討論「怪罪他人」與「檢討自己」的結果有多麼不一樣。要一群老是怪罪他人的人培養自我檢討的能力,真的是艱鉅的工程

□□過程中,我們先鼓勵同仁在開會時將自己的不滿說出來,不要把話憋在心裡。到這裡,事情都還很容易,因為我們過去開的就是這種發洩大會。然後,我們提出了一項要求,就是每位同仁都要負起「傾聽」的責任,保證讓其他同仁可以安心自在地發言;就算聽了很火大,也要為發言者創造這個「自由言論」的空間。也就是說,不管多激動,你都要保持肅靜、洗耳恭聽。對於發言者所說的話,大夥兒可能一個字都沒聽進去,或者全盤不同意,但我們首先得為自己的情緒反應負責。剛開始大家很難做到,因為我們實在太習慣一聽到什麼就「立刻發作」了

□□當有人回到老樣子、不尊重他人的發言權,我們就會暫停開會,讓這個人知道他違反了規則。我們會提醒他,不管發言者說了什麼,大家都有責任克制自己的反應,管理自己的情緒。有時候,我們甚至會要求打斷會議的人離開,因為他答應要遵守規則卻沒有做到。這麼做好像很嚴厲,讓當場被趕出去的人很丟臉,但是我們就是要他為沒控制好自己的情緒負起責任。負責,就是為自己的行為承擔後果

□□共同創造「互相尊重言論自由的空間」後,在會議中,同仁們就能把其他人的發言確實聽進去。不同的人聽到同一句話,可能有截然不同的反應,所以我們強調員工情緒管理的能力。這種能力,在魚販服務「拗客」時,就能派上用場,使他們能用「舉世聞名」的方式來應對

□□最後,大部分同仁都抓到了訣竅,能管理自己的情緒、創造彼此的言論空間,而且也在會議以外的日常生活中,看到管理好情緒所帶來的良好結果。例如:「當我能傾聽顧客的不滿、不和顧客吵架時,我發現自己也不再生氣了。」或者:「我越善於傾聽、不做出激動的反應,對方就越快冷靜下來。」

□□創造出言論自由的空間後,我們就把重心轉移到發言者的責任――發言者要為自己的表達方式負責。起初,發言者都這樣說:「都怪你那樣,才害我得這樣做。」所以我們訂了新的不成文會議規則:發言者得用更有建設性的方式來發言。比方說:「你那樣做,產生了這樣的結果。」而不是以一種被害者的姿態把問題歸咎給他人。這麼做之後,發言者學會不再用「威脅」的語氣發言,改用「溝通」的方式說:「你那樣做會令我不悅,我把這件事提出來分享,是希望我們能好好當同事。」

□□要員工放棄「受害者」的姿態,轉而為自己負責,是很困難的一件事。最後,只有能夠改變自我的老員工能留下來,不能的,只好另謀出路。而新進員工則是加入時就要知道,在派克魚舖,不只要負責實現「舉世聞名」願景,也要負責把話好好地「聽進去、說出來」。

第三章:注重過程──重點不是釣到魚,而是體驗釣魚

「過程」和「目的」大不相同
□□許多人成天去釣魚,卻不曉得「釣魚」應該是醉翁之意不在魚,而是在於享受整個過程中的樂趣。人的一生中,常常在追逐一個特定的「目標」,而忘記「過程」的重要性。派克魚舖的經營哲學,著重的是把握每分每秒、對待我們在工作上遇到的每一個人的過程

□□為了讓魚販們懂得「過程」的重要性,吉姆和我在「分辨做事的動機」方面下了很多功夫。員工們都很清楚怎樣「做事」──就是訂立計畫、採取行動等,但做事的「動機」到底是什麼?他們可能覺得「動機」太抽象,甚至根本不太在意。其實「動機」很好分辨,比方說面對一名顧客或做工作上的決定時,如果魚販們是以努力滿足對方的需求為主,那麼「動機」就是體貼的。相反的,如果魚販們表現得很體貼,心裡卻在盤算自己能得到什麼好處,那麼這就是「做事」體貼、「動機」自私了

□□以派克魚舖為例,魚販們決心當「傳遞舉世聞名影響力的使者」,就是很特殊的動機。這意謂著他們對這份以體力勞動為主的工作內容,以及對待客戶的態度,都要力求完美。他們的工作是排除萬難地關心顧客、服務顧客,不管對方再龜毛都要克服。其實派克魚舖的任務,就是考驗我們能在多短時間內讓一名臭著臉的客人綻放笑容;而這個考驗的重點,就在於我們服務顧客的「動機」──我們只是想擺平麻煩、掌控局面,還是想為顧客帶來正面、積極的影響?這就是做事的動機和目的的不同。 

時時自我反省
□□一天中,我會自問上百次:「我現在這麼做的動機是什麼?」。「創造舉世聞名的影響力」是我工作的動機,「做個好丈夫、好爸爸」是我經營私生活的動機,那麼,此時此刻我採取的做法,還遵循著這些動機嗎?我現在是「舉世聞名」的嗎?是一個好丈夫、好爸爸嗎?如果不是,我就得重新思考,然後以正確的動機再出發。我的工作責任,不是去檢視計畫有沒有符合魚舖的精神,而是去釐清做事的動機是不是舉世聞名的

□□人們不善於自省,卻喜歡對別人指指點點──這就是人性。我們常覺得受到「他人」限制、不得不這樣做;或是「情況」不允許,自己沒有選擇的餘地。最經典的一句話就是:「是你逼我的。」以及「他都這樣說了,我還能怎樣?」相較之下,舉世聞名派克魚舖的全體同仁都明白:不是「別人」逼我的,而是「我」要我自己這麼做的

□□俗話說:「坐而言不如起而行」,舉世聞名派克魚舖的每位同仁都是「行動派」,要將想法付諸實現。許多人來到魚舖上班,是為了找出達到目標的「方法」。他們認為,只要找出正確的步驟與做法,就能得到期望的成果。一般人都是這樣想,可是往往在找尋「how to」時,就忘了分辨做事背後的動機。那些「how to」的指導書籍或錄影帶,不斷告訴人們工作、愛情、學習等等,每一件事情的 「how to」。這些「how to」常常以「七大秘訣」或「四大速成法」等歸納的方式呈現。當然,這種教你發財或者減肥的書籍無傷大雅,不過卻很少人真的能用這些「how to」換來金山、銀山或苗條的身材

□□注重做事的「動機」,並不表示要忽視「計畫」。我想要強調的是──「動機」和「計畫」不應本末倒置。「計畫」是一連串的動作,意義在於背後的動機;計畫與行動,應該是因動機而存在的。注重動機,你才能在整個行動過程中堅守願景,隨時注意是否偏離了願景的航道。你所要做的是問自己:「我的動機是什麼?」而非「我該怎麼做?」一旦明辨動機,你所期望的成果必定會自然出現

□□注重動機時要小心,不要犯了過度計畫的毛病。你可以訂一些短程計畫,像是在下次商務報告中要如何表現、這次渡假要去哪裡。即使這些計畫很小,重點也應放在「明辨動機」、做出與「動機」一致的決定,然後順勢發展

□□想要明辨並堅守動機,不受他人的影響,有一定的困難與挑戰性。像是幾年前,我跟員工分享了一個動機――我想締造世界和平。你可能覺得這太正經、太遙遠了,但是基於戰爭對我童年的切身影響,以及大大小小的戰爭持續帶給世人的傷害,我真的覺得「維持世界和平」是很重要的

□□往往,在我們宣告了某個遠大的理想後,考驗就來了。

考驗理想
□□就在我宣告「世界和平」的理想後不久,魚舖就碰到了一個考驗。充滿活力的魚販總會吸引許多圍觀的群眾、帶動人潮,雖然這是好現象,但是,鄰近的商家卻抱怨連連。我們第一次聽到這種怨言時,都很訝異,不覺脫口而出:「嘿!魚舖的人潮為大家帶來商機,你們抱怨什麼?」有些同仁甚至想反擊說:「這樣就叫人潮?如果你覺得這樣就叫人潮,我們還可以帶來更多的人潮!」這時的我們都忘了「維持世界和平」的動機,我們已被鄰近商家的抱怨沖昏了頭,忘記應該讓「維持世界和平」的動機領導我們處理問題。這個情況果然越來越糟,針對我們造成的「交通堵塞」,鄰近商家發起了連署抗議

□□抗議的帶頭者是附近一家義大利超市的老闆,他每次經過魚舖,總是面目猙獰。開會時,我們談起這件事,大家激動地表示:「去他媽的大便臉!那麼多人來派克街市場看我們拋魚,他就沒有分到一杯羹嗎?」有一次開會,大夥兒還一同腦力激盪,看看要怎麼鬥垮這個大便臉。一時之間,我們只顧著捍衛魚舖,早已把舉世聞名的願景、維持世界和平的動機,忘得一乾二淨。最後我們終於醒悟:「好吧,就算他真的是個渾蛋好了,大家是要繼續用臭臉跟他相向,還是要以『舉世聞名』自許?如果我們是舉世聞名的,要用舉世聞名的方式對待他,又該怎麼做?」一名魚販提議說:「我們可以讓他的超市生意更好。要是光顧魚舖的客人還需要魚以外的食材,我們就建議他們去那家義大利超市,如何?」這個提議是一個重大突破!就這樣,我們找到一個機會,可以帶給那名超市老闆好的影響,同時又提昇了魚舖的服務品質。我們選擇回歸「締造和平」,終結了敵意。結果,透過我們的介紹,魚舖的客人紛紛光顧義大利超市,超市老闆不再埋怨,連署行動也終止了。有一天早上,超市老闆對我們的魚販說了聲「早!」甚至開始向我們買魚了!看,透過良好的情緒管理以及明辨動機、忠於願景,我們創造出一個企業雙贏的局面。

內省,產生個人內在力量
□□在美國文化裡,人們著重於達成目標的策略,不斷地在尋求成功的方法。姑且不論這是好是壞,但它似乎已經成為美國人唯一的處世之道。在魚舖,吉姆和我與大家分享不同的處世觀念。我們請同仁們反省自己、運用個人內在的力量,而不是向外尋求良師益友或成功的方法。外在做法只能告訴你怎麼「做」(do),內在動機卻能決定你「是」(be)一個什麼樣的人。我的意思不是說良師益友不能協助你明辨動機、堅守願景(像吉姆就是一位良師益友),但是,那些關於「How to」的問題,我們的回答可不是Nike球鞋廣告說的──「做就對了!(Just do it!)」而是明辨自己的動機,「讓自己化身動機、化身願景!」(Just be it
!)

「我們最深的恐懼不是擔心自己能力不足,而在於害怕自己的力量超越極限。使我們恐懼的,不是我們的黑暗面,而是我們的光明面。我們會懷疑:我憑什麼成為一個聰明、出色、討人喜歡、天賦異稟、倍受激賞的人?但事實上,又有何不可呢?」
――前南非總理 尼爾遜‧曼德拉

 

你已經化身為願景了嗎?
□□要如何精確地說明「舉世聞名」願景是什麼?或許最好的辦法,就是對比法。正面的例子像:當你發自內心認為自己「是」一個具有「舉世聞名影響力」的人,你就會為別人做出有影響力的事情。把自己弄掉的東西撿起來,似乎很微不足道,但是只要你撿起來,別人就不用幫你撿了。為自己的行為負責任,不是因為公司守則規定你要這麼做,而是因為你發自內心、想要給其他人好的影響,才這麼做

□□反面的例子像:有一次魚販們在店舖前分送鮭魚給路人和顧客,有位同仁忘了和顧客做眼神接觸,也沒有和顧客聊聊天,只顧低頭看著自己手裡的鮭魚,甚至還背對顧客。旁邊一位發自內心認為自己「是」個具有「舉世聞名影響力」的魚販看到了,就指了指自己的眼睛,點醒那名在狀況外的同仁。這個很簡單、只是指指自己眼睛的動作,就是出於對「舉世聞名」願景的熱忱,使他決定協助同仁回到實現願景的軌道上

□□大家都有偏離正道的時候,這很正常。幸運的是,我們的員工大部份時間都能記得自己「是」一個具有「舉世聞名影響力」的人。前幾天,有一家人經過魚舖,爸爸、媽媽和兩個小孩,似乎全家都很不開心。他們看起來很疲憊,小孩子很煩躁,爸爸對媽媽說:「別再逛了,回車上去吧!」就在他們來到魚舖旁的時候,我們的一名魚販熱情地歡迎他們,一面和家長聊天,一面和小孩子玩了起來。魚販問問這家人今天的逛街心得,耐心地洗耳恭聽。這名女士問起某種魚時,他也熱心提供了資訊,並詢問他們來自何地、買這種魚要送禮還是自用,最後還進一步提供食譜和處理這種魚的小技巧。慢慢地,這家人放鬆了心情、化解了內心的衝突。最後,爸爸抱起一個小孩,媽媽拉近另一個小孩,爸爸牽起媽媽的手,一家開心地回去了。不論那天這家人有沒有向我們買魚,但我肯定,我們為他們帶來了小小的正面影響。我的員工很棒,他不只影響了這家人,也感動了在一旁目睹一切的我。我們的服務改變了他們回家的心情,以及當天的晚餐內容,也讓他們樂於再次造訪派克魚舖,或許他們還願意和朋友分享他們得到的舉世聞名的招待呢!這名魚販為什麽願意這樣對待這家人?不是因為他想多賣幾條魚,而是因為他希望能為顧客帶來正面、積極的影響。基於這純粹的動機,他就有了符合舉世聞名願景的做法,帶給顧客美好的回憶

□□我們的員工在工作以外的地方,也活出了「舉世聞名」的影響力。有一次,一位同仁看到《新聞週刊》上,資深作家大衛‧諾南寫了一篇文章──〈寫給小病童〉,開頭說道

□□對十二歲的重症病童克莉思緹而言,最好的治病良藥就是去玩。她最想去的,就是「那個把魚丟來丟去的」地方。九月中旬,小克莉思緹被診斷患有急性骨髓性白血病,整個化療過程相當痛苦。小克莉思緹的媽媽回憶道:「第一週簡直是地獄般的折磨,她不但無法進食,而且吐了整個禮拜。」

□□這篇文章提到,小克莉思緹想像一個快樂天堂,來幫助自己克服化療帶來的副作用與痛苦。小克莉思緹一家人曾經住在西雅圖,而她想像中的「快樂天堂」,就是舉世聞名的派克魚舖。讀完這篇文章之後,我們決定要把「那個把魚丟來丟去的地方」,搬到明尼蘇達州的明尼亞波里斯兒童醫院裡。為了實現這個願望,我們找了一家航空公司合作,可惜沒有談妥。最後,兩名魚販和我討論出另一個方案。在小克莉思緹十三歲生日那天,當護士宣布:「讓我們歡迎丟魚二人組!」後,兩名派克魚舖的魚販走進小克莉思緹的病房。由於醫院必須保持清潔,同仁就用鮭魚玩偶做為替代品,開始和病童們玩起丟魚遊戲。離開時,他們留給病童:玩偶、舉世聞名T恤,以及一個快樂天堂的回憶。小克莉思緹開心得說不出話來,她的媽媽說:「我真不敢相信,只因為在《新聞週刊》上讀到一篇文章,他們就大老遠從西雅圖飛過來!克莉思緹既驚訝又高興,這一切對她來說,真的意義非凡!」兒童醫院的護士則說:「我在醫院裡看盡人生百態,這件事實在不同凡響。他們真的讓我很感動,人間處處有溫情呢!」


□□我們並沒有宣揚此事,但一個明尼亞波里斯的影片製作小組聽到此事,將它拍成了電視節目,先後在明尼亞波里斯及西雅圖播放。節目拍攝過程中,到兒童醫院表演的那兩位同仁甚至激動落淚。其中一位魚販說,九個月前他也有過類似的病痛經歷,因為持續頭痛,他找醫生做了斷層掃描,發現腦裡長了一顆高爾夫球大小的腫瘤,但無法開刀處理。他接受了二十五天的放射線治療和三個月的化療,在電視上,他流著眼淚說:「二十五歲的我經歷這種病痛和治療,都覺得艱苦難耐,更何況是這些才五歲大的小孩。我覺得很苦,我無法想像對孩子們來講有多苦。這次去兒童醫院表演,對我也是意義非凡,這些孩子給我一個機會,帶給他們好的影響。」

□□因為「帶給他人正面影響」這樣小小的動機,我的兩名魚販帶給了小克莉思緹、她的家人、醫護人員,還有明尼蘇達和西雅圖的觀眾正面的影響。有許多人來造訪魚舖,想讓我們知道這件事情對他們影響深遠。來訪的顧客說他們深受感動,精神大受鼓舞,也想要去幫助別人。一些西雅圖的居民,在節目播出以後接到明尼蘇達的親友的電話。大家紛紛來到魚舖和我們談論他們摯愛的、生病的孩子,也有許多人希望親自見到這兩位魚販,當面向他們道謝,還有人在魚舖網站上留言致謝:「我們真的很喜歡看你們的工作錄影帶!專程跑去明尼蘇達看生病小女孩的那兩位魚販,真令我印象深刻。當那位魚販談到自己得腦瘤,為了病童們所受的痛苦而哭了起來,我們全家都落淚了。看到你們在工作以外也力行你們的哲學,真的很值得讚賞!兄弟們,幹得好!」後來,我們很高興得知,小克莉思緹已經痊癒了

□□當然,我們也遇過沒有發揮願景的員工。一位已離職的同仁,就是個例子。他關心自己,而不是顧客,他的動機也不是「帶給他人正面影響」。服務顧客時,他內心的私慾影響了他的判斷能力,無法將願景銘刻於心,對顧客大吼大叫了起來。這種行為太離譜,完全違背舉世聞名的願景,所以我們無法讓他繼續待在團隊裡。人非聖賢、孰能無過,但有些人卻不斷做出違背承諾的事情。這名員工和其他人一樣,宣誓過要以舉世聞名的願景自期,但是他卻沒有去做。我相信,從「結果」就能看到「動機」。如果「結果」是和顧客起衝突,那表示你是懷有敵意、自私、不關心他人感受的,這些都不是為世界帶來正面、積極的影響力。這名員工的作為,等於是拋棄舉世聞名的願景,也選擇失去這份工作。

讓員工「做自己」
□□從老闆的立場,我底下最成功的員工,就是那些將大半時間拿來實現願景的人。他們的動機是發自內心想為世界帶來好的影響力,所以很快就能接受同仁的指教、給予其他同仁有建設性的意見、提供其他同仁支持的力量、熟練這份工作所需的技巧、為顧客提供卓越的服務、為自己負起責任,以及採取一些創新的冒險,來開創與眾不同的舉世聞名

□□事實就是如此。就算我不在場,員工們依然會全心全意為顧客服務。如果只是照公司守則做事,他們會錯失無數向團隊與顧客貢獻一己天賦才能的機會;或者他們只是照我這個老闆說的做,就會成為另一個我,而且是另一個滿腹怨氣的我

□□我們的同仁都自有一套實現「舉世聞名」的方式。有的同仁天生是直腸子,有的成天板著臉孔,也有許多人是經歷過船上或碼頭的艱苦工作。我們的魚販和顧客互動時「豪邁」的樣子,可不是你在一般客服訓練課程中看得到的。有一次,一對年輕情侶來到魚舖,男生想幫女生在魚舖前拍張照,女孩子卻很猶豫,我們的魚販注意到了,就和女孩子小聊一下,問她想不想捧一條大鮭魚拍照。在面對面的接觸中,魚販感覺到這名女孩有興趣捧魚,卻又怕怕的。我們豪邁的魚販可不會輕聲細語地說:「沒關係,如果妳會怕,就算囉!」而是直接抓起一條魚就朝她走去;她的雙眼瞪得大大的,雖然伸出了雙手,卻很害怕地向後退。我們的魚販毫不讓步地說:「拿啊!拿啊!」他鼓勵她克服心中的恐懼,為自己留下一個有趣的回憶。女孩把魚接過去的時候,她興奮地咧嘴大笑,她的男朋友也開心地趕緊按下快門。整件事情對她來說沒什麼損失,甚至讓她小小地超越了自我的侷限。我們的魚販和這對情侶搭起了友誼的橋樑,共同創造了一個永遠留在照片中的美好時刻。順帶一提,拍完照之後,我們的魚販並沒有忘記給她一條毛巾擦擦手

□□天底下沒有一個「how to」課程來教我們的魚販,該如何「正確地」和這對情侶互動。這位同仁的行為,全是他個人用來表現「舉世聞名影響力」的獨特做法。他並沒有先設想:「老闆會怎麼做」;換做是我,可能會有完全不同的做法。當他有了發自內心的動機時,他就是做「他自己」而已。基於「帶給顧客正面影響」的動機,他不費吹灰之力地達成了目標。那對情侶沒有向我們買魚,但我肯定那張照片比任何廣告,更能將舉世聞名的想法傳達出去。

讓正面動機引導你
□□人們常認為「想法」是消極的,「做法」才是積極的,但我卻認為創造一個「動機」,是相當積極且充滿力量的。當我把車停好、要走進魚舖時,我可以懷著滿腹的「計畫」走進去,也可以純粹懷著為世界帶來影響的「動機」走進去。以前我總是懷著訂好的計畫去上班,這樣當然沒什麼不好――如果每個人、每件事都能照我的計畫進行,那是最好的;如果不能,我要付出的代價就很可觀了。我可能得費九牛二虎之力才能控制住局面,讓事情恢復到我認為「該有的樣子」。如果又出了狀況,我可能會開始抱怨、大吼大叫責怪阻礙到我的人

□□現在的我則相信,一個正面的動機會自然引領我走向成功。如果現在發生意料外的狀況,我不會再想把事情扭回「該有的樣子」,而是讓這些狀況繼續發揮「舉世聞名的影響」。不論發生什麼事,我心中都有一股「舉世聞名」的力量。神奇的是,當我不想要控制局面時,我自然就做出了舉世聞名應該有的行為。

□□如果你還懷疑我的說法,請試著堅守正面的動機一個小時。隨便選一個你喜歡的動機,像「我想做一個最誠懇的工作夥伴」,或「我想做世上最好的爸爸」。你不需要去想怎麼做一個最誠懇的工作夥伴,或怎麼做世上最好的爸爸,也不需要去讀那些「如何改善工作人際關係」或「如何改善親子關係」的 「how to」類書籍,只要對自己宣告:「我是一個最誠懇的工作夥伴」、「我是世上最好的爸爸」,你的行為自然就會依循這個動機走。漸漸地,你會感覺到自己此時此刻是否是一個「最誠懇的工作夥伴」,或「世上最好的爸爸」。如果你覺得自己並沒有扮演好當下的角色,就得立刻修正,讓自己做得更好、變得更好。

□□每次當我、吉姆以及魚販出差去演講時,我都會抱著「為聽眾帶來影響」的動機。不過,有時當我遇到不太能掌控的情況時,我也可能差點放棄動機、放棄實現舉世聞名的願景。比方說,原先談妥的演講時間是在晚餐後,一到會場,卻發現是要我在晚餐中匆匆進行一小段演講,這種情形就是個挑戰了。最近,我就有一次演講是在飯局中進行的,我的話不停被進來送餐前酒、湯、沙拉、主菜、甜點、咖啡的侍者打斷。這時,假如我的腦子只想著這些狀況是如何干擾我,並不能為整個狀況帶來任何改善;或者如果我選擇折衷的做法,稍稍放棄對願景的堅持,不用說,這時候我為聽眾帶來的影響力,就會大打折扣了

□□透過我及員工們的經驗,我了解到:做一個領導者,不需要管理下屬,只需要引導他們回歸到積極、正面、強而有力的動機就行了。現在,我不再浪費大把時間教下屬做事,而是把心力放在協助他們在各種狀況中釐清動機、堅守願景;這樣做事也有效率多了

□□基於「透過舉世聞名魚舖為人們帶來影響」這樣的動機,我們的工作同仁真的為人們帶來了正面、積極的影響,也為魚舖帶來了成功。我們只是立下一個影響世界的願景,並沒有訂出讓魚舖馳名於世的種種策略,也沒有去找廣告公司、打電話給電視台,或想辦法讓魚舖曝光、出名,純粹抱著「帶來舉世聞名的影響力」這個動機,接下來的種種效應,自然而然就依循動機發生了

□□吉姆曾簡單扼要說過:
  「『動機』就是將策略具體化。我們不照一般的方式訂計畫,只依循動機行事。我們從來不做計畫,也不知道結果會是什麼,所以即使我們的動機是要讓這一切發生,要發生的事卻又好像完全在意料之外。你立下什麼動機,事情就這麼發生。魚舖的故事,就是一個實證,證明了願景的力量。人們希望能像魚舖一樣成功,但我們不斷告訴大家,你的成功不在於照我們的路走,而在於發現一條屬於你的路。你希望自己是一個什麼樣的人,就朝這個動機、這個願景去做。你將會創造出自己的方法。我們成功的秘訣就是:『立下一個願景,讓自己化身成那個願景,實現它,實現自己。』