關於這個舉世聞名的派克魚舖的故事 你一定聽過不少
唯有這一本是魚舖老闆約翰 橫山自己親自現身說法
你不只可以看到魚舖成功的關鍵方法 還有你以前不曾看過的魚舖溫馨故事
之前所有有關派克魚舖的書，都是專業的顧問公司執筆的，那些書都偏重在企業管理方面。這次的《賣魚賣到全世界都知道》是唯一一本魚舖老闆約翰．橫山的親身現身說法。跟以往的書不同的是，這次橫山講了很多、很多的小故事，讀者可以從這些故事裡真正看到這個魚舖之所以感人、成功的原因。
這本書之所以好看，在於他平實、不說很艱澀的企管理論，也不盡說這魚舖的偉大。事實上，橫山在書中倒是提到了很多他先前做錯的決策，還有員工的反彈……我們每個人、每個企業會碰到的，不就是這些嗎？
一個小小的臭魚舖卻證明了—人能夠開創自己的未來，並且帶給他人正面的影響。作者在書中也提出來了很多座右銘，要跟所有聽到他們故事的人分享，有些話看來真是老生常談了，不過，那還真是有用呢！
像是—
◎ 「試著要做」和「沒做」是一樣的。
◎ 在我的員工滿足顧客的需求之前，他們的需求得先獲得滿足。這部分就是我作為一個領導者的工作了
—我要認識、關心並照顧員工。
◎ 有效的「指教」是「建議」，不是「命令」，是請他人思考不同的做事方法。「指教」是鼓勵他人做好該做的事，並反映了一個人協助工作夥伴的熱忱。
如果派克魚舖可以從一個不打廣告、臭烘烘、出賣勞力的小舖，搖身一變成能帶給世界舉世聞名的影響力，那麼你的公司、家庭、社團又會有什麼可能性？
原文書名：When Fish Fly
原出版語言：英文
推薦序──
以積極正面的向陽態度，化危機為生機！
徐木蘭／世新大學企業管理系教授兼管理學院院長
美國的西雅圖真是一個創造馳名世界品牌的美好城市，除了波音、微軟、星巴克以外，最近讓來自全世界各地的觀光客着迷瘋狂的是「派克魚舖」。多雨的西雅圖，有了這些軟硬品牌，更為它憑添了幾許不一樣的風采。
從魚舖的破產到舉世聞名，路途是遙遠而艱辛的。透過願景的塑造，同船共渡的團隊合作，不抱怨而只有用心傾聽，以積極正面的向陽態度，化危機為生機，最後創造出一個自娛娛人的工作環境、叫好又叫座的經營成果，實在是一個cheerful的品牌。
經濟的不景氣、貧富的懸殊、政治口水的氾濫以及憂鬱症的突襲，著實讓許多台灣人的幸福快樂指數降低不少，但是，讀完這本書，不僅讓身心洗滌一番，而且對人生的追夢、尋夢、築夢憧憬昇華了不少。
推薦序──
如果派克魚舖能，你一定也能！
許書揚／經緯智庫（MGR）公司總經理
派克魚舖採取個人承諾與「同船共渡」的團隊激勵方式，使得臭烘烘且枯燥的賣魚工作，變得有趣且具有價值。在企業大聲疾呼必須找到「對的人」上車的同時，如何不讓「對的人」下車，是一項更艱鉅的任務。而派克魚舖這個團隊透過良好的情緒管理、忠於願景，使得每位員工以身為派克魚舖的一份子為傲，產生正向循環，創造顧客、員工、企業三贏。
顧客滿意是企業生存及成長的關鍵，更是企業留才的指標，換言之，員工滿意自己的工作和公司，才能有滿意的顧客。而橫山先生以「舉世聞名」作為其企業願景，將其深植入每位員工心中，使員工認同派克魚舖，這樣的信念使得所有的逆境化為順境，企業願景也得以實現。
不論是員工、或是企業管理者，閱讀完這本書後，必能感染到派克魚舖富有朝氣、有趣味的工作環境及完善的顧客服務。一間小小的魚舖能夠從沒沒無聞轉變成「舉世聞名」，正因為他們對企業的願景堅定不移，相信派克魚舖能，你一定也能！
推薦序──
熱情，顧客服務的神奇配方！
鍾惠玲卅大有為國際事業總經理
我常喜歡問我企管班的學員：各位知道成為一個CEO，跟你們最大的差別在哪裡？大部分的答案都會說「領導力」、「溝通能力」、「人脈」等等，但根據全球200大企業CEO特質調查中發現，排名第一的是 「熱情」。
在《賣魚賣到全世界都知道》一書中，作者約翰•橫山所創造的「派克魚舖精神」，其實就是熱情的最高展現。我把「熱情」稱為工作血液，一旦注入身體之後，將成為一股動力、一股助力，一種工作的價值的提升。這是一個體驗行銷的時代──顧客抱怨無罪、挑剔有理，只要你的服務比別人好，顧客一定能感受得到！而讓顧客感受到貼心的服務之前，你個人或企業裡，有沒有大量輸入熱情的血液？
擁有積極的、愉悅的、共享的、活力的企業願景，每一天的開始都是充滿著希望，表現出來的也將是「聲音甜美的」、「笑臉盈盈的」、「自動自發的」的員工，將是另一個舉世聞名的「派克魚舖」！
第一章：創造潛力無窮的願景──放長線，釣大魚
從破產到舉世聞名
身為企業領導者的三個保證
化解職場中的敵意
為他人創造成功，同時也為自己打響名聲
第二章：實現個人承諾與團隊合作──同船共渡
認同「舉世聞名」的願景
協助員工開創「舉世聞名」的良機
把員工當「人」，就不怕請不到人才
敞開心胸，採納員工意見
到底什麼是「認同」公司的願景？
克服面臨變革時的排斥感
把話好好地「聽進去、說出來」
第三章：注重過程──重點不是釣到魚，而是體驗釣魚
「過程」和「目的」大不相同
時時自我反省
考驗理想
內省，產生個人內在力量
你已經化身為願景了嗎？
讓員工「做自己」
讓正面動機引導你
第四章：先改變你自己──破繭而出
一切從我開始
回顧過往
化逆境為順境
找到自己的路
買下派克魚舖
第五章：選擇有力量的「對話」──取下你的魚鉤！
增加工作上正面意義的對話
給他展現自己的空間
自己負責
改變對話，改變現實
擺脫閒言閒語
避免讓工作分心的內在對話
勇於走出「安全地帶」
釋懷，不再恐懼
第六章：用心傾聽，會帶來正面影響――噓……不然魚不會上鉤！
用心傾聽
做一個用心傾聽部屬心聲的領導者
投資員工的福利
關愛、失望與背叛
給員工一個美好人生
搞定棘手的員工
教導團隊傾聽
所謂的「客服」，就是「傾聽」
在工作場所四周創造一個「傾聽地帶」
處理顧客的抱怨
第七章：多謝指教！──放小魚，釣大魚
發展「同事指教」文化
學習接受指教
為什麼人會不想給予指教？
超越自我――敞開心胸接受指教
不是鎖在腦袋裡的「想法」，而是真正的「對話」
第八章：化危機為轉機──排除各種不利的狀況
避免掉入「怪罪」的陷阱
狀況一 一對一的衝突
狀況二 個人問題演變成團體問題
狀況三 將願景拋諸腦後
狀況四 業績未達預期目標
狀況五 業績不等於利潤
狀況六 願景的真諦
狀況七 存貨滯銷
狀況八 拒絕部屬共同參與決策
狀況九 成功的迷思
第九章：找到屬於你的立足點──這條魚，值得你抓！
公司轉變的過程
創造成功企業
請接受我的邀約
受益於舉世聞名的成功例子
將這些原則運用到家庭生活
創造好的社會變革
第一章：創造潛力無窮的願景──放長線，釣大魚
從破產到舉世聞名
□□一九八六年，當時我已經賣力工作了二十年，很希望能將事業經營得更有成就。我的事業，就是位在西雅圖派克街市場裡一個小角落的一家小魚舖。在這漫長的二十年中，我一週工作六天，一天十二個小時，從來沒有放假休息過。我的魚舖和許多的小本生意一樣，沒什麼了不起的大成就，在工作夥伴們的一同努力下，大家的生活還算過得去。可是，我希望魚舖能做得更好，因此開始思考擴展事業版圖。
□□於是，我奮不顧身地投入了魚產批發市場，哪會想到──那竟然是個天大的錯誤！我的批發事業所託非人，才短短九個月的時間，我就負債累累！我的事業面臨空前的危機，假如不能很快的借到五萬美元，我那小小的魚舖就不保了。我從來沒向銀行借貸過，所以無法貸款。最後，多虧我的岳母伸出援手，我才湊足了這筆錢。經過這次危機後，我將工作團隊集合起來，對他們說：「魚舖是生是死，就看我們的努力了。」於是大家奮勇一搏，好不容易才讓財務狀況穩定了下來。
□□就在這個時候，我的朋友凱倫•柏琪絲特打電話來，建議我和她先生吉姆談談魚舖的狀況。擔任企業顧問的吉姆告訴我，他有一套獨特的企業經營法，可是他要求的待遇嚇了我一大跳，他要求得很高很高，高過我付給一名全職員工、每週工作六十小時的月薪。
□□「開什麼玩笑？」我告訴吉姆，我不可能付那麼多錢找一個人來跟我「聊聊經營」。吉姆提議說不妨先合作三個月，如果合作後，我覺得他的方法不值得花大錢投資，可以毫不客氣地叫他滾蛋。聽他這麼一說，再加上我本來就希望改革事業，就決定試一試，看看吉姆是不是真的能創造獲利、讓魚舖有更美好的未來。結果，這一試就是十七年。
□□吉姆和我的團隊每兩週開一次會。吉姆在會議中指出，大夥兒的思考格局太狹隘，需要設立一個更遠大的目標――一場更大、更好玩的遊戲。他詢問員工意見時，有一名員工有點半開玩笑的說：「我們可以賣魚賣到全世界都知道，就是舉世聞名！」賣魚也可以賣到全世界都知道？就憑我們？可能嗎？聽起來簡直是癡人說夢！我們只是一個一千兩百平方英尺（約三十六坪）的小魚攤，才剛從財務危機中脫困，就開始幻想變得「舉世聞名」？我心想：好啊，但是別指望我會多出一毛錢！可是不花錢做行銷，又怎麼可能變得「舉世聞名」呢？本來是一句玩笑話，後來我們卻愈談愈認真，沒有因為沒錢就放棄這個想法，大家反而決定好好研究如何實現這個「賣魚賣到全世界都知道」的願望。
□□我們對於「舉世聞名」的定義，不同於一般人。我們想要創造一種專屬我們、在我們的工作場所特有的「概念」。我們針對這個概念進行腦力激盪，一些有趣的點子紛紛冒了出來。有人說，要是變得舉世聞名了，我們要穿西裝打領帶、開著賓士去賣魚；或者買下一個碼頭，從辦公大樓遙控魚市場的作業。
□□想像過穿西裝、開賓士與擁有辦公大樓的奢華之後，大家慢慢地沉澱下來，更深入的思考後，我們發現，魚舖需要的不是這些表面的、物質上的東西。我們想要創造的是──一種積極、正面，能夠感染每一個人，讓人變得與眾不同的「舉世聞名」精神。直到現在，我們仍以「舉世聞名精神」自許，像是：當工作進度延宕時，想想什麼是「舉世聞名」的態度；當碰到「拗客」時，怎麼樣才是「舉世聞名」的魚販該有的應對方式？
□□在討論怎麼做才能「舉世聞名」時，我們漸漸了解到：當大家同心協力、努力去做好一件事，我們就能以「舉世聞名」的方式，影響顧客及顧客的人生；而這樣的方式所產生的良效，將是無窮盡的。所有夥伴都全心全意想要創造一個「舉世聞名的派克魚舖」，這個願景也讓大夥兒充滿動力。當初被認為是癡人說夢的點子，現在卻讓整個工作團隊著迷，並全心投入。究竟舉世聞名是什麼？就如同吉姆的回答：「我們創造出『舉世聞名的派克魚舖』，就是要帶給每個與我們接觸的人，一些正面的、好的影響。我們的出發點不只是為了出名，還要以『對人好得不得了』出名。這一切，不是為了錢，我們只是想樂在工作而已！我們的「舉世聞名」，就是這麼簡單！」
「如果你想造一艘船，別只是叫一群人收集木材、聽你發號施令、分派任務，而是要誘導人們嚮往海的深邃與遼闊。」
——《小王子》作者 聖修伯理
□□下定決心成為「舉世聞名的派克魚舖」後，我們從一個小小的、不起眼的魚舖，搖身一變，成了一個提供顧客一流服務的企業。「把魚賣出去」不再是我們工作唯一的重心（當然，假如你來派克街市場買魚，我們還是會收下你的錢，把魚給你）。做生意都一樣，最主要就是為了獲利，但現在獲利並不是我們唯一的目的了。一個經理或董事長如果只是想賺錢，那麼，他就會只想著這個員工可以為他賺多少錢。但是，當這個經營遊戲超越獲利的層次、以一個更遠大的志向為目標時，企業衡量員工價值的標準，就不再只是「能不能幫我賺錢」，而是「能不能提供顧客至上的服務品質」。基於這樣的願景，「賣魚」不再是魚舖的目標，而是如何達到目標的方法；「賣魚」，給我們一個機會，將「舉世聞名」的影響力帶給全世界！能發現這層新意義，我覺得十分幸運。
□□因為我們的願景夠遠大、夠清楚，所以能夠引領員工們利用工作來實現這個想法。這個願景也帶給所有員工一個更有意義的職業生涯！他們不再只是賣魚的小販，而是為世界帶來影響力的使者。誰都能賣魚，但可不是所有人都能賣魚賣出舉世聞名的影響力！
□□願景帶來的力量，讓我們真的有所突破！我可以在此作證，我們每天都努力不懈地設法實現「舉世聞名的派克魚舖」這個願景。這個願景，就是我們的底限，只要堅守它，一切──不管是企業的穩定成長，或是意想不到的功成名就，就都可以一一實現。
身為企業領導者的三個保證
□□「舉世聞名的派克魚舖」的意義是什麼，我再清楚不過了。身為這個魚舖的老闆，我將：
1. 帶給所有參與我的事業的人擁有舉世聞名的影響力。
2. 使這些充滿創造力的同事們，都有能力將舉世聞名的影響力帶給彼此、顧客、社區，甚至更多人。
3. 讓人們看到，假如你的員工擁有這種潛力時，能展現什麼成效。（本來我只是想讓其他小頭家看到這樣的成效而已，沒想到後來也常和一些大公司的董事或組織的領導者，分享這樣的經驗。）
□□這三點，連我也很難徹底做好。雖然我決心要身體力行，但是我得承認我自己也並不是每分每秒都在實踐「舉世聞名的派克魚舖」精神。有時候，光是起床上班，我就掙扎半天，但我知道，要賴床、要上班、什麼時間要在哪裡，這一切都操之在我；所以，要不要振作起來，朝「舉世聞名」的願景邁進，也是我自己能決定的。
□□對每一個顧客、工作夥伴、魚貨供應商，甚至是親愛的讀者──你，我都要發揮「舉世聞名」的感染力。當我錯失良機，無法讓顧客或工作夥伴有更美好的人生時，我不能找藉口說我不知道願景的涵義，也不能不負責任地說：「我是老闆，不用遵守遊戲規則。」因為我的工作夥伴們都知道，我和他們有著一樣的願景。我不只正式公開說過，而且一再地表明，時時刻刻提醒自己與他人：「我是舉世聞名的派克魚舖的約翰•橫山。」
化解職場中的敵意
□□在我們還沒有找到魚鋪的願景以前，派克魚舖是一個充滿敵意的工作場所。記得有一次我大吼大叫、喝斥一名魚販，這個大男人竟然當場哭了起來！他邊哭邊說：「我怎麼做你都不滿意。」那時，只要我這個老闆對誰「不滿意」，我一定吵到整個派克街市場的老老少少都知道。過去我總是這樣待人，結果派克魚舖留不住人才，前一秒才請來的員工，下一秒就辭職了。除此之外，魚舖員工有相當嚴重的偷竊、酒醉鬧事，甚至是吸毒等等問題。我的工作團隊不是互相爭鬥，就是和企圖偷魚的流浪漢打成一團。在這種亂糟糟的情況下，我們在派克街市場裡，當然是最不賺錢的魚舖。但是，自從我們改變公司文化後，派克魚舖不只高居市場魚貨銷售的榜首，如果以每平方公尺的空間獲利多少來算，我們也是全美國零售店舖中收益最優的一家。員工的穩定度，更是有目共睹；過去五年間，沒有任何一個全職員工離職。更難以置信的是，甚至有人願意一週來當一天義工，只是為了體驗我們的公司文化。
□□魚市場上有句俗語：「魚要腐爛發臭，先從頭部開始。」很不巧，我就是公司的魚頭，所以如果公司哪裡發出異味，一定是我出了問題。當然，把原因歸咎給員工，是一種很方便的做法，但是我的態度才是決定公司整體文化的要素。直到我懂得用「舉世聞名」的願景來看待員工，事情才真正有了轉機。當我認識到員工的創造力，以及了解提供他們可以伸展的一片天空的重要性時，派克魚舖才算是整裝完成，準備啟航。過去我是個獨裁者，少施德政；即使是魚舖已經「舉世聞名」的現在，我也並不完全是以民主的方式在運作。雖然我會請魚舖同仁交換意見、提出建議，但公司最大股權握在我手裡，最後的決定，還是由我做主。所以，最該負責的人，還是我。
□□「舉世聞名的派克魚舖」草創初期，我的目標較為保守，只希望事業有點成就，能讓其他經營者看到立定願景、尊重員工所帶來的收穫就夠了。後來當我了解到，我的小魚舖可以為人們的生活、甚至這個世界帶來巨大的影響時，我才領悟到，「出名」和「實踐舉世聞名魚舖的精神」完全是兩碼子事。我們的目標不是要讓自己大紅大紫，而是志願成為「舉世聞名精神」的使者。朝目標努力的整個過程，將帶給所有人強而有力、意想不到的成果。
為他人創造成功，同時也為自己打響名聲
□□我們在每日的工作中力行「舉世聞名」精神，派克魚舖所獲得的，不只是名氣而已。還有許多更鼓舞人的溫馨故事。
□□派克魚舖之所以能吸引顧客的目光，我們最主要的賣點就是──魚販會像耍特技一樣的把魚拋向空中，傳給其他同事。我們希望把歡樂、正向的工作氣氛表現出來，傳遞出去。而我們的精神能被大家發現，其實也是個很有趣的機緣。
□□在我們立定願景後不久，「友好運動會」（Goodwill Games）在西雅圖舉行。來自中國、日本、薩伊共和國、俄國、德國等世界各國的攝影師和記者群都到西雅圖來採訪，這些記者們在看到我們工作的情形後，紛紛把鏡頭對準我們活力充沛的工作同仁。群眾看魚販把魚拋來拋去，很開心，原本混亂的市場頓時變成歡樂的園遊會，整個世界都在欣賞著我們的表演。結果，真的就如同一開始的希望，我們一毛錢也沒花，派克魚舖的活廣告――成天玩著拋魚遊戲的歡樂魚販，隨著媒體的拍攝與報導，流傳開來。
□□「友好運動會」過後不久，一名電影製片來找我們。他說在運動會期間，他從電視上看到我們的魚舖，想邀請三位魚販在《威鯨闖天關》（Free Willy）這部電影中表演拋魚。之後，美國國家廣播公司「早安美國」節目也與我們聯絡，表示想要實況轉播魚舖的工作情形。我們的工作同仁也以「舉世聞名」的態度來認真看待這件事，清晨四點就來到魚舖開始佈置，希望把最好的一面呈現給觀眾朋友。
□□我們的員工即使下了班，也不忘舉世聞名魚舖的精神。有一次，一名同事看到電視上報導黑人導演史派克•李要為Levi’s牛仔褲拍一支新的廣告，他希望能拍攝從事有趣工作的人。這名同事跑去報名，從六十五萬民眾中雀屏中選，於是，史派克•李選擇我們的魚舖作為廣告的場景。
□□我們將運貨用的箱子及店舖的招牌都加上「舉世聞名」四個字，結果更奇妙的事情發生了。這樣做不只是公開聲明我們的願景，也向路過的陌生人宣揚我們的想法。當群眾在一旁觀看我們的同仁工作時，我就混在人群中偷聽。群眾們竊竊私語著：「哇！這些人是舉世聞名的耶！」或者：「喔，對對對，我聽說過，他們就是那個舉世聞名的魚舖的人。」我們自己聲稱自己舉世聞名，然後其他人就真的接受了這個想法，還傳播給更多人。
□□一九九八年，諾斯壯百貨公司在西雅圖市區設據點，他們畫了一些當地高知名度的居民面孔來代表西雅圖，用這些圖畫來裝飾新完工的百貨大樓，其中一張就是舉世聞名的派克魚舖魚販。
□□某次會議中，我弟弟迪克（後來成為魚舖影片中的演員）笑說：「差不多是拍部舉世聞名魚舖電影的時候了。」我們都當他在說夢話，嘲笑著敷衍他：「是啊、是啊。」沒想到，經過進一步的討論，我們卻一致通過，要彼此互相打氣，讓這個美夢成真。
□□就在我們開完會議不到一個月，海圖屋的執行長約翰•柯里斯坦森碰巧經過魚舖。當時他正在拍攝詩人大衛•懷特（David Whyte）的紀錄片，地點就在鄰近的惠德比島。他偶然間逛到這裡來看看神采奕奕的魚販們。其中一名魚販發現約翰在拍攝教學錄影帶，就和他討論為魚舖拍支片子的可能性。不久，約翰與我接洽，說他要拍一支企業培訓課程用的錄影帶。因為派克街市場裡成天都有人來拍東拍西的，我沒想太多便告訴他，我們十分歡迎他來拍攝。於是，約翰把他在明尼蘇達的整個拍攝團隊帶來，每天來拍魚舖，大約拍了一個禮拜；而我們竟渾然不覺這是個多麼重大的計畫。約翰和我們簽了約後，回到明尼蘇達。三個月後，他打電話來，說：「片子已經完成了，我想讓你們看看。」然後，約翰來西雅圖，請我們吃了頓晚餐，同時讓我們看影片成品。
□□看過之後，我們都很喜歡這支片子。當約翰告訴我們，錄影帶一支要賣五百九十九塊美金時，我們都擔心片長會不會太短，它只有十七分鐘啊！我們向約翰說：「大哥，太貴了啦！這種價格連一支都賣不出去。誰願意花這麼多錢看幾個賣魚的小販？」以錄影帶的行情來說，一支片子差不多是二十到二十五塊美金。其實，當時我們並不懂企業培訓錄影帶的行情，也不了解海圖屋的發行能力，更不知道約翰擁有橫跨國際的市場。
□□短短一年之內，這支片子――《如魚得水》（Fish!），成為最暢銷的企業培訓錄影帶，還被翻譯成十三種語言。翌年，約翰再次來到魚舖，希望拍攝第二支影片，於是有了《如魚得水之壽司屋哲學》（Fish! Stick）。
□□全美第二大的網路供應商Sprint、全球連鎖的Marriott酒店、福特汽車、松下集團，以及其他成千上萬的公司，都向海圖屋購買這兩支錄影帶。《如魚得水》著重於介紹構成魚舖「朝氣文化」的要素，《如魚得水之壽司屋哲學》則是敘述我們如何齊心協力、對舉世聞名願景堅持不懈的努力。
□□自從影片發行之後，每天都有來自不同企業集團的人員造訪魚舖。這些企業要他們的員工來實地考察。他們總是先站在人群中觀望，然後才走上前來表明來意。
□□雖然受到這些企業的關注，我們依然堅守崗位，努力將「舉世聞名」的工作態度展現給每一位前來「實習」的訪客，並給予他們最好、最完善的服務。之後，《高速企業》（Fast Company）雜誌來採訪我們的工作同仁，了解我們的工作哲學，接連著三個地方性的電視節目也找我們上電視。採訪的邀約從全國各地如雪片般飛來，甚至《時人》（People）雜誌也刊登了整整兩頁「舉世聞名」魚販的照片。一群賣魚的莽夫竟然可以登上《時人》雜誌！不曾主動聯絡媒體、沒有花一毛錢打廣告，我們就這樣一夕成名。
□□登上《時人》雜誌之後，我領悟到：一旦你為自己創造一個願景，一切就會自然地發展下去。我們收到各方寄來的電子郵件，詢問我們是否有舉辦演講。我告訴每個來詢問的公司「沒有」，且不假思索地說：「我不是個演說家，只是個賣魚的。」在例行會議上，我告訴同仁們，現在我們一週平均會收到三、四個演講邀約，於是大家開始認真考慮演講這件事。最後，因為邀約實在太多了，同仁就說：「老闆，看來我們想不演講都不行了！」我只好點頭了，但條件是──我不為演講出差！因為我不喜歡長途跋涉、離家太遠。
□□還記得吉姆嗎？就是讓我們開始這一切的企業顧問。我、吉姆，以及幾名魚販同仁，為西雅圖一家不動產公司獻出了演講處女秀。我還記得，當他們問起演講酬勞時，我還一點頭緒都沒有呢！漸漸地，我們在西雅圖辦的演講越來越多。吉姆開始接手演講事務的管理，並且成立另一個專責企業訓練課程的「飛魚企業未來公司」。是幸、也是不幸，外地的演講邀約接踵而來。雖然我一直婉拒這些邀約，吉姆卻建議我全部接下來。後來，我們正式開會討論，結果是「我們要透過巡迴全國、全球演講，為世界帶來『舉世聞名』的影響！」這時，我也只好收拾行囊出差去。我們的演講價碼持續攀升，魚舖的「願景策略」也得到很好的回應，快速地被大家接受。現在我們仍在西雅圖提供為期兩天的訓練課程，課程由飛魚企業未來公司的顧問群講授，而魚販及派克市場也會現身說法。
□□奇妙的是，剛開始有「舉世聞名的派克魚舖」這個構想時，我們對未來其實沒有很具體的藍圖，只是隱約知道，我們想為周遭的人帶來一些影響、企圖增加收益，也想因為我們的努力而「舉世聞名」。聞名於世所帶來的豐沃收穫讓我驚嘆，機會更是不停湧現。繼前兩支影片之後，約翰•柯里斯坦森又拍了《如魚得水：實戰篇》（Fish! Tales），介紹舉世聞名魚舖對電子通訊業、汽車銷售業、醫療照護業等各種不同企業，所帶來的影響。
□□二○○○年三月，由史帝芬•藍丁博士、海圖屋的約翰•柯里斯坦森，及哈利•保羅共同執筆的《如魚得水》出版了。這是一個虛構的故事；故事的靈感來自舉世聞名的派克魚舖，內容是探討一名經理如何改造一個呆板、無趣的工作場所。這本書的銷售量超過一百五十萬本，不但登上各主要暢銷書排行榜，包括：《華爾街日報》、《今日美國》、《紐約時報》、《商業週刊》、《出版人週刊》，以及亞馬遜網路書店，而且也榮登日本、德國、西班牙、韓國等各國的亞馬遜網路書店前一百大暢銷書榜首。這本書還授權出版成三十四種語言。二○○二年，續集《如魚得水：實戰篇》問世；二○○三年，《如魚得水之壽司屋哲學》也跟著上巿。這三本書都受到許多書評廣大的迴響，締造了輝煌的銷售成績。
□□「舉世聞名的派克魚舖」魚販們的知名度，持續受到全世界的矚目。例如：公司的兩名員工打破金氏世界紀錄，在三十秒內將二十六條魚拋過五點五公尺。之後，他們飛往德國慕尼黑，參加德國的世界拋魚大賽，大獲全勝。又如：「舉世聞名的派克魚舖」上了ESPN運動頻道、美國中央電視台查理斯•奧斯古主持的「星期天早晨」、美國國家廣播公司的喜劇影集《弗萊澤》（Frasier）。另外，大衛是「舉世聞名」魚販的一員，他在參加MTV台的實鏡秀節目時，鉅細靡遺地和觀眾分享他的生活，更進一步將「舉世聞名的派克魚舖」介紹給年輕的電視觀眾；還有幾個「舉世聞名」魚販也上了類似的電視節目，就連著名漫畫《呆伯特》（Dilbert）的作者史考特•亞當斯也覺得興味盎然，還畫了一則與魚舖有關的漫畫。
□□魚販們以不同方式出現在各種節目中，像是將魚拋給名主持人凡娜•懷特。除了她之外，也不乏知名人士玩過我們的拋魚遊戲。我本人也上過電視節目「真的假不了」，讓來賓猜猜誰才是那個「舉世聞名的派克魚舖」的老闆。現在，我還在等待以魚舖為題材的劇情長片呢！不知道哪位影劇紅星會扮演我的角色？這一切之所以會降臨在我們身上，都是因為我們以「舉世聞名」為願景、堅持帶來「舉世聞名」的影響，以及一次認真服務一個人為目標的結果。
第二章：實現個人承諾與團隊合作──同船共渡
認同「舉世聞名」的願景
□□我百分之百認同我們的願景，因為我是老闆嘛！但是，我的魚舖與眾不同的地方，就在於全體員工對公司也都有相當的認同感。準員工加入時，我們會製造機會，讓他一起分享魚舖的願景。公司會排定三個月的職前訓練（我們稱之為「歡迎加入期」），用來判斷這個員工適不適合「舉世聞名」的企業文化，再讓準員工自己決定，是否要在大家面前公開承諾實現「舉世聞名」的願景。
□□許多企業主管花很多時間指導員工如何做事，卻不解釋做那件事背後的意義是什麼，甚至只是丟一本「公司守則」給員工，要他們自己看著辦。這些企業主管大概以為員工不了解、也不需要了解公司的願景，就有辦法達成工作目標。我很好奇，這些公司的大老闆們怎麼能這樣帶頭做事？他們有辦法對外傳達公司的理念與價值觀嗎？
□□當員工「必須」遵從公司的理念時，沒有人能真正心悅誠服，頂多做做表面功夫而已。被迫「服從」公司和真正主動去「認同」公司，完全是兩碼子事。
□□在派克魚舖，我們把時間花在討論、互相分享「舉世聞名」的願景上。員工們不必讀什麼公司守則，因為我們不曾寫下任何公司理念的宣言！我們的宣言，只要在每天工作中實行就夠了！如果你無法時時刻刻將「發揮舉世聞名的影響力」這件事放在心上，那麼，派克魚舖就不適合你。我們不需要只求有份收入的職員。
□□準員工在試探有沒有機會長期替魚舖工作時，我會把自己當成他們的資源。具體來說，我會協助準員工構思「舉世聞名魚舖的願景」，並將這些新人的願景與其他工作夥伴的願景互相結合。我要的不只是工作能力，而是希望新進員工能為魚舖帶來創造力、分享他們獨有的天賦。魚舖鼓勵他們開創機會來積極、正面地影響全世界，讓這樣的影響能從一個小魚舖開始發光發熱，到達西雅圖以外的地方。這聽起來是不是很不可思議？對一名十八歲（通常來魚舖應徵的都是這個年紀）的年輕人而言，這個願景是多麼地令人匪夷所思啊！我們的理念不見得和每個應徵者一致，所以我也很樂見應徵者經過深思熟慮後，發現彼此的理念相違，坦誠拒絕這份工作。
□□在舉世聞名的魚舖，員工對願景的認同，就是我們成功的重要關鍵。我們提供機會給那些想要了解及願意分享我們的服務熱忱的人；我們也舉辦一連串的新進員工訓練，協助他判斷這個工作及願景是否是他要的，再請他下決定，而不是面試完就叫員工簽約、上班。
協助員工開創「舉世聞名」的良機
□□前一章提到，吉姆和我的團隊每兩週開一次會。我們一起共進晚餐、討論魚舖的願景、互相激勵，並因這個願景而持續密切合作。一個月兩次全體總動員進行聚餐，似乎相當浪費時間，卻是讓我們維持在目標上的不二法門。
□□許多雇主找的是「能力最強」的應徵者，我們要找的，卻是有意願、而且能夠不停自我改造的人才。我們相信，一個願意檢討自己、接受意見，並且自我成長的人，才是具有最大職涯潛能的人。
□□應徵者填完履歷表之後，便開始與我們的經理進行面談。表示「我非要在這裡上班不可」的應徵者，每個禮拜都會積極和我們聯絡，看看有沒有機會成為正式員工，而我們錄取的，通常也就是這些人。成為正式員工的條件並不包括魚市工作或業務行銷的經驗，因為我們要找的不是個「賣魚的」，而是能對自己的行為負責、能時刻自許為「宣揚舉世聞名派克魚舖精神使者」的人。
□□剛開始，我不會向新進員工解釋太多，而是直接讓他們進入「舉世聞名」的企業文化。我對新進員工的期許也不高，只是要他們在上班的第一天準時上班。我們通常選星期六作為新員工的第一天，因為星期六的魚舖最忙、最混亂，顧客會成群結隊地湧來，工作步調快得令人難以招架。多數新員工都能應付得來，但並非每一個都能通過第一天的考驗，甚至有的星期六早上來了，中午休息吃飯時，就再也沒有回來。星期六的舉世聞名魚舖，就是這樣忙瘋了。
□□我們很快會讓新進員工明白，他們已經是團隊的一份子，所以我們會要求他們表現出相當的潛力。首先，我們要新進員工負責像是鏟冰之類的勞動工作，以及所有雜務。當新進員工穿上我們的魚販雨鞋那一刻，就會見識到，這份工作絕對是高度的身心挑戰。他們會馬上明白：這不是一份錢多事少的閒差！
□□誰願意一週工作五十二個小時？我們早上六點半開工，同仁得把魚一一分門別類排好。要處理的魚貨一共有兩千五百到三千磅，員工得搬運、用鏟子鏟一卡車又一卡車的冰塊、一遍又一遍地彎腰，連手腳都凍得發紫；有時真的太濕太冷，魚販們的雙手還會龜裂。這些準備工作得在早上八點前完成，當魚販們還在忙著準備工作時，就必須一邊待命隨時服務客人了。魚舖的一天可說熱鬧非凡；與路人打招呼、帶動顧客、把魚拋來拋去、對彼此吼來吼去、重新排魚、包裝、運送，然後晚上六點打烊（理想狀況是六點半能收拾完畢回家去）。當然，中午有三十分鐘可以用餐，上、下午也各有一段十五分鐘的休息時間，否則他們就要連續站上十一個小時。要一個人不休息、連續工作十一個小時，我向你保證，你給再多薪水也不夠！而且也沒有人會為了錢、肯吃這種苦，如果有，我大概也不想請吧！
「不要懷疑一群有想法、肯付出的小市民能否帶來改變，因為，世界的改變就是這樣發生的。」
――人類學家 馬格麗特•米德
把員工當「人」，就不怕請不到人才
□□儘管體力勞動的負荷很大，工作步調又快得喘不過氣，但是等著成為「舉世聞名的魚舖」的一份子的人，卻始終大排長龍。我們從來不登徵才廣告，大部分的人都是看到實際的魚販工作情形，或聽說我們獨特的文化，主動前來應徵的。常常有現職員工鼓勵自己的朋友加入，有時應徵者就從舖子前的觀眾群中冒出來，問我們缺不缺人手。許多應徵者親身感受過魚舖的精神，也十分激賞這種「舉世聞名的派克魚舖」力量，而想參與我們的團隊。
□□很多人來到魚舖，只是莫名感覺到我們做的事情很特別。有些人覺得我們「很好玩」，也有些人只是喜歡看我們把魚拋來拋去。在新進員工第一次參與開會之前，我們不會很正式地向他介紹「舉世聞名」的願景。我們只會先讓新人清楚知道，魚舖不是提供「工作」，而是提供「機會」――分享「舉世聞名」的機會。我們非常重視參與開會的重要性；這些會議是義務性的，只要你是「舉世聞名」的員工，就非參加不可。我們要求新進員工要有宏大的心，要去發掘如何為自己及他人帶來「舉世聞名」的影響。新進員工有整整三個月的時間，思考「舉世聞名的派克魚舖精神」到底是什麼，以及能不能認同我們的願景。
□□演講時，常有企業主問我們：「怎樣才能讓員工認同公司的願景？」問這些問題的企業主還是不開竅，只想著：「在員工『不情願』的情況下，要怎樣才能叫員工聽命行事？」
□□派克魚舖的作風就不是這樣。人不是沒有主見、沒有喜惡的「物品」，無法要他走就走，要他停就停。基本上，人，就是「人」！企業主要是能明白並且接受這點，剩下的，就是給一個機會，讓員工反映出公司的願景，讓公司朝這個願景成長、茁壯。以派克魚舖為例，員工的機會就是：
□□你可以利用工作，積極、正面地影響全世界。你可以在他人的生命中，占有一席之地。你可以和全體員工一起分享一個願景，一起不斷突破。這一切美好願景，將自然而然地透過拋魚和賣魚來達成。
□□我提出這樣的願景，鼓勵應徵者認同它、接受它，同時也鼓勵他們否定它、拒絕它。我的鼓勵隱含著我的承諾，也就是當應徵者接受了「舉世聞名」這個想法時，即使他想實現願景的方式和我的不同，我也會大力支持並協助他。應徵者認不認同公司的願景、接不接受這個工作機會，都取決於應徵者本身，這就是我所謂的「把員工當人」。我不會請一個不認同魚舖精神的人，勉強他認同公司的願景，或者要他「照公司的意思」去做。一旦成為魚舖的員工，就要認同「舉世聞名」願景，而且要以此為目標，思考如何將願景實踐到工作中。所以我十分尊重員工個人的想法與做法。
敞開心胸，採納員工意見
□□當新員工上任，貢獻出他的點子時，我也不見得願意接受，有時還會不經思索就認為：「不可能啦！我們才不需要這樣做！」但是換個角度想：「這是員工獨特的創見，表示他有這個意願和熱忱來實現魚舖的願景。」這時，我才能看到這個主意值得採納之處，以及思考如何推動它。所以，當魚販主動找我，向我提議研發一系列魚舖商品時，我就先請他們想想有哪些具體的點子。結果他們呈上來一個「領航員計畫」，其中包括設計一頂「舉世聞名」棒球帽，可在魚舖、網站上銷售。討論「領航員計畫」的可行性時，他們希望我提供資金，帽子的設計及量產就交給他們負責。我們討論販賣帽子及其他可賣的商品，像是鑰匙圈、杯子、魚販寫的食譜等等。員工們樂於構思這個計畫，我就樂於提供所需資金。多虧他們，現在魚舖也有了多樣化的週邊商品。
□□還有一次，員工提議裝網路視訊，讓參觀魚舖網站的網友可以坐在家裡、舒舒服服地欣賞我們的工作實況。一開始我搞不懂這麼做有什麼好處，難道讓網友看看我們，裝視訊設備的錢就可以回本了嗎？沒想到，裝視訊的收穫是，眾多的網友給予我們極高的正面評價，甚至有人每天都連上網站來看我們的「真人秀」！嘿，這不正是舉世聞名的國際巨星，才能享有的殊榮嗎？
□□還有一個提議，是我最難以茍同的。一名員工希望把每週工作六十個小時，縮減成五十二個小時。起初我認為：「每週少工作八小時，薪水不變，哪有這麼好的事？」幸好我轉念一想：「我不能忘了身為『舉世聞名』老闆的精神之一，就是要能敞開心胸，採納員工特殊的意見，並給予全力的支持。」最後我回答：「可以，但有兩個條件。第一，你們要能負責掌握工作進度，平衡工作量。第二，我們的銷售成績不能往下掉。」像這樣尊重、激勵員工意見的結果，員工不但展現出更有效率的工作進度，銷售成績不降反升。
□□就像我前面講的，當員工們想出一套實現「舉世聞名」願景的做法時，我就大方支持，魚舖也慢慢地轉型成功了。美國有線新聞電視網（CNN）將我們選為「全美最有趣的工作場所」──還記得嗎？在我們訂出願景之前，派克魚舖曾經是個「最無趣的」工作場所，甚至是「最恐怖的」的工作場所呢！
□□身為魚舖的老闆，我得讓員工知道，我會為魚舖的成敗與魚舖的永續經營負責。即使在時機很壞，甚至出現虧損時，我也不會輕易裁員。員工享有的，不只是醫療保險這些基本福利，還有額外的「紅包」可拿。我不再是從前那個把員工當成「勞動工具」的老闆，而是從一個「人」的角度來關懷、照顧他們。這種態度，正是企業成功的基石。一般企業往往期望員工忠心耿耿，卻沒有給予相對的保障，我保證舉世聞名的魚舖在這一點上，給員工的，絕對是「與眾不同」的待遇。
□□在舉世聞名的派克魚舖裡，老闆和員工的關係大概是這樣的：
□□十五年來，我們在同一艘船上航向同一個目標。每一個成員都各自負起他在這艘船上的任務。矢志在舉世聞名的派克魚舖工作，不只意謂你接受了一個工作機會，而且是有心為每一個顧客，以及全世界帶來積極、正面的「舉世聞名」影響。如果你點頭加入我們，就會成為「舉世聞名」願景的實踐者與創造者之一。對個人，你已自許為傳遞「舉世聞名」精神的使者，站在魚舖一角的工作崗位，讓「舉世聞名」的願景綻放異彩。
到底什麼是「認同」公司的願景？
□□在準員工接受魚舖的工作機會前，我們會和準員工談什麼叫做「認同」公司願景。就像情侶在結婚前接受「婚前諮商」、確認他們的婚姻是否會永誌不渝一樣，準員工得先知道，什麼是對魚舖從一而終、死心蹋地的「認同」。一旦準員工明白了我們的願景是什麼，他必須衡量自己是否能克服困難、施展能力，以實現「舉世聞名」這個願景。
□□舉個例子，曾經有名十八歲的應徵者，他害羞得不得了，完全不敢直視他人的眼睛。我們問他要如何開發自己的潛能、為別人帶來影響力，他回答說他希望能像我們頂尖的業務員那樣，善於擴展生意。我們沒有回答他：「別傻啦，業務員要能言善道、與客戶互動，你連抬頭看人一下都不敢！」我們只是進一步和他談論如何改造自己、在客戶面前展現自信等等。在「自我改造」這點上，害羞的應徵者表達了強烈的認同，我們的團隊理所當然地全力支持他去做。後來，我們請公司一名超級業務員攬下重任，個別指導這位年輕的團隊成員。一個月後的會議上，我們公開表揚這名十八歲青年大有進步，因為在整個月的銷售排行榜中，他的業績和第一名的業績竟不相上下。
□□我向員工強調，他們在派克魚舖的成敗，完全掌握在自己手中。我提供他們機會，但他們究竟能有多成功，完全取決於他們肯為願景投入多少、是否能夠持續不斷地在工作中實現願景。大部分的人來應徵時，都還不太了解「願景」的真正意涵是什麼，口頭上說了解願景，但對將來一步步實現願景能為自己帶來怎樣的收穫，還沒有完整的概念。其實，當他們認同願景，加入我們之後，大家就不再只是同在一艘船上航行而已，而是成為掌舵者之一。他們會漸漸發現自己越來越得心應手，甚至對工作樂此不疲；不再只是機械性地完成工作，而是為自己開創「舉世聞名」的不同及工作的樂趣。有些錄取的人，像麥特，雖然資歷尚淺，但在「實現一個願景能為個人帶來力量」這點上，立刻就掌握到了要領。他像一名躍躍欲試的運動員，不是為了自己，而是為了團隊，要在競賽中全力以赴、贏得勝利。在「自我改造」上，員工以不同的速度與方式進行。在派克魚舖，這種脫胎換骨的過程其實需要很長的時間，不是三兩下就能搞定的。
□□有些人對願景的投入只有三分鐘熱度，一下勇往直前，一下又退回原點。當年有名員工真的讓我束手無策。他在魚舖工作，幾次被我僱用、開除、僱用、開除，然後又再僱用。第一次，他因為吸毒，我只好請他走路。後來他跑回來，告訴我他已經戒掉毒癮，發誓會為「舉世聞名」願景努力。我們重新接納他，但很快地，他又開始三天兩頭遲到，於是又遭開除。一年後，他又出現了，這次看起來和以前判若兩人，似乎已經洗心革面、整頓好自己了。我們很願意再給他一次機會，這次他終於沒有讓我們失望。他的人生目標似乎已經從「追求一時的享樂」，轉變成「服務他人」。他不但完成了自我改造，也開始真正能夠認同、實現魚舖的願景。現在，他是一名恪盡職守的員工表率。
□□有時候，我自己也會失去為願景徹底投入的動力。我可能做出一些和公司政策不符的決定，也可能想偷懶、鬧情緒、受挫，或產生想要控制員工的慾望。如果我為願景服務的動力消退，整個公司將會受到嚴重的影響。然而，一切操之在我，幸好我總能夠再次回到軌道上，把願景實現到工作中。
□□當準員工開始在魚舖工作時，對於一些新體驗很難完全理解。例如：在準員工第一次參與開會之後，我們都會問：「這個會議怎麼樣？」得到的反應往往是：「感覺挺奇特的。」或者：「我從來沒有開過這樣的會。」這種新鮮感可能令人興奮，但很多人其實不太明白自己有「不只是賣魚」的力量與責任；也不太清楚自己怎麼為公司創造成功、為世界帶來影響。
□□儘管這一切「感覺挺奇特的」，吉姆和我鼓勵準員工用開放的態度，看看自己是否認同魚舖的願景。我們會請他在下次開會前的這段期間，觀察其他同仁是怎麼做的。除此之外，我們也會請準員工試著接受其他同事給他的意見，並在下一次開會前，深入思考這些意見。有些人很快就進入狀況，也有些人就是弄不懂，還有的人參與一次開會後就說：「哇！恐怕我不適合這裡！」
□□在三個月的職前訓練期間，其他同仁會不斷給準員工批評、指教，讓新人知道他們在工作上有哪些行為舉止，不足以達成「舉世聞名」這個目標。真正能認同公司願景的新人，會很願意接受種種批評、指教。三個月下來，魚舖的工作團隊不只支持、協助新人，也會教導、訓練新人，為「舉世聞名」願景負起責任。新人通常會很樂於被賦予這個重責大任，因為這也為他將來的成功帶來了動力。職前訓練結束時，新進員工往往會說：「這可不是鬧著玩的，我真的負有重責大任呢！」或者：「負起責任能帶給我那麼大的力量，以前我完全不曉得！」
□□訓練完成，新人宣誓認同「舉世聞名」的願景後，便正式加入我們的行列。這種宣誓典禮要在所有同仁面前舉行，這是魚舖團隊的一個重要儀式。宣誓的儀式能進一步凝聚大家對願景的責任感，當一名新人公開說他已經過深思熟慮、決定要認同魚舖的理念時，等於是邀請其他同仁和他一起同船共渡，在工作中創造舉世聞名的願景。
克服面臨變革時的排斥感
□□到目前為止，很幸運地全體同仁都能了解、也都在實現著魚舖的願景，新人也很容易就進入我們的文化。困難的，反而是如何讓魚舖的老員工轉型。雖然舉世聞名的願景是這批老員工腦力激盪出來的，但他們在學習實現願景的過程中，反而顯得緩慢而複雜。
□□一些早期的員工，很難跳脫舊的思考模式和做法。事實上，起初大多數員工都感覺很矛盾；他們一面對公司的變革抱著期待，一面卻又很不以為然。我還記得當我帶吉姆來開會時，員工們都覺得我有毛病：「坐在老闆旁邊的那個傢伙是誰？他憑什麼告訴我們該做什麼？」
□□吉姆出現之前，我們本來是每週六傍晚開會，地點就在市場附近的辦公室。那時不管我多努力，這些週末傍晚的會議都會演變成抱怨大會，而且會一直吵到深夜。吉姆派給我們的第一個任務，就是不再當「抱怨者」，而要當「負責人」――每個人都要為開創一個舉世聞名的魚舖負起責任。不幸的是，我們都太習慣扮演「抱怨者」，所以這個任務讓我們無力面對。以前大家開會時會喝喝啤酒，漸漸地，我們達成「開會時不喝啤酒」的共識。後來又花了五年，才達成「開會時不抽菸」的共識。現在則正設法讓大家「開會時不罵髒話」，要是能做到這一點，就真的跨了好大一步！因為很多同仁曾是船上的漁工，要改掉說髒話的習慣，簡直比登天還難，他們也覺得不說髒話、就喪失勞工本色了！誰想得到，現在這個由吉姆輔導出來的、具有建設性的理性會議，是從當初充滿了叫囂、辱罵、交頭接耳的混亂狀況變革來的。
把話好好地「聽進去、說出來」
□□吉姆再三強調「每個人都要為魚舖負起責任」，這是魚舖變革的關鍵。我們花了很長的時間討論「怪罪他人」與「檢討自己」的結果有多麼不一樣。要一群老是怪罪他人的人培養自我檢討的能力，真的是艱鉅的工程。
□□過程中，我們先鼓勵同仁在開會時將自己的不滿說出來，不要把話憋在心裡。到這裡，事情都還很容易，因為我們過去開的就是這種發洩大會。然後，我們提出了一項要求，就是每位同仁都要負起「傾聽」的責任，保證讓其他同仁可以安心自在地發言；就算聽了很火大，也要為發言者創造這個「自由言論」的空間。也就是說，不管多激動，你都要保持肅靜、洗耳恭聽。對於發言者所說的話，大夥兒可能一個字都沒聽進去，或者全盤不同意，但我們首先得為自己的情緒反應負責。剛開始大家很難做到，因為我們實在太習慣一聽到什麼就「立刻發作」了。
□□當有人回到老樣子、不尊重他人的發言權，我們就會暫停開會，讓這個人知道他違反了規則。我們會提醒他，不管發言者說了什麼，大家都有責任克制自己的反應，管理自己的情緒。有時候，我們甚至會要求打斷會議的人離開，因為他答應要遵守規則卻沒有做到。這麼做好像很嚴厲，讓當場被趕出去的人很丟臉，但是我們就是要他為沒控制好自己的情緒負起責任。負責，就是為自己的行為承擔後果。
□□共同創造「互相尊重言論自由的空間」後，在會議中，同仁們就能把其他人的發言確實聽進去。不同的人聽到同一句話，可能有截然不同的反應，所以我們強調員工情緒管理的能力。這種能力，在魚販服務「拗客」時，就能派上用場，使他們能用「舉世聞名」的方式來應對。
□□最後，大部分同仁都抓到了訣竅，能管理自己的情緒、創造彼此的言論空間，而且也在會議以外的日常生活中，看到管理好情緒所帶來的良好結果。例如：「當我能傾聽顧客的不滿、不和顧客吵架時，我發現自己也不再生氣了。」或者：「我越善於傾聽、不做出激動的反應，對方就越快冷靜下來。」
□□創造出言論自由的空間後，我們就把重心轉移到發言者的責任――發言者要為自己的表達方式負責。起初，發言者都這樣說：「都怪你那樣，才害我得這樣做。」所以我們訂了新的不成文會議規則：發言者得用更有建設性的方式來發言。比方說：「你那樣做，產生了這樣的結果。」而不是以一種被害者的姿態把問題歸咎給他人。這麼做之後，發言者學會不再用「威脅」的語氣發言，改用「溝通」的方式說：「你那樣做會令我不悅，我把這件事提出來分享，是希望我們能好好當同事。」
□□要員工放棄「受害者」的姿態，轉而為自己負責，是很困難的一件事。最後，只有能夠改變自我的老員工能留下來，不能的，只好另謀出路。而新進員工則是加入時就要知道，在派克魚舖，不只要負責實現「舉世聞名」願景，也要負責把話好好地「聽進去、說出來」。
第三章：注重過程──重點不是釣到魚，而是體驗釣魚
「過程」和「目的」大不相同
□□許多人成天去釣魚，卻不曉得「釣魚」應該是醉翁之意不在魚，而是在於享受整個過程中的樂趣。人的一生中，常常在追逐一個特定的「目標」，而忘記「過程」的重要性。派克魚舖的經營哲學，著重的是把握每分每秒、對待我們在工作上遇到的每一個人的過程。
□□為了讓魚販們懂得「過程」的重要性，吉姆和我在「分辨做事的動機」方面下了很多功夫。員工們都很清楚怎樣「做事」──就是訂立計畫、採取行動等，但做事的「動機」到底是什麼？他們可能覺得「動機」太抽象，甚至根本不太在意。其實「動機」很好分辨，比方說面對一名顧客或做工作上的決定時，如果魚販們是以努力滿足對方的需求為主，那麼「動機」就是體貼的。相反的，如果魚販們表現得很體貼，心裡卻在盤算自己能得到什麼好處，那麼這就是「做事」體貼、「動機」自私了。
□□以派克魚舖為例，魚販們決心當「傳遞舉世聞名影響力的使者」，就是很特殊的動機。這意謂著他們對這份以體力勞動為主的工作內容，以及對待客戶的態度，都要力求完美。他們的工作是排除萬難地關心顧客、服務顧客，不管對方再龜毛都要克服。其實派克魚舖的任務，就是考驗我們能在多短時間內讓一名臭著臉的客人綻放笑容；而這個考驗的重點，就在於我們服務顧客的「動機」──我們只是想擺平麻煩、掌控局面，還是想為顧客帶來正面、積極的影響？這就是做事的動機和目的的不同。
時時自我反省
□□一天中，我會自問上百次：「我現在這麼做的動機是什麼？」。「創造舉世聞名的影響力」是我工作的動機，「做個好丈夫、好爸爸」是我經營私生活的動機，那麼，此時此刻我採取的做法，還遵循著這些動機嗎？我現在是「舉世聞名」的嗎？是一個好丈夫、好爸爸嗎？如果不是，我就得重新思考，然後以正確的動機再出發。我的工作責任，不是去檢視計畫有沒有符合魚舖的精神，而是去釐清做事的動機是不是舉世聞名的。
□□人們不善於自省，卻喜歡對別人指指點點──這就是人性。我們常覺得受到「他人」限制、不得不這樣做；或是「情況」不允許，自己沒有選擇的餘地。最經典的一句話就是：「是你逼我的。」以及「他都這樣說了，我還能怎樣？」相較之下，舉世聞名派克魚舖的全體同仁都明白：不是「別人」逼我的，而是「我」要我自己這麼做的。
□□俗話說：「坐而言不如起而行」，舉世聞名派克魚舖的每位同仁都是「行動派」，要將想法付諸實現。許多人來到魚舖上班，是為了找出達到目標的「方法」。他們認為，只要找出正確的步驟與做法，就能得到期望的成果。一般人都是這樣想，可是往往在找尋「how to」時，就忘了分辨做事背後的動機。那些「how to」的指導書籍或錄影帶，不斷告訴人們工作、愛情、學習等等，每一件事情的 「how to」。這些「how to」常常以「七大秘訣」或「四大速成法」等歸納的方式呈現。當然，這種教你發財或者減肥的書籍無傷大雅，不過卻很少人真的能用這些「how to」換來金山、銀山或苗條的身材。
□□注重做事的「動機」，並不表示要忽視「計畫」。我想要強調的是──「動機」和「計畫」不應本末倒置。「計畫」是一連串的動作，意義在於背後的動機；計畫與行動，應該是因動機而存在的。注重動機，你才能在整個行動過程中堅守願景，隨時注意是否偏離了願景的航道。你所要做的是問自己：「我的動機是什麼？」而非「我該怎麼做？」一旦明辨動機，你所期望的成果必定會自然出現。
□□注重動機時要小心，不要犯了過度計畫的毛病。你可以訂一些短程計畫，像是在下次商務報告中要如何表現、這次渡假要去哪裡。即使這些計畫很小，重點也應放在「明辨動機」、做出與「動機」一致的決定，然後順勢發展。
□□想要明辨並堅守動機，不受他人的影響，有一定的困難與挑戰性。像是幾年前，我跟員工分享了一個動機――我想締造世界和平。你可能覺得這太正經、太遙遠了，但是基於戰爭對我童年的切身影響，以及大大小小的戰爭持續帶給世人的傷害，我真的覺得「維持世界和平」是很重要的。
□□往往，在我們宣告了某個遠大的理想後，考驗就來了。
考驗理想
□□就在我宣告「世界和平」的理想後不久，魚舖就碰到了一個考驗。充滿活力的魚販總會吸引許多圍觀的群眾、帶動人潮，雖然這是好現象，但是，鄰近的商家卻抱怨連連。我們第一次聽到這種怨言時，都很訝異，不覺脫口而出：「嘿！魚舖的人潮為大家帶來商機，你們抱怨什麼？」有些同仁甚至想反擊說：「這樣就叫人潮？如果你覺得這樣就叫人潮，我們還可以帶來更多的人潮！」這時的我們都忘了「維持世界和平」的動機，我們已被鄰近商家的抱怨沖昏了頭，忘記應該讓「維持世界和平」的動機領導我們處理問題。這個情況果然越來越糟，針對我們造成的「交通堵塞」，鄰近商家發起了連署抗議。
□□抗議的帶頭者是附近一家義大利超市的老闆，他每次經過魚舖，總是面目猙獰。開會時，我們談起這件事，大家激動地表示：「去他媽的大便臉！那麼多人來派克街市場看我們拋魚，他就沒有分到一杯羹嗎？」有一次開會，大夥兒還一同腦力激盪，看看要怎麼鬥垮這個大便臉。一時之間，我們只顧著捍衛魚舖，早已把舉世聞名的願景、維持世界和平的動機，忘得一乾二淨。最後我們終於醒悟：「好吧，就算他真的是個渾蛋好了，大家是要繼續用臭臉跟他相向，還是要以『舉世聞名』自許？如果我們是舉世聞名的，要用舉世聞名的方式對待他，又該怎麼做？」一名魚販提議說：「我們可以讓他的超市生意更好。要是光顧魚舖的客人還需要魚以外的食材，我們就建議他們去那家義大利超市，如何？」這個提議是一個重大突破！就這樣，我們找到一個機會，可以帶給那名超市老闆好的影響，同時又提昇了魚舖的服務品質。我們選擇回歸「締造和平」，終結了敵意。結果，透過我們的介紹，魚舖的客人紛紛光顧義大利超市，超市老闆不再埋怨，連署行動也終止了。有一天早上，超市老闆對我們的魚販說了聲「早！」甚至開始向我們買魚了！看，透過良好的情緒管理以及明辨動機、忠於願景，我們創造出一個企業雙贏的局面。
內省，產生個人內在力量
□□在美國文化裡，人們著重於達成目標的策略，不斷地在尋求成功的方法。姑且不論這是好是壞，但它似乎已經成為美國人唯一的處世之道。在魚舖，吉姆和我與大家分享不同的處世觀念。我們請同仁們反省自己、運用個人內在的力量，而不是向外尋求良師益友或成功的方法。外在做法只能告訴你怎麼「做」（do），內在動機卻能決定你「是」（be）一個什麼樣的人。我的意思不是說良師益友不能協助你明辨動機、堅守願景（像吉姆就是一位良師益友），但是，那些關於「How to」的問題，我們的回答可不是Nike球鞋廣告說的──「做就對了！（Just do it!）」而是明辨自己的動機，「讓自己化身動機、化身願景！」（Just be it!）
「我們最深的恐懼不是擔心自己能力不足，而在於害怕自己的力量超越極限。使我們恐懼的，不是我們的黑暗面，而是我們的光明面。我們會懷疑：我憑什麼成為一個聰明、出色、討人喜歡、天賦異稟、倍受激賞的人？但事實上，又有何不可呢？」
――前南非總理 尼爾遜‧曼德拉
你已經化身為願景了嗎？
□□要如何精確地說明「舉世聞名」願景是什麼？或許最好的辦法，就是對比法。正面的例子像：當你發自內心認為自己「是」一個具有「舉世聞名影響力」的人，你就會為別人做出有影響力的事情。把自己弄掉的東西撿起來，似乎很微不足道，但是只要你撿起來，別人就不用幫你撿了。為自己的行為負責任，不是因為公司守則規定你要這麼做，而是因為你發自內心、想要給其他人好的影響，才這麼做。
□□反面的例子像：有一次魚販們在店舖前分送鮭魚給路人和顧客，有位同仁忘了和顧客做眼神接觸，也沒有和顧客聊聊天，只顧低頭看著自己手裡的鮭魚，甚至還背對顧客。旁邊一位發自內心認為自己「是」個具有「舉世聞名影響力」的魚販看到了，就指了指自己的眼睛，點醒那名在狀況外的同仁。這個很簡單、只是指指自己眼睛的動作，就是出於對「舉世聞名」願景的熱忱，使他決定協助同仁回到實現願景的軌道上。
□□大家都有偏離正道的時候，這很正常。幸運的是，我們的員工大部份時間都能記得自己「是」一個具有「舉世聞名影響力」的人。前幾天，有一家人經過魚舖，爸爸、媽媽和兩個小孩，似乎全家都很不開心。他們看起來很疲憊，小孩子很煩躁，爸爸對媽媽說：「別再逛了，回車上去吧！」就在他們來到魚舖旁的時候，我們的一名魚販熱情地歡迎他們，一面和家長聊天，一面和小孩子玩了起來。魚販問問這家人今天的逛街心得，耐心地洗耳恭聽。這名女士問起某種魚時，他也熱心提供了資訊，並詢問他們來自何地、買這種魚要送禮還是自用，最後還進一步提供食譜和處理這種魚的小技巧。慢慢地，這家人放鬆了心情、化解了內心的衝突。最後，爸爸抱起一個小孩，媽媽拉近另一個小孩，爸爸牽起媽媽的手，一家開心地回去了。不論那天這家人有沒有向我們買魚，但我肯定，我們為他們帶來了小小的正面影響。我的員工很棒，他不只影響了這家人，也感動了在一旁目睹一切的我。我們的服務改變了他們回家的心情，以及當天的晚餐內容，也讓他們樂於再次造訪派克魚舖，或許他們還願意和朋友分享他們得到的舉世聞名的招待呢！這名魚販為什麽願意這樣對待這家人？不是因為他想多賣幾條魚，而是因為他希望能為顧客帶來正面、積極的影響。基於這純粹的動機，他就有了符合舉世聞名願景的做法，帶給顧客美好的回憶。
□□我們的員工在工作以外的地方，也活出了「舉世聞名」的影響力。有一次，一位同仁看到《新聞週刊》上，資深作家大衛‧諾南寫了一篇文章──〈寫給小病童〉，開頭說道：
□□對十二歲的重症病童克莉思緹而言，最好的治病良藥就是去玩。她最想去的，就是「那個把魚丟來丟去的」地方。九月中旬，小克莉思緹被診斷患有急性骨髓性白血病，整個化療過程相當痛苦。小克莉思緹的媽媽回憶道：「第一週簡直是地獄般的折磨，她不但無法進食，而且吐了整個禮拜。」
□□這篇文章提到，小克莉思緹想像一個快樂天堂，來幫助自己克服化療帶來的副作用與痛苦。小克莉思緹一家人曾經住在西雅圖，而她想像中的「快樂天堂」，就是舉世聞名的派克魚舖。讀完這篇文章之後，我們決定要把「那個把魚丟來丟去的地方」，搬到明尼蘇達州的明尼亞波里斯兒童醫院裡。為了實現這個願望，我們找了一家航空公司合作，可惜沒有談妥。最後，兩名魚販和我討論出另一個方案。在小克莉思緹十三歲生日那天，當護士宣布：「讓我們歡迎丟魚二人組！」後，兩名派克魚舖的魚販走進小克莉思緹的病房。由於醫院必須保持清潔，同仁就用鮭魚玩偶做為替代品，開始和病童們玩起丟魚遊戲。離開時，他們留給病童：玩偶、舉世聞名T恤，以及一個快樂天堂的回憶。小克莉思緹開心得說不出話來，她的媽媽說：「我真不敢相信，只因為在《新聞週刊》上讀到一篇文章，他們就大老遠從西雅圖飛過來！克莉思緹既驚訝又高興，這一切對她來說，真的意義非凡！」兒童醫院的護士則說：「我在醫院裡看盡人生百態，這件事實在不同凡響。他們真的讓我很感動，人間處處有溫情呢！」
□□我們並沒有宣揚此事，但一個明尼亞波里斯的影片製作小組聽到此事，將它拍成了電視節目，先後在明尼亞波里斯及西雅圖播放。節目拍攝過程中，到兒童醫院表演的那兩位同仁甚至激動落淚。其中一位魚販說，九個月前他也有過類似的病痛經歷，因為持續頭痛，他找醫生做了斷層掃描，發現腦裡長了一顆高爾夫球大小的腫瘤，但無法開刀處理。他接受了二十五天的放射線治療和三個月的化療，在電視上，他流著眼淚說：「二十五歲的我經歷這種病痛和治療，都覺得艱苦難耐，更何況是這些才五歲大的小孩。我覺得很苦，我無法想像對孩子們來講有多苦。這次去兒童醫院表演，對我也是意義非凡，這些孩子給我一個機會，帶給他們好的影響。」
□□因為「帶給他人正面影響」這樣小小的動機，我的兩名魚販帶給了小克莉思緹、她的家人、醫護人員，還有明尼蘇達和西雅圖的觀眾正面的影響。有許多人來造訪魚舖，想讓我們知道這件事情對他們影響深遠。來訪的顧客說他們深受感動，精神大受鼓舞，也想要去幫助別人。一些西雅圖的居民，在節目播出以後接到明尼蘇達的親友的電話。大家紛紛來到魚舖和我們談論他們摯愛的、生病的孩子，也有許多人希望親自見到這兩位魚販，當面向他們道謝，還有人在魚舖網站上留言致謝：「我們真的很喜歡看你們的工作錄影帶！專程跑去明尼蘇達看生病小女孩的那兩位魚販，真令我印象深刻。當那位魚販談到自己得腦瘤，為了病童們所受的痛苦而哭了起來，我們全家都落淚了。看到你們在工作以外也力行你們的哲學，真的很值得讚賞！兄弟們，幹得好！」後來，我們很高興得知，小克莉思緹已經痊癒了。
□□當然，我們也遇過沒有發揮願景的員工。一位已離職的同仁，就是個例子。他關心自己，而不是顧客，他的動機也不是「帶給他人正面影響」。服務顧客時，他內心的私慾影響了他的判斷能力，無法將願景銘刻於心，對顧客大吼大叫了起來。這種行為太離譜，完全違背舉世聞名的願景，所以我們無法讓他繼續待在團隊裡。人非聖賢、孰能無過，但有些人卻不斷做出違背承諾的事情。這名員工和其他人一樣，宣誓過要以舉世聞名的願景自期，但是他卻沒有去做。我相信，從「結果」就能看到「動機」。如果「結果」是和顧客起衝突，那表示你是懷有敵意、自私、不關心他人感受的，這些都不是為世界帶來正面、積極的影響力。這名員工的作為，等於是拋棄舉世聞名的願景，也選擇失去這份工作。
讓員工「做自己」
□□從老闆的立場，我底下最成功的員工，就是那些將大半時間拿來實現願景的人。他們的動機是發自內心想為世界帶來好的影響力，所以很快就能接受同仁的指教、給予其他同仁有建設性的意見、提供其他同仁支持的力量、熟練這份工作所需的技巧、為顧客提供卓越的服務、為自己負起責任，以及採取一些創新的冒險，來開創與眾不同的舉世聞名。
□□事實就是如此。就算我不在場，員工們依然會全心全意為顧客服務。如果只是照公司守則做事，他們會錯失無數向團隊與顧客貢獻一己天賦才能的機會；或者他們只是照我這個老闆說的做，就會成為另一個我，而且是另一個滿腹怨氣的我。
□□我們的同仁都自有一套實現「舉世聞名」的方式。有的同仁天生是直腸子，有的成天板著臉孔，也有許多人是經歷過船上或碼頭的艱苦工作。我們的魚販和顧客互動時「豪邁」的樣子，可不是你在一般客服訓練課程中看得到的。有一次，一對年輕情侶來到魚舖，男生想幫女生在魚舖前拍張照，女孩子卻很猶豫，我們的魚販注意到了，就和女孩子小聊一下，問她想不想捧一條大鮭魚拍照。在面對面的接觸中，魚販感覺到這名女孩有興趣捧魚，卻又怕怕的。我們豪邁的魚販可不會輕聲細語地說：「沒關係，如果妳會怕，就算囉！」而是直接抓起一條魚就朝她走去；她的雙眼瞪得大大的，雖然伸出了雙手，卻很害怕地向後退。我們的魚販毫不讓步地說：「拿啊！拿啊！」他鼓勵她克服心中的恐懼，為自己留下一個有趣的回憶。女孩把魚接過去的時候，她興奮地咧嘴大笑，她的男朋友也開心地趕緊按下快門。整件事情對她來說沒什麼損失，甚至讓她小小地超越了自我的侷限。我們的魚販和這對情侶搭起了友誼的橋樑，共同創造了一個永遠留在照片中的美好時刻。順帶一提，拍完照之後，我們的魚販並沒有忘記給她一條毛巾擦擦手。
□□天底下沒有一個「how to」課程來教我們的魚販，該如何「正確地」和這對情侶互動。這位同仁的行為，全是他個人用來表現「舉世聞名影響力」的獨特做法。他並沒有先設想：「老闆會怎麼做」；換做是我，可能會有完全不同的做法。當他有了發自內心的動機時，他就是做「他自己」而已。基於「帶給顧客正面影響」的動機，他不費吹灰之力地達成了目標。那對情侶沒有向我們買魚，但我肯定那張照片比任何廣告，更能將舉世聞名的想法傳達出去。
讓正面動機引導你
□□人們常認為「想法」是消極的，「做法」才是積極的，但我卻認為創造一個「動機」，是相當積極且充滿力量的。當我把車停好、要走進魚舖時，我可以懷著滿腹的「計畫」走進去，也可以純粹懷著為世界帶來影響的「動機」走進去。以前我總是懷著訂好的計畫去上班，這樣當然沒什麼不好――如果每個人、每件事都能照我的計畫進行，那是最好的；如果不能，我要付出的代價就很可觀了。我可能得費九牛二虎之力才能控制住局面，讓事情恢復到我認為「該有的樣子」。如果又出了狀況，我可能會開始抱怨、大吼大叫責怪阻礙到我的人。
□□現在的我則相信，一個正面的動機會自然引領我走向成功。如果現在發生意料外的狀況，我不會再想把事情扭回「該有的樣子」，而是讓這些狀況繼續發揮「舉世聞名的影響」。不論發生什麼事，我心中都有一股「舉世聞名」的力量。神奇的是，當我不想要控制局面時，我自然就做出了舉世聞名應該有的行為。
□□如果你還懷疑我的說法，請試著堅守正面的動機一個小時。隨便選一個你喜歡的動機，像「我想做一個最誠懇的工作夥伴」，或「我想做世上最好的爸爸」。你不需要去想怎麼做一個最誠懇的工作夥伴，或怎麼做世上最好的爸爸，也不需要去讀那些「如何改善工作人際關係」或「如何改善親子關係」的 「how to」類書籍，只要對自己宣告：「我是一個最誠懇的工作夥伴」、「我是世上最好的爸爸」，你的行為自然就會依循這個動機走。漸漸地，你會感覺到自己此時此刻是否是一個「最誠懇的工作夥伴」，或「世上最好的爸爸」。如果你覺得自己並沒有扮演好當下的角色，就得立刻修正，讓自己做得更好、變得更好。
□□每次當我、吉姆以及魚販出差去演講時，我都會抱著「為聽眾帶來影響」的動機。不過，有時當我遇到不太能掌控的情況時，我也可能差點放棄動機、放棄實現舉世聞名的願景。比方說，原先談妥的演講時間是在晚餐後，一到會場，卻發現是要我在晚餐中匆匆進行一小段演講，這種情形就是個挑戰了。最近，我就有一次演講是在飯局中進行的，我的話不停被進來送餐前酒、湯、沙拉、主菜、甜點、咖啡的侍者打斷。這時，假如我的腦子只想著這些狀況是如何干擾我，並不能為整個狀況帶來任何改善；或者如果我選擇折衷的做法，稍稍放棄對願景的堅持，不用說，這時候我為聽眾帶來的影響力，就會大打折扣了。
□□透過我及員工們的經驗，我了解到：做一個領導者，不需要管理下屬，只需要引導他們回歸到積極、正面、強而有力的動機就行了。現在，我不再浪費大把時間教下屬做事，而是把心力放在協助他們在各種狀況中釐清動機、堅守願景；這樣做事也有效率多了。
□□基於「透過舉世聞名魚舖為人們帶來影響」這樣的動機，我們的工作同仁真的為人們帶來了正面、積極的影響，也為魚舖帶來了成功。我們只是立下一個影響世界的願景，並沒有訂出讓魚舖馳名於世的種種策略，也沒有去找廣告公司、打電話給電視台，或想辦法讓魚舖曝光、出名，純粹抱著「帶來舉世聞名的影響力」這個動機，接下來的種種效應，自然而然就依循動機發生了。
□□吉姆曾簡單扼要說過：
「『動機』就是將策略具體化。我們不照一般的方式訂計畫，只依循動機行事。我們從來不做計畫，也不知道結果會是什麼，所以即使我們的動機是要讓這一切發生，要發生的事卻又好像完全在意料之外。你立下什麼動機，事情就這麼發生。魚舖的故事，就是一個實證，證明了願景的力量。人們希望能像魚舖一樣成功，但我們不斷告訴大家，你的成功不在於照我們的路走，而在於發現一條屬於你的路。你希望自己是一個什麼樣的人，就朝這個動機、這個願景去做。你將會創造出自己的方法。我們成功的秘訣就是：『立下一個願景，讓自己化身成那個願景，實現它，實現自己。』